绩效考核的目的是激励员工，多劳多得，提高工作效率、积极性和热情。但是与客户服务相关的数据有很多种:

是不是考试越多越好？

指数衡量的标准是什么？

每个指标的权重是多少？

销售前后的绩效考核标准一样吗？

以下将详细阐述售前售后客服绩效考核方案设计、数据查看统计、指标改进方法，欢迎批评指正。

该方案从定量和定性两个维度对客户服务绩效进行综合评价，包括工作绩效指标和业务能力评价，再细分更多可以考虑的类别，权衡各自的比重，给出公平合理的客户服务绩效评价方案。

不同品类之间销量、客单价等数据指标存在差异。本方案的计量标准以小家电为例来说明。假设小家电业务一天20万的销售额，4个客服人员，他们的绩效考核方案设定如下-

*注:此评估方案集成了网络的多个版本。如有侵权，请联系删除。

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客服魔方是一款专注于客服绩效管理和提升的软件。致力于帮助商家高效管理客服团队，提升门店整体销售、转型和效率，通过多维度数据驱动，提供业务考核指标的多种解决方案。

以上“售前”和“售后”方案中考核的数据指标可以直接从客服魔方中拉取，准确全面，大大提高了客服经理的工作效率，给予客服公正科学的考核数据。

售前指标

[销售额][个人销售比例][询价转化率][客单价]

路径:客服绩效→综合报告→总结。

方法:

1)进入客服绩效综合报告汇总数据后，选择数据时间段进行查看，如2020年3月1日至2020年3月31日期间筛选出3月份的绩效数据，点击搜索；

2)按要求检查销售额、个人销售占比、询价转化率、客单价等主要考核数据；

3)点击“导出”下载数据表。

售前服务指数

[第一个平均响应][平均响应]

路径:客服绩效→专题报告→工作量

方法类似于上的方法。

[满意率]

路径:客服绩效→专题报告→满意率。

方法类似于上的方法。

售后指数

[售后完成率]

路径:客服绩效→专题报告→退款数据

方法类似于上的方法。

除了上述考核方案中的统计，还有100多个客服魔方数据。商家可以根据自己的需求定制绩效考核方案，从软件中获取所需数据。

关于客服考核指标考核数据的选取，客服魔方在之前的文章中已经有详细的讲解。可以点击标题阅读“客服考核指标越多越好。关注这些考核指标就够了”“/s2/]。

增加[销售] [个人销售比例]和[询价单转换]

客服魔方拍卖支付系统通过设置击鼓和短信提醒，全面、快速的到达未转化用户，有效提高支付率、客服销售和询盘形式转化。

个性化营销

增加[客户单价]

董客服精灵送优惠券、智能商品推荐等丰富功能增加用户下单概率，增加下单商品种类和数量，提高客服单价。

实时监控和智能插件

提高[首次响应时间][平均响应时间]指数

客服魔方实时监控系统可以实时掌握客服状态，减少客服响应慢，风向标平均响应时间。

董客服精灵的订单模块支持便捷高效的订单处理。可以对不同状态的待收订单和待收订单进行查看和修改，包括修改收货地址和查看发票，以保证订单信息准确，提高客服运营效率，减少响应时间。

接收不良的一键报警

提高[满意率]并减少投诉

在客服魔方的实时监控系统中，还有不良接收一键报警功能。通过设置报警接收器，当客服触发非法词库中的敏感词时，会对报警接收器进行提示，并可以导出相关对话，从而减少客服违规和接收不良的情况，提高绩效考核中的【满意率】指标。

客户服务绩效指数的提升是一个系统工程，各个环节都是相互关联的。除了科学有效的管理，加上[客服魔方]&[Knock-knock客服精灵] 的科学运用，这两个客服工具可以帮助客服提升数据意识、工作能力和绩效考核指数。

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