来源:济南日报-爱济南

在何炅购物中心直播间“扒窃”的化妆品到货后不久，市民小林在万象城直播间杀了一个特别的锅。疫情期间，随着各大超市搭建的“云购物”平台和相关服务的完善，很多济南市民正在形成一种新的消费习惯——同城网购。过去“看得见摸得着”的实物消费，出现了明显的线上转移。这种消费习惯的改变是基于对网购的接受，也在刷新买卖双方的互信格局。

商场还是选择离家一里的网购

“宝贝，这款大口径蒸箱原价5260元，今天直播间秒杀价只要799元，低至1.5折！大家注意了，这个秒杀价只能在万象城直播间享受，限量10个！感兴趣的宝贝，来，截图二维码加微信了解购买。”3月14日晚，小林在电脑上玩直播，用手机扫码添加微信，按照主播的节奏输入各种抽奖词，期待读到自己的名字。他非常忙。最近，她“爱上”了济南各大商场的直播间。上周末，她从何炅购物中心直播间拿的化妆品到了。她刚从万象城直播间拿了另一个锅。

有意思的是，小林就住在万象城旁边，只有一里地。“如果我任性，也可以邮寄回家。”小林说。最近，从附近的本地商场网购成为许多济南人的新体验。直播间，微信群，APP，小程序，Tik Tok...由于“云”频道多，视听效果好，刺激了人们的购物欲望。

于是，同城网购出现了明显的变化。相比之前唱主角的新鲜果蔬、大米、面粉、粮油，现在的手机、数码产品、化妆品、珠宝、鞋服等。都开始“高人一等”，人们“在买买买”中购买的对象已经从日用品扩展到了高档耐用品。3月7 -8日，在“三八女神节”节点，多家商场发力线上销售，何炅商场化妆品现场配送成效显著；万象城两天做了5个小时的直播，涉及14个品牌，“收获”了11.7万点击量和14万元销售额。

修改退货限额以响应消费者对商家的信任

晶晶从某品牌的微信群买了两双鞋。“如果看到合适的，加导购个人微信转账的全款。我前几天才去商场把鞋拿回来。”对于是否考虑过这种购物的安全性，晶晶的说法或许也有代表性:“不能说没有风险，但因为长期网购的习惯，自然会选择信任。”

相对于消费者的习惯性信任，商家有更多主动的服务改变。除了增加配送能力，推出邮费服务等。，它也及时调整了退货政策。记者咨询何炅购物中心、金安华联、振华商厦、和谐广场等多家商场发现，在最近的特殊时期，“15天/30天内退换货”等诸多限制性服务条款在本质上已经悄然变成了参考条款。对于停业期间销售的商品，以及顾客在疫情发生前购买的、因停业而超出原定退货时间的商品，商场的态度一般都是“舒服”:退货时间可以延长，具体时间没有明确限制，但在不影响二次销售的情况下可以酌情处理。同时，赠送的限时体验券也可以灵活处理。济南华联也将会员卡积分兑换活动从2月底延长至6月底。

从商场的“自助”到新消费模式的出现

时间回到一个多月前。济南所有百货商场、综合体都因为疫情防控关门了。无论是微信社区，还是Tik Tok、直播等网络营销渠道，都是“自救”而非“创新”。一个多月下来，很多消费者已经习惯了看直播，猎微信群。有些是刚需，有些只是缺失，有些是“挖潜”。在这个过程中，新的消费关系和销售模式开始出现，市民获得了更多的便利和实惠，商家捕捉到了更多的商业灵感。

有业内人士认为，“网购同城”是基于人们对网购的认可和接受而兴起的。网购经过长期发展，一方面培养了消费者，另一方面也规范了商家。济南的商业在经历了粗放式的疯狂扩张期后，正在向高质量发展转变，疫情给了消费变革的语境。3月11日，济南市市场监督管理局发布《关于创建全市放心消费单位的建议》，其中也提出“支持线下商城符合条件的企业依托现有的实体网点、供应、配送等商业资源开展网络零售业务，进一步发展电子商务和城市配送一体化的同城购物模式”。

著名企业家、财经作家吴晓波曾说，“今天的被迫行动产生了新的商业模式；被动发生的事情，带来了企业与消费者关系的变化”。现在全面复工的济南商场，似乎已经踏上了破冰之路。相信在未来，云技术和黑科技将进一步考验消费者和运营商的接受度，促进消费关系，升级市场生态，“消费者互信”将是不变的主题。