每个人的管理风格和行业不同，导致每个公司的绩效考核也不同。今天卢松松就拿出我们公司“客服岗位”的KPI绩效考核与大家分享。
相信只要你深入阅读这篇文章，你就会对我们公司的管理、推广、运营有一个初步的了解。希望这份文件对各位大佬没什么用。
2019年，我们的绩效考核有六张表。第一个绩效考核，默认是客服岗的考核表，因为我们是在松散的营销整合平台上运营，几乎是纯网络运营，这也决定了我们公司的客服岗是公司最大的群体。
如今，经过四年的发展，松松团队也形成了一套适合自己的在线客服绩效考核标准。我们的考核标准分为四类:人员考核、业务绩效、订单绩效、促销绩效。特别适合中小型网络公司和电商公司，在线客服岗位作为团队或公司老板的参考。
客服岗位的KPI总分是100分，每个类别的分数根据公司发展情况不同。人员考核得分10分，业务绩效得分50分，订单绩效得分30分，促销绩效得分10分。根据分数多少，按比例提成，分数直接决定收入的多少。
一、人员考核(10分)
因为客服这个岗位在松松兄弟公司是最大的群体，再加上岗位的特殊性，这个岗位的人员流动性也很大，人员素质参差不齐，所以我们对人员的要求很少。
常用的几个考核，如迟到早退、请假表现、专业素质考核、工作执行等，只是做了一些简单的约束。人事考试不是我们的重点考核对象(2019)。
最后的“培训”是提供所有客服专业知识的公益培训，培训主要是同事之间交流发言。因为我知道，一节培训下来，讲师学到的知识最多！
二。经营业绩(50分)
顾名思义，经营业绩是和我们的销售业绩挂钩的，而且是最重要的环节。如果没有业绩，没有收入，其他一切都是白搭。
但是，你会发现，我们并没有对性能任务进行任何特别的处罚。只有表现不达标扣5分，不会有其他处罚。一方面是因为我们的平台有一定的知名度，不需要推广，也不缺客户。另一方面，卢松松会认为，只要做好客服的基础工作，一般业绩不会差到哪里去，所以我们对业绩没有硬性规定。
经验知道:在做好礼貌用语、言语使用、反应速度、回访、客户信息登记的同时，表现不会差；反而是那些日常工作做的不好，到了月底业绩也不好的人。虽然不能一概而论，但这是普遍情况。
最后客户的满意度得分也比较高。只要投诉一次，客服就扣3分。特别严重的，不仅会扣扣分，还会直接扣钱，因为服务客户是满意的，这是我们特别看重的。
我一直坚信，只要业务非常熟练，细节到位，业绩自然就上去了。所以这部分的分类和我考核的收入的绩效指标并不多，重点是“客户体验”和“客服专长”两个方面。
三。订单绩效(30分)
因为我们运营的是松松营销平台，平台里有好几个平台，覆盖的商家很多，注册用户也很多，所以平台里有各种各样的用户和订单，订单处理的好坏会直接影响到客户后续的服务和体验。坦白说，因为订单问题，我们被投诉最多，所以订单处理环节需要单独拿出来作为KPI考核。我个人认为，如果有什么问题，我们应该在这方面下功夫。
我们还对订单流程进行了详细的划分，我对日常工作中可能遇到的任何环节都进行了点评。
一个商品订单大致可以分为六个步骤和处理方法:
1.提交订单(提交环节分为两种情况)
2、处理订单(处理订单可分为四种情况)
3.查单(一共5批，5种人在不同时间段查单)
4.反馈订单(及时通知客户订单)
5.订单纠纷(由于订单量大，订单纠纷多，每个环节单独列出，供其他同事关注)
6.完成订单(分为三种情况:完成订单、退款订单、重做订单)
如图所示:
我始终认为，开发一个新客户比维护一个老客户更难。订单处理直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以“订单处理工作流程图”是我们2019年新制定的KPI考核标准，也是对客服岗位的重要考核。
由于松松公司订单量大，人员少，我们不能保证所有客户的订单都得到满足。很多客户投诉我们，退款很多，但是也有很多老客户注册了几年的账户，然后充值。但总的来说，续费的客户比投诉的多就够了。如果能保证80%的客户利益，KPI指标就很优秀。
四。促销绩效(10分)
不知道其他公司怎么样，但是松松团队成员都是做网络推广的，客服岗也是。做一定的推广工作，不仅可以帮助客服更好的理解我们产品的内容和意义，还可以帮助大家做推广，减轻运营部门的推广压力。工作量虽小，但意义非常长远。
从图中可以看出，客服的推广工作比较少，主要的推广方式是软文推广。
1，自建频道软文频道。注册自己的账号，自己发软文。这个方法是客服做的，但是效果不好。但是为了快速提高自己的专业技能，了解什么是网络推广是一个很好的方法。
2，松松软文付费推广。是的，我们的平台不仅是给客户的，也是给我们自己的。
3.自媒体平台推广。只需要品牌推广，不需要植入广告。但是客服发来的内容大部分都被删除了。
4，QQ/微信加好友。我们不乱加好友。我们会让客服在某些方面稍微精准的添加潜在客户。
5.客服号朋友圈和空之间的维护。我们有一套完整的客服账号维护管理方法。在公司成立之初，我们就非常重视客服账号的管理和维护。
写在最后:
当然，这套“松散客服KPI绩效考核表”不是一成不变的，它会随着公司、团队、业务、认知的发展而变化。比如“订单执行”是我们2019年才意识到的问题，后来才加上去的。发现问题就解决问题是我一贯的风格。
写这篇文章的目的也是想和大佬们分享一些我的工作管理经验，同时也希望在公司管理上互相学习。感兴趣的朋友可以加QQ群:369097669。最后，如果你觉得这篇文章对你有用，请给我点个赞！
作者:卢松松
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