呼叫中心业务繁多，怎么样才能使新伙伴压力降小一点呢？除了讲师对自我综合能力的提升外，另一个重要角色就是我们自己---辅导员啦！我们的辅导员怎么做才能让小伙伴更轻松的掌握我们繁杂的业务呢？

一、 员工压力来源于哪里？

1、 第一次接触这些东西

2、 业务多，业务点复杂，容易记混

3、 讲师的讲解是否清楚

4、 没有找到方法，技巧，不会整理归纳

5、 心态没有调整好，会造成没自信

二、 哪个阶段压力会比较大？

1、 刚开始学习的时候

2、 接触到难点业务的时候

3、 学习系统操作的时候

4、 第一次上线的时候

三、 员工压力大表现在那些地方？

1、 内心抵触

2、 恐惧接线

3、 处理问题忘了分寸

4、 不自信

四、 员工压力大有什么影响？

1、 员工有负面情绪，影响班组氛围

2、 员工上课不积极，影响其他伙伴的学习氛围

3、 人员流失

五、 如何缓解员工压力？

1、多给员工方法，技巧，帮员工梳理巩固业务

2、培养员工自学能力

3、多进行案例教学，情景模拟，让员工适应接线

4、营造一个轻松愉快的学习氛围，可以适当玩游戏放松

5、多给员工鼓励，帮助员工调整心态

6、针对于热点业务，重难点业务进行讲解

7、多分享一些接线经验

8、给每一个业务进行分类，甚至根据重要程度分模块记忆

9、把业务点结合进游戏，轻松学习

六、 哪些业务方点需要熟练掌握，从而减轻员工压力？

1、上不了网

2、话费争议（我扣了哪些费，为什么扣这么多）

3、家庭网和集团网咨询和办理

4、亲情号码

5、查套餐，办理套餐，查扣费

6、故障类、投诉类处理

七、 轻松学习方式有哪些？

1、选择一个业务，用一部分小卡片写出业务的特点一部分卡片写出容易混淆的地方，然后每一个伙伴拿一张小卡片，让组长上来选人，把拿着正确卡片的伙伴都全部选出来，剔除拿着错误内容卡片的伙伴。

2、选择几个业务，小组PK，每个小组抽一个业务，以情景模拟的形式互问其他小组的业务，同时熟练自己小组的业务点，不被其他小组问倒，被问倒的小组就输了，进行惩罚。

3、组织业务知识竞赛，把业务由难到意标出分数，用星星表示，分小组抢答，看哪一组星星拿得最多，奖励特殊权利

4、给积极表现的员工进行奖励，要能尽快实现的，最好当天或者第二天，可以是精神层面的，可以是物质层面的，比如当天星星最少小组的给星星最多的小组揉肩捏背，或者第二天帮赢的那组倒水，或者输的那个小组当天下班后上台表演，或者给表现好的伙伴物质奖励，比如益力多，旺仔牛奶，充电宝，水杯等