作者/赵雨绮

编辑/董雨晴

会员制已经成为互联网服务中最常见的消费类型之一。

对于很多消费者来说，支付最直接的影响就是服务升级。无论是享受剧集、专属下载、运费减免、个性化装扮、内容订阅还是订购优惠，只要点亮会员logo，就相当于拥有了一张通行证，让你以更低的价格、更少的时间、更快的速度享受更简单的界面、更丰富的内容和更多的福利。

然而，成为会员很容易，但要告别这种身份却相当困难。

近日，不少用户在黑猫投诉平台反映，遇到了知乎盐选会员在不知情的情况下自动续费的情况。他们联系客服申请退款，但未能得到满意的解决方案。其中一位用户写道:“自动续费会员没有提醒扣钱，2022年3月3日到期的会员在2022年3月2日扣了198元。知乎客服电话没人接，也没有合理的办法退钱。”

其实不仅仅是在知乎，在App里，自动续费的套路层出不穷。“续费两秒取消两小时”是无奈的嘲讽，也是最真实的写照。

“为什么我的会员资格还没有过期”

于思玲心里一直有个疑问。她几个月前买了一个月的知乎盐选会员，却一直没有收到“到期提醒”。在她的印象中，如果再续费的话，每个月应该都会收到知乎的提醒。“我不是开通了这个会员买包月吗，买一年？”

和于思玲一样，姜磊直到收到支付宝被扣费的消息，才意识到自己买了知乎盐选会员自动续费的账单。她称之为“App操作坑”，因为“你既不能在App里勾选‘拒绝自动续费’，也不能直接取消这个功能，必须通过第三方支付平台操作”。为此，她甚至去消费者协会投诉。“我说，怎么上来就连续交包月？结果人家打电话给我，说我回头看可以单月买。当我看到它时，它确实如此。”

的确，当你点开知乎盐选会员的页面，首先看到的是三个选项:连续包月、连续包年、连续包季。默认情况下，向左滑动后只能看到季度卡、年卡和最后一个月卡。

有类似经历的用户不在少数。在黑猫投诉平台上，最近一个月在知乎的投诉大多与自动扣费有关。有用户表示已成功注销知乎账号，仍遭遇自动扣费；有用户声称从未使用知乎却在不知情的情况下被扣除了18个月的会员费。有用户提到，只想开通一个月的会员，到期前一天自动扣费，却没有收到短信。

公开资料显示，知乎盐选成员于2019年3月上线，在“svip”的基础上再次升级。他们可以享受两类权限，即内容权限和功能权限。前者主要指知识付费项目，涵盖直播讲座、盐选栏目、杂志期刊、电子书等权益；后者与社区相关，如专属表情、评论发布、动态置顶、关键词屏蔽、专属客服等。

这项业务在知乎的营收中也占有很大比重。知乎2021年第三季度财报显示，得益于整体用户数量和用户付费比例的提升，其本季度付费会员业务收入为1.783亿元，较去年同期的9110万元增长95.8%，占总收入的21.7%。2021年第二季度之前，一直是知乎第二大收入来源。

《财经天下周刊》就用户的反馈向知乎求证，后者回应称:“用户在知乎付费服务有严格的订阅流程，同时为用户提供了连续订阅和不连续订阅的选项。知乎对用户付费有标准的通知流程，会员业务开放持续订阅。我们会在续费前5天私信提醒，不存在用户不知情提前扣费的情况。”

但并不是所有用户都买账。在这方面吃了亏的木子霖反问:“每天那么多推送app，大部分都是没用的消息。有多少人会一个个仔细看？”

如何解释APP费用自动扣费

知乎并非孤例，仅在黑猫投诉平台上，搜索“自动扣费”或“自动续费”，显示被投诉对象几乎涵盖了日常生活中涉及的所有app。其实之前各大app都有被用户诟病的地方。随着消协的密切关注和工信部相关规定的出台，部分app得到整改，情况有所好转。

从某种程度上来说，用户自动续费需要很长时间，但作为互联网公司吸引留存、保证营收的手段之一，顺利取消并不是那么容易。

木子霖直到看到信用卡扣款记录，才意识到自己付了多少“钱”，从视频网站到外卖平台。她毫不犹豫地关掉了支付宝支付设置里所有的自动扣款。"别想再骗我的钱了！"

关闭操作也是问题。以取消知乎盐选会员连续认购为例。iOS用户需要打开苹果手机的设置选项，进入iTunes Store和App Store，点击Apple ID，选择查看Apple ID，进入账户设置，点击订阅，然后选择会员取消订阅。安卓用户按照支付方式分为微信和支付宝，分别解决。并且两者都必须至少提前72小时完成，否则订阅将继续有效。

值得注意的是，知乎在持续订阅服务协议中写道，部分苹果用户无需登录知乎账号仍可购买付费产品，知乎会根据后期购买产品时使用的设备(IMEI码)记录购买情况，并将第三方支付账号或银行账号与设备绑定。也就是说，用户必须主动将其关闭，否则无论如何卸载或者放弃使用salt会员服务，扣费都会一直存在。

然而，卸载也意味着站内的消息不再被接收。《网络交易监督管理办法》第十八条规定，网络交易经营者以自动续费和费用续费方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动续费和费用续费之日前五日，以显著方式提请消费者注意，消费者可以自主选择。在服务期间，应当向消费者提供明显、简便的随时取消或变更的选项，不得收取不合理的费用。

对此，上海汉盛律师事务所高级合伙人李伟告诉《财经天下周刊》，App与消费者的矛盾在于提醒义务和取消操作的繁琐程度。“个人认为，App自动续费应在会员、到期提醒、自动续费成功等阶段履行提醒告知义务。除了在App中提醒外，还应通过短信提醒，在会员服务界面设置‘管理自动续费’选项，让消费者通过简单操作即可取消和变更自动续费服务。”

具体来说，关于会员资格，李伟认为，虽然持续订阅服务协议的字体远远小于金额，但是相关的文字是加粗的，并且以不同于其他字体的颜色显示，已经尽到App对协议进行提示的义务。不过，在浙江晓德律师事务所主任律师陈文明看来，互联网公司在支付问题上，尤其是商品或服务的费用、履行期限等与消费者利益关系重大的内容，应当使用与其他文字颜色、大小相同的字体，并置于显著位置。

除了互联网公司自身的改进，也有用户给出了不同的看法。孟奇坦言，因为担心忘记，他经常在连续选择每月购买后，立即取消会员资格。“以免以后后悔，不值得跟客服扯。”这也是李玟和陈文明提出的建议之一。一方面，消费者在办理相关服务时，要清楚了解条款，防止“入坑”。另一方面，如果权益受到了侵害，也要及时与服务商协商。如果协商不成，可以选择向市场监管部门举报，向工商部门、消费者协会投诉，或者通过法律诉讼维护自己的合法权益。

(于思玲、姜磊、木子霖、孟奇均为化名。)