近日，长沙市民刘女士通过长沙频道“头条帮”入口向潇湘晨报记者反映，2021年6月29日，她花了20988元为自己在JD.COM的孩子购买了acaso的外教一对一英语课。购买后，刘女士发现对方已经无法预约，也没有退费。刘女士联系JD.COM客服，双方未能就退款达成共识。

2021年12月，刘女士在历史订单记录中意外发现，JD.COM修改了售后服务信息，将“JDCOM提供售后服务”改为“Acaso外教网提供售后服务”

2022年2月28日上午11点50分，潇湘晨报头条帮记者联系了JD.COM的客服。向记者询问情况后，客服表示4小时内会有专员给记者打电话。截至发稿，记者尚未收到回复。

律师认为，JD.COM在未告知消费者的情况下更改售后服务信息是无效的。即使平台方没有标注售后服务信息，也应该承担相应的售后服务。

△图来源网络图文无关

网购后无法预约。投诉后发现JD.COM换了售后服务主体

2021年6月29日，刘女士在花了20988元在一家名为阿卡索外教网的网店购买了外教一对一英语课。购买课程后，刘女士发现对方没有老师教孩子。“每次点进去都说要预约。预约的时候发现老师没时间。”

2021年8月，刘女士决定退款。她向JD.COM客服反映了这一情况。多次交谈后，客服给了她建议:联系acaso的工作人员。刘女士说，客服给她解释说“京东。COM提供售后服务”是指售后服务仅针对JD.COM的自营产品提供，而阿卡索外教网并非JD.COM的自营店，刘女士可能无法享受JD.COM提供的售后服务。“我试着给阿卡索外教网打电话，但是一直打不通。”

2021年12月，一次偶然的机会，刘女士在查看历史订单页面的服务描述时，发现售后服务一栏已经由“京东提供售后服务。COM”改为“阿卡索外教网提供的售后服务”。这让刘女士很困惑:“我打不通阿卡索外教网，JD.COM客服拒绝给我退款。现在他们换了负责售后处理的对象。我该找谁维权？”

潇湘晨报记者多次尝试联系阿卡索外教网，电话无人接听。

2月28日11时40分，潇湘晨报记者致电JD.COM客服。在表明身份并向客服说明刘女士的诉求后，客服表示4小时内会有专员与记者沟通，并告诉记者如何处理。截至发稿，记者尚未收到回复。

记者发现，该网络课程由深圳市阿卡索信息有限公司提供，根据企业调查信息，该公司已成为被执行人，法定代表人王志斌有限制高消费提醒，公司各类风险及司法案件超千件。

律师:平台方应对产品负责，擅自变更售后服务对象无效

JD.COM在未通知刘女士的情况下更换售后服务负责对象有法律依据吗？如果JD.COM在消费者购买商品前没有明确售后处理由谁负责，消费者该如何维权？潇湘晨报记者就此咨询了湖南瑞邦律师事务所执行主任刘明。

刘明表示，在这种情况下，京东。COM在未告知刘女士的情况下变更售后服务负责对象的行为无效:“刘女士从JD.COM平台购买时，双方已经达成合同，京东。COM的行为属于单方违约，因此无效。即使平台方没有提醒消费者，也需要对平台上的所有产品负责。”

刘明认为，JD.COM需要对平台上的所有商品负责，而不仅仅是自营商品。“平台方就像一个商人。消费者是看到商家的口碑后才来购物的。商家应该对自己所有的商品负责，并提供售后服务。

刘明建议，如果与平台协商未果，刘女士可以保留证据，向消费者协会投诉，或者通过法律手段维护自己的权益。

潇湘晨报记者王音棋

如有困难，可向长沙频道寻求【头条帮】反馈，潇湘晨报新闻发布会将尽快跟进解决。

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