上海电台听众热线62706270日前接到听众孙先生的电话，投诉快递超过约定时间不上门取件，擅自取消订单。打了20多个客服电话，都没人处理。目前公司已补偿运费，并承诺优化相关流程。请听报告:

孙先生把家里的儿童座椅在二手平台上卖了，和童渊约好2小时内来取。两个小时过去了，没有快递上门。打电话给客服提醒后，又是2个小时没有动静，直到第二天早上也没有人上门。孙先生再次致电客服。这次客服给他换了一个快递。没想到这个订单被取消了:“这个订单没有任何通知就给我取消了，我很生气。童渊人后来给了我一个代销店的电话号码，所以我打电话给他。他告诉我他们不在我的区域服务。我说，你能不能告诉你们总部，让服务我区域的人来接这个单子？他说他做不到。”

几天后，孙先生一共打了20多个电话，但无论是快递员、快递网点还是童渊客服都没有人处理此事。货长期发不出去。无奈之下，他只能和买家取消交易:“对方一直催我，因为他们家旁边有个智能快递点，很方便。所以我一直在推动童渊。我不想取消。挂了半年才卖掉，让我很郁闷。”

记者致电童渊客服热线，值班人员表示，孙先生的订单确实有催款记录，具体情况会反馈给总部:“我看到之前有催款记录，客服人员也催过了。反馈到我们总部沟通协商，看看最后怎么样了，我没给你接。”

随后，客服中心投诉负责人杨女士回复记者称，当天没有上门，是因为接单的快递员生病了。第二天安排的另一个快递也因为收件地址不明没拿到。对于这种说法，孙先生并不认同。在这一点上，他只希望企业能吸取教训，重视用户感受:“这个不存在，我够准就是门牌号。订单已被客户取消，我现在不需要他们的服务。我只是希望他们能通过这件事在内部多关注一下。毕竟消费者更在意的是体验。只是不要让这种事情再次发生。”

《快递暂行条例》规定，从事快递业务的企业应当为用户提供快速、准确、安全、便捷的快递服务。对此，杨女士表示，公司将在内部流程上做出改进。目前，童渊已赔偿孙先生运费18.8元，并再次向当事人说明事件经过:“对不起，确实给用户带来了不好的体验。像孙先生道歉，我们以后也会优化流程。”

作者:上海电台记者顾一琳

编辑:单伟

编辑:金小英