Iso 9001: 2015标准8.2.2产品和服务要求的确定

“8.2.2产品和服务要求的确定”的内容可以概括为一个知识点:

一、如何确定产品和服务的要求？

答:两个方面，说和做；

1.明确产品和服务的要求(口语)；适用的法律法规和组织考虑的必要要求。

2.满足规定的要求(去做)。

一.谈到

确定产品和服务的本质是“说到做到”

1.适用法律法规的要求:法律法规的要求既是提供产品和服务过程的“底线”，也是“高压线”。

例如:列入强制性产品认证目录的产品，未经3C认证，不得制造、销售、进口或在其经营活动中使用；对于装修用的大理石材料，国家制定了放射性安全规定，机构应根据大理石材料的具体用途(卧室、大厅或室外)确定产品相应的标准要求；酒店服务业按星级要求必须提供的服务项目；医疗服务机构对患者注射操作的“三查七对”标准；食品工业卫生法规等。

2.组织考虑的必要要求:已签署的合同或技术协议的要求(通常以合同或订单的形式)；包装、运输和交付要求(通常在合同或口头协议中规定)；售后服务要求(比如某电商平台提出的7天内无理由退货；产品三包协议)；

第二，去做

满足声明的要求:组织应当接受评审，以确保其有能力满足声明的要求。如果组织没有能力提供产品和服务，就不应强迫其投标或签订合同，否则最终的产品和服务将达不到顾客的要求，不仅要承担顾客拒绝或降级销售造成的经济损失，还要承担产品或服务质量问题的责任，影响其他顾客或社会对组织的信任。也就是说，不能为了市场而“打肥脸”，组织要想赢得信任，需要“言出必行”。

所谓“组织能力”，对于不同的行业和产品，有着不同的含义。对于提供硬件产品的机构来说，通常意味着在产品、数量、交货期、售后等方面有足够的能力满足客户的要求。对于提供服务项目的机构来说，通常意味着在服务项目、服务人员的水平和能力、服务质量和等级、时限和后续服务等方面有足够的能力满足要求。

所谓“声明”，是指组织对顾客的承诺，如招标文件、合同协议、公共服务承诺、产品保修承诺、广告等。对于这些报表的要求，组织应当进行评审，以确保满足要求的能力。可以参考8.2.3条款。

一、确定产品和服务的要求在于与顾客达成一致或沟通。双方需要对产品和服务的要求做出明确规定，包括法律法规的要求及其附加条款。此外，组织还应当考虑可用资源、能力和生产率、组织知识、过程确认(如产品测试和服务演示)的要求是否能满足承诺的要求。在了解组织能提供什么产品和服务，以及在现有条件下能提供什么产品和服务后，对客户做出承诺。

第二，除了常规方法，还包括顾客声音(VOC)、质量功能展开(QFD)、树形图等工具。

1.“JD.COM购物网首页注明，JD.COM所有网购均可使用JD.COM白皮书:30天内免任何手续费”。这种说法属于下列哪一项要求()

A使用的法律法规要求

B组织考虑的必要要求

组织必须满足的要求

d .本组织的隐含要求

3.当组织确定提供给顾客的产品和服务的要求时，应满足下列哪些要求()

规定了产品和服务要求

乙方提供的产品和服务能够满足规定的要求

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