摘要：对于物业企业的资产运营管理从定义、目的、方法等角度进行阐述，通过实践对于资产运营的规则、思路、具体做法等进行回顾，总结经验给行业提供资料。
关键词：资产，运营管理，创新
一直以来，物业企业或多或少都在开展着“资产运营”。比如，涉及社区公共空间的场地出租做宣传活动、设备房出租给电信房、电梯内广告业务等；涉及业主个人的房产、车位的出租或需求信息的交互等。但都是浅尝即止，仅作为服务内容的补充，未作为重点发展方向，收益和影响非常有限。
近年来物业行业飞速发展，大型物业企业不断扩张版图，占领各种资源，中小物业企业的生存空间不断被压缩。对于中小物业企业，要实现生存和发展的目的，必须要获得更好的收益作为支撑。显然，仅有基础的物业服务已经远远不够，必须在资产运营上下好功夫。何况，随着地产的增量时代落幕，存量时代来临，这些地产存量，未来也是物业相关的资产，可以成为物业企业快速发展的机会。
第一部分：定义
查询了“百度百科”，公共资产运营管理定义是：指为了满足区分建筑物所有权置业者目标，综合利用物业服务（PROPERTY SERVICE）、设施管理（FACILITY MANAGEMENT ）、房地产投资管理（REAI ESTATE MANAGEMENT）、房地产组合投资管理（REAI ESTATE PROTFOLIO MANAGEMENT）的技术、手段和模式，以资产保值增值为目标，提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
结合对物业行业的理解，我认为物业企业的资产运营管理业务，是物业企业通过物业基础服务的实施，建立客户与物业的互相信赖基础关系，以物业企业对内的设计、组织、管控、运营能力和对外的集成运营能力为依托，在物业全生命周期内，综合使用各种技术、信息、模式、金融等，与各种专业的供应商合作，对设施设备的专业管理，对场地、车场、房产等资产合理市场化经营，对客户、使用者等需求进行积极回应和利用，使物业内所有资产都得以保值、增值并予以实现的综合性服务。
从上面的描述可以看到，物业企业资产运营管理的主要对象还是物业中的公共设施、设备和场地，以及业主个人的房产、车位和开发商的尾盘等。这些运营管理内容，所有物业企业基本上都在参与，只不过做的深浅和效果不同而已。
五矿物业就是大多数物业企业中的一员，资产运营管理在做，但是形式很随意、规模和收益也很有限。从2016年进行五矿物业的整合以来，五矿物业重新规划了未来发展，资产运营管理成为其中重要的一个支撑点，才开始真正重视起来，准备在现有基础上努力突破现状，有所创新发展。
对于物业企业在资产运营管理方面的创新，我认为首先是要在思想上对资产运营管理有创新性看法。就是要对资产运营管理业务重新定位，要把它看作是物业企业未来生存和发展的基础，是要实实在在、专业化深入的实践，而不是可有可无的服务补充。这是因为基础物业服务的可替代性太强了，无法强化客户粘性，随时可能被他人取代。我们只有走进业主家里，融入业主的生活，满足他们的生活需求，让业主离不开我们，或者离开我们就感觉生活很不舒服，才能保证我们的“饭碗”稳固。除了日常生活之外，房产的保值增值是业主投资的主要目的，能替业主打理资产并使其保值、增值的我们，就一定更有留下来的价值，就有更多的机会。二是对创新的理解。不是一定要前无古人的做法才是创新，把新的技术、新的理念、新的服务引进现有服务体系的，把原来闲置的资源利用起来的，把以前忽视的业主需求予以实现的，等等类似做法，都是创新。
因此，对于物业企业的资产运营管理创新，在确保持续做好基础公共物业服务内容的基础上，我认为有三个方面：一是更深，把现在已经开展的深入挖掘，体现更大价值；二是更广，把闲置的和外面新的引进来，有更多价值；三是更贴心，逐步实现业主的需求，是未来的价值。五矿物业公司就是按照这个思路开展资产运营管理的。
（把地产开发链条和业主日常生活当做资产的做法，不在本文考虑范围内。）
第二部分：资产运营管理的目的
就物业资产运营管理本身来说，其核心述求就是三个方面：保值、增值和实现释放。具体来说：
Ø 保值，就是通过对物业配置的设施设备在全生命周期运行、维护、更新改造，降低维护费用、延长使用寿命，提高使用效率，确保使用的良好状态，不会因为时间的增加而使物业破损、衰败而贬值，确保物业收益，保持物业价值，达到物业保值的目的。
Ø 增值，就是综合利用环境改造、调整配套、拓展服务、新颖宣传等方法，通过满足业主、使用者、客户等需求，树立新形象，提升在行业和市场的影响，增加市场竞争力，拓展增值空间，使物业整体升值。
Ø 实现释放就是物业价值的变现，包括业主获得成本降低、租售溢价、经营收益提升、代理费用收入、商业信誉提升等；同时，受此利好影响，物业企业也获得了相应利润，赢得了市场，更有机会赢得未来。
这个“实现释放”即“价值变现”，是检验资产运营管理成功与否的唯一标准，我们必须紧紧抓住这个根本来检验效果。
第三部分：物业企业做资产运作的方法分析
对于物业企业开展资产经营的优劣，我们应该要辩证的理解：
一方面，与业主长时间、近距离的接触，我们的优势是明显的：
Ø 通过提供良好的公共服务，建立了信任基础，就是客户对物业的责任心、专业度和服务能力的全面认可，这是能够开展资产运营管理的根本，可以说“没有良好的基础服务，就没有资产运营，就更不用说其他多种经营”；
Ø 物业企业能方便的了解业主的需求；
Ø 物业企业具备工程、绿化、卫生等公共物业管理能力，可向业主私有资产维护延伸；
Ø 在项目有现成的公共服务人力、材料、技术等，资产运营管理成本可最大化优化；
Ø 资源的吸引。因为有业主资源，整个社会专业资源都希望进入并获取。
但是，物业企业的劣势也非常明显：
Ø 日常的基础物业服务还有瑕疵，不稳定，客户对我们的信任度还不足，对我们开展资产运营管理心存疑虑，认为唯利是图、不务正业；
Ø 专业性严重不足。资产经营管理的各类专业人才缺乏，操作经验近似于无，缺乏好的合作伙伴，对各种经营项目的规律、流程、模式等不了解，容易让业务浮于表面，无法为客户提供有效的服务；
Ø 平台的建设投入巨大，而且日常运行维护的技术、市场等难度非常大；
Ø 有投诉连带风险。对经营方、质量、效果等的不满，导致对物业的不满；
所以，物业企业开展资产运营管理，一定要认准自己的定位，挑选适当的业务，采用适合自己的方法，否则失败的可能性非常大。鉴于以上分析，五矿物业采用了以下开展思路：
Ø 强调物业企业的“本色”是服务，日常基础公共服务一定要做好，确保稳定、优质，这是根本；
Ø 确定物业资产管理经营的逻辑。
基础服务带给物业企业经营这些资产的资格；
客户的需求是投资资产的保值、增值和价值的实现，资产的经营管理也是为客户服务；
通过满足客户需求的之后获得适宜的价值回报，获得自身的盈利和发展。
Ø 明确物业企业的定位：是建立一个资产运营管理平台，吸引社会优质资源加入，起到筛选、链接、整合、输出、孵化的作用，以维护和实现客户价值需求为核心；
Ø 采用“少而精、小而美”的策略，针对客户需求的重要程度，“用做减法的方式做加法”来精选服务项目、精选供应商等，确保品质安全是首要标准；
Ø 采用委托代理、合作等轻资产运营方式，降低对资金的要求，降低资金风险；
Ø 要建立相应的专业化管理团队和精细化运营体系，并在整个组织架构、工作流程、业务标准中做出相应调整，以适应运营需要；
Ø 建立综合评价的体系，包括经济性和社会性。经济性包括营业额、利润和运行年限的变化；社会性包括受益人数、口碑影响和推荐率。要结合物业的实际情况和发展阶段，设置不同的评价指标，综合考量运营管理的效果。
Ø 采用分步推进的方法，集中力量，确保成功率。
第四部分：资产运营管理的创新实践——以天津旷世国际项目为例
五矿天津旷世国际大厦位于天津滨海新区，是中国五矿集团投资建设的，集写字楼、酒店式公寓、SOHO创意工作室、商业中心多种业态为一体的高端商务综合体。该项目占地面积为2.08公顷，总建筑面积为18.38万平米，其中地上建筑面积为14.52万平米，地下面积为3.85万平米。该大厦分为A座、B座两个主塔楼，高度均在100米左右。A座为商务写字楼，B座为商务办公及部分酒店式公寓。两座楼宇的裙房主要为3层商业，局部4层。地下车库共设两层，A座车位452个B座车位416个。
该项目于2011年9月份交付使用。由于天津滨海新区、于家堡商务区并未成为计划中新的国家经济中心，入驻企业稀少，规模有限，出现了大量的烂尾楼，整个新区经济只能苟延残喘。作为提供办公、商业、居住为一体的城市综合体，五矿旷世国际大厦也不能幸免。直到2015年底五矿物业接手时，公寓、SOHO、写字楼、商铺还有40%没有销售，而且单价降到了开盘时的八折左右！车位还剩下近700个，既未能销售也未出租，完全处于空置状态；购买物业作为投资的客户基本上都无法出租物业收益，还需要缴纳物业费等，怨气很大！前任的物业企业每年物业费收的艰难，对项目也就放任不管，基本放弃维护，到我们接手时，项目已经尽显破败之像。总之，与五矿旷世国际项目相关的开发商、业主、租户、物业都遭受了直接经济损失。
五矿物业在2015年10月1日接手之后，我们首先从基础服务做起，发起“爱我家园”行动，积极走访客户，客服、工程、秩维、保洁、绿化全面整改，在年底已经是旧貌换新颜，让业主、客户过了一个热闹、祥和的春节！充分体现了我们服务的诚意和热情，缓和了矛盾，为进一步的经营管理争取了机会。
客户的生活、工作基本条件有了保障，但物业工作依然难做，就是因为资产本身在贬值、也无法带来收益的状况，给业主带来的负面影响非常严重！所以，在我们认清了这个核心问题后，由五矿地产总部物业管理部直接指导，开展了一系列的资产运营管理工作，以改善相关各方的资产收益状况，让五矿旷世国际项目重新焕发生机。
以上述开展资产运营管理的思路为基础，结合天津旷世国际项目的特点，在项目上开展了一系列的创新实践。
1、新起点——统一思路。与业主、租户和开发商取得共识，认识到大家的利益是一体的，只有整个项目改善、提升了，才能在天津滨海新城形成独特的形象，才能吸引更多的客户，开发商尽快优价销售、业主资产出租、租户实现性价比最优、客户来访方便等需求才能全面满足。所以，在综合各方的需求后，明确了项目的公共资产、开发商的资产都要在整体利益优先的前提下“综合应用、统筹经营”的思路，所有业主都要给予积极支持。从而统一认识，扫清了资产统筹使用的障碍。这一点非常重要。
2、新原则——明确规则
为了更好使用资产，开展好资产的运营管理，我们形成了六个基本原则，作为开展工作的基础规则去遵守，包括：
Ø 统筹规划，系统运营；
Ø 诚信经营，建设37℃生活服务平台；
Ø 公开透明，整体利益为上；
Ø 服务品质优先，利益让位服务效果；
Ø 专业合理利用资源，以切实落地服务业主为目标；
Ø 业务风险可控，避免危害业主和项目。
这些规则的确立，让我们的资产经营管理工作有了“规矩”，避免了盲目追求利益和新业务开展、不顾项目和业主的利益的错误，从开始就能沿着正确的方向、耐心稳定地前进。
3、新对象——可用资产盘点，便于采取针对性手段开展运营管理。经过盘点，我们主要有以下的资产可以纳入经营管理范围：
Ø 设施设备：电梯、空调、照明、车场管理系统等；
Ø 公共空间：大堂、广场、天面、车场、机房等，无产权的结构空间；
Ø 开发资产：开发商未售写字楼、商铺、SOHO、公寓、车位；
Ø 业主投资：包括写字楼、商铺、SOHO、公寓；
由于我们首先和开发商、业主委员会、租户等取得了“统筹运营”的共识，这些资产，可以在“最大限度发挥综合体优势”的整体规划下，开展运营管理，主要手段包括对设施设备进行预防性维修养护、升级改造等，达到节能并延长寿命的目标；对公共空间和私有空间进行重新规划利用，达到价值的增溢和实现的目标。
4、新视角——评价体系的思考。作为物业企业，开展资产运营管理的效果评价，要全面综合考虑，包括相关各方在经济、品牌、社会方面的收获，决不能仅仅局限于物业企业自己的经济收益。 所以，我们的评价顺序是：
Ø 有利于旷世国际项目整体形象改善的，优先考虑；
Ø 有利于维护和实现业主利益的，次之；
Ø 有利于改善、提升物业品牌形象的，再次之；
Ø 有利于物业公司利益的，最后考虑。
新的评价思路，明确了选择业务时的标准，让我们开展业务的“取舍”有了依据，始终把整体利益和业主利益放在首要的位置上，物业公司更多的负责组织、营造环境，当旷世国际大厦新形象确立、市场好评的大势形成时，才是物业公司顺势收获的季节！
5、新平台——37℃生活馆
为落地“综合应用、统筹经营”的规划思路，五矿物业建设的“37℃生活馆”成为了承接这个综合性工作的平台，来统筹开展旷世国际项目的资产运营管理业务。五矿物业37℃生活馆是五矿物业37℃生活服务体系的实体店，内含家政、家修、资产、健康、早教五大服务系列，致力于为客户提供“有温度的服务、有色彩的生活”，以达到“37℃服务，为心安个家”的目标。以这个平台对外连接专业产品和服务商，对内连接业主、客户，尽量采用轻资产的模式，以专业的团队为满足大家需求而服务。
6、新举措——系列结合实际的做法
总的策略是：从基础做起，逐步深入和扩大，综合利用各种资产，互相促进。
第一个是设施设备新状态运行。
由于设备众多且状态很差，都需要进行深度维护。所以，一方面做好全面的基础维护计划并实施；另一方面，我们选择了直接影响客户的生活工作感受，且能耗等巨大的空调系统、照明系统作为首批改造、更新对象。
天津旷世国际项目建设始于2008年，当时的技术比较落后，而且设计中更多考虑了成本的控制，所以照明系统都是最原始的白炽灯、射灯、荧光灯、碘钨灯等灯具，控制系统也是最简单的开关，线路也是一条线连到底。因此，照明系统运行的能耗和材料损耗非常大。对此，我们综合采用最先进的材料和技术进行整改，将灯具都更换成LED灯管，控制系统更换为声控、光感、时控、手控的综合模式，线路改为分区设置，在保证光照度的情况光源下降密度下调30%-50%。通过以上调整，在确保照明需求的情况下，耗材更换的周期延长了3.6倍，原照明系统每年的能耗、耗材费用从274万下降到151万，而改造成本仅需要42万。
空调系统存在同样问题，考虑建设成本过多，选用了烟台荏原厂的直燃机式空调机组，运行成本高、维修难度大、冷却塔噪音大、无精细化分控的问题经过5年多有限维护的运行，全部凸显。而且，需要提前购气以保障运行，物业公司的资金也被大量压占。对此，我们通过对主机前端冷凝器、蒸发器、烟道维护、末端风机盘管的清理、对回水温度和环境温度的控制等措施，将一个冷暖季的费用从210多万，降到了170多万，节约了40万多，而且制冷、供暖效果大幅提升，改善了居住和办公的环境，客户非常满意。
在取得初步成果后，我们又对车场设备、电梯、厕所等设施设备分批进行了整改，让老设施设备焕发新生再次正常运作，让业主、客户居住、工作和经商的感受更加舒适之余，物业公司也获得了可观的经济收益。
第二个是写字楼新形象的营造。
企业办公旷世国际大厦城市综合体的主要功能，是人力、物流和影响力的核心。但是，开发商仅仅是以销售的心态和做法运行项目，生活、工作、经商的氛围非常单薄，不但无法吸引新的客户，相反还有不少客户在不断搬离。因此，对于写字楼氛围和形象的营造就是我们的当务之急。经过与开发商协商、报备业委会通过，我们利用B座大堂，原休息等候区的位置，建立了商务中心，进行访客的接待、导流，写字楼商户的品牌和产品展示，并设置了小型交流场所，以及复印、传真和网络；另外，利用A座非产权结构空间，设置了咖啡书吧，不仅让客户有了可以喝咖啡、读书放松的地方，也有了接待、谈话的优雅场所。这两个功能的设置，就完美体现了五矿物业的“评价体系”的核心思想：商务中心是基本没有收益的，咖啡书吧的收入也不够维持运营，但是它们是写字楼、SOHO功能的完善，极大地改善写字楼、SOHO的业主和租户工作、商务环境，非常有利于新客户的招租。
第三个是回应租户需求的新业务。
客户的急迫要求满足之后，我们又对客户进行了进一步的需求调研，发现主要集中在开发商销售尾盘、投资者出租房产和租户对生活品质的进一步提高的要求。因此，我们通过市场调查，选择了并引进有写字楼客户和经验的天津信诚佑祥商务公司组建租售中心，负责给写字楼、SOHO和酒店式公寓招租；引进了星联众康健身中心，开展游泳、瑜伽等动静相宜的健身活动。这些行动很快就取得了效果，2016年、2017年出租酒店式公寓68套、SOHO32套和写字楼2.5层共14800平方米，不但帮助地产和业主盘活了资产增加了收入，物业也取得了4.5万多元的净收益；健身中心的开放，大受年轻白领的欢迎，中午、晚上络绎不绝，附近写字楼的人员都被吸引过来，旷世国际项目的好口碑逐渐外传。
第四个是乏力资产的新应用。
主要指开发商的尾盘以及其他不动产。由于市场不好，开发商尾盘销售不佳，入住企业也少，所以700多车位的地下车场成了最大闲置资产。原来开发商为了销售不愿意出租，后来我们说服了开发商，自行投资将车场设施进行了升级改造，并对外开展临停业务，收入一路从初期的1000多元/月，上升到现在11000多元/月，不但增加了收入，还造成了车位逐渐紧张的现象，促进了车位销售；另外，我们引进了天津路达车务公司进驻，开展车辆维修、养护、装饰、展销业务，还提供车咖休闲区，不但让车主在工作之余方便养护爱车，还一举消化了28个车位，减少了空置；另外，还有一些资产，不属于开发商，是属于集团承诺天津滨海新区政府的办公场所，无法销售也没有出租，近2000平方米一直闲置，浪费巨大！我们考虑到SOHO办公的小企业缺少会议空间，不方便接待客户，因此，在2018年底，我们利用其中160平方米左右，开发了一个“共享办公空间”，专门为SOHO企业服务，也接受大企业会议多溢出的部分，以及附近酒店会议的配套。虽然目前还没有赚钱，但是反响很好，仅2019第一季度，已经安排了9次会议接待。这些内容的增加，进一步完善了旷世国际项目的专业形象。
第四个就是，形成多方联动的新模式。
我们借助以上开展的业务资源优势，与物业公司互动，形成的“左右互捧”模式，即物业费收缴、这些配套服务项目互相促进的做法。提前、整年缴纳物业费费业主，将获得“37℃生活馆”系列消费优惠权利，业主可选择项目凭卡/劵获得消费优惠，等于交一笔钱享受多重优惠。最终，即促进了物业费的收缴，2017年、2018年收费率都超过了91%；而且，健身、车辆养护、咖啡券等都有30%-50%的快速增长，增强了商家的信心，为业主、租户的服务更加主动、周到。
通过近三年的实践，我们深刻认识到，资产运营管理是与基础物业服务完全不同的业务，需要专业的知识、专业的人员和体系标准，否则不可能成功，相反还会消耗我们大量的资金、时间以及客户的信任。因此，我们必须要进行资产运营能力与业务团队建设，特别是业务团队的建设是最重要的。我们要以业务团队带来的专业度，建立运营体系、开展管理最终实现资产运营。
只是，目前需要在兼顾成本的前提下开展。所以现在天津旷世国际项目仅设置的一个专职岗位在统筹协调，业务开展主要采用轻资产模式，引进专业化商家直接开展相关业务。投入最低的成本、利用外部专业机构完成服务，不但改善了项目经商环境，提升了市场口碑，塑造了项目的新形象，而且我们还有部分服务费收入。所以，就目前情况来说，这种模式是成功的。
但是，随着各方要求的不断提高和增多，高效的运营体系和专业团队的建设必须持续深入，并逐步成为我们的核心竞争力，才能确保资产管理业务的成功，让天津旷世国际项目焕发新生，成为天津滨海新区的标志。
