一、景区质量的概念内涵：

所谓旅游景区质量，就是旅游景区满足游客显性或隐含需求的能力和特性的总和。

游客显性需求是指游客对旅游景区景点的显在期望。如：交通、食宿、商售、娱乐等。

游客隐含需求是指游客公认的、不言而喻的、不必明确表达的需要，也指那些必须加以分析、研究、识别才能够确定的游客潜在需要。如：环境优美、服务便利、感受尊重等。

旅游景区产品是一种体验型产品，具有生产和消费同时进行的特点。在理解旅游景区质量的内涵时，可从生产和消费两个角度加以理解。

一)、从生产的角度来看：旅游景区需要制定一系列质量标准和规范来生产出符合的产品或服务。

由于旅游景区产品的生产过程涉及旅游景区管理的方方面面，诸如旅游资源开发力度、人力资源管理政策、企业文化、组织结构和管理风格等都将影响到旅游景区质量，所以要确保旅游景区质量，就必须实行全面质量管理。

与商业产品不同，旅游景区产品和服务的质量是被生产出来的，而不是被检验出来的！

二)、从消费的角度来看：旅游景区质量意味着旅游景区产品带给游客的价值高低，即旅游景区产品满足游客需要和欲望的程度。

游客是旅游景区产品的消费者，对于旅游景区质量最有发言权。旅游景区质量就意味着游客以最优的价格来消费对于他们而言利益最大的产品。

游客在评价旅游景区质量时主要依靠个人感知，凭借景区给其留下的主要印象来描述旅游体验质量，这些描述大都是具有浓郁主观色彩的主观评价。不同游客对同一个旅游景区的质量评价也会有较大差异。

游客对景区产品和服务质量的评价，大多用“好/坏、优秀/一般、美丽、独特”等词语来描述。

二、景区质量的类型划分：

一）、按照景区产品要素构成分类：

1、景观资源质量：是指旅游景区以自身旅游资源为基础，经过专业景观设计规划、建造实施，并通过经营在实际中取得的效果。

2、服务设施质量：旅游景区设施是旅游景区开展经营活动的物质载体，它的高低直接关系到游客的满意度，影响到旅游景区产品和服务质量的整体水平。

3、对客服务质量：主要是指狭义的服务质量，即旅游景区服务人员对游客所提供的服务质量，包括票务、景交、导游、餐饮、购物等各种劳务性服务。

4、跟进服务质量：跟进服务是旅游景区服务流程的重要环节，一般包括环境卫生服务、安全保卫服务、医疗救护服务、特殊群体服务、投诉处理服务、应急处置服务等内容。

二）、按照景区产品质量组合分类：

1、基础产品质量：主要包括景观、环境、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等设施的质量。

2、组合产品质量：主要是指旅游景区内各景点之间的线路设计、各产品和服务项目组合等是否能给游客带来最大的利益。

三、景区质量的评价标准：

旅游景区产品和服务具有生产和消费同时性的特点，决定了旅游景区质量评价就具有内部标准和外部标准的双重评价标准体系。

一）、内部标准：内部标准是从旅游景区(即生产者)的角度加以确定的。它是指旅游景区需要结合自身实际情况，按照相关规定，制定的符合服务工作规律、适合旅游景区、可满足景区游客、投资方、政府、居民等相关方面的需求和特点的服务规范和质量标准，是旅游景区提供服务的有效保证。

二）、外部标准：是由于旅游景区是一种体验型产品，游客对其产品和服务质量是否满意是评价旅游景区质量的重要评价标准。游客满意度就是这种评价的外部标准。这是一种主观评价，是在特定的价格水平上，游客对旅游景区质量有其特定的预期，是以游客在旅游景区内感知到的质量与其预期为标准，对旅游景区为自己带来的满意度进行评价。

四、游客满意度的影响因素：

1、安全性：是游客评价旅游景区质量的首要因素。

2、感知性：可感知的设施和资源容量是影响游客的满意度的重要因素。

3、季节性：是考验旅游景区所处地理位置的容量和适应性。

4、环境性：环境与服务质量具有共生关系。

5、综合性：服务项目的综合性也是影响游客评价的因素。

6、科技性：科技应用影响了旅游产品的需求、强化了旅游服务。

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（编者：王建立）