为深入贯彻落实* * * *总书记重要指示精神和党中央、国务院决策部署，切实维护货车驾驶人合法权益，进一步畅通运输投诉举报渠道，优化投诉举报机制，交通运输部办公厅近日印发《关于畅通投诉举报渠道进一步提高12328运输服务监督电话服务质量的通知》。

高度重视12328电话的重要作用。

1328电话号码是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、解民忧智的重要渠道，是“我为群众办实事”的重要载体，是建设人民满意交通的重要抓手。各级交通运输主管部门要高度重视12328电话的重要作用，充分利用12328电话回应公众关切、受理投诉举报、协调利益、听取意见建议，特别是用好12328电话的投诉举报功能，更好地发挥12328电话在发现和查找问题、排查矛盾纠纷、化解隐患、掌握行业动态等方面的作用，真正使12328电话成为交通运输服务的“风向标”。

畅通投诉举报渠道，调整优化处置流程。

各地交通运输主管部门要畅通投诉举报渠道，设立12328电话的，要充分发挥12328电话的投诉举报功能；未设立12328电话的，应当向社会公布举报电话，实现举报即查，避免矛盾积累。省市交通运输部门要加强对12328服务中心的管理。省12328服务中心负责指导和监督处理乱收费、乱罚款、违法执法等投诉举报；市级12328服务中心统一受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救捞、海上搜救等领域的12328业务。各地12328服务中心要对12328电话系统进行优化升级，完善运行管理机制，合理配置坐席数量，实行7*24小时人工坐席和自助语音服务，严格落实首问负责制，不断优化统一受理、即时回复、分类转送、及时跟踪、备案、抽查回访等业务流程，进一步提高业务受理和办理效率。

各地交通运输主管部门要调整优化投诉处理流程，将货车司机等从业人员和社会公众的投诉举报电话上升到省级交通运输主管部门进行指导、监督和处置。对已“双号并联”或取消12328号码的城市，通过地市级12328系统与同级政务服务便民热线平台对接，实时获取投诉举报工单后转省级12328服务中心；对于不符合归并条件、保留12328电话席位的地区，当地市级12328服务中心受理后将工单(含12345热线指派)转省级12328服务中心，或通过语音导航选择省级12328服务中心受理，指派当地市级12328服务中心办理。省级12328服务中心要对投诉举报工单逐一跟踪、督促、复查，及时将处理情况告知举报人，确保件件有解决，事事有答复。

做好工单的处理。

各地交通运输主管部门要高度重视工单处理工作。对货车司机等从业人员和社会公众投诉乱收费、乱罚款、违法执法等管理部门投诉的电话工单，要坚持一件一件处理，即接举报立即核查、立即处理、及时反馈处理结果，有效化解各类矛盾纠纷，坚决避免矛盾积累，不断提升运输服务监管水平。各地交通运输部门要指导同级12328服务中心，优化完善工单处理流程，压实工单承办单位责任，在规定时限内完成结算并回复来电人。各级12328服务中心要以单化数据采集和综合应用为重点，了解企业和群众诉求，发现规律性、普遍性、新兴性问题，推动矛盾纠纷处置和隐患排查治理，充分发挥热线在舆情预警、服务监督、政策评估等方面的重要作用，为有针对性地改进行业监管和服务提供支撑。

完善抽查评估和通报机制。

各级交通运输部门要落实定期抽查制度，按照“部抽查省市”的办法，定期组织对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访，听取来电者对承办单位工作效率、答复、处理结果和满意度的评价意见，并将评价意见公开。我部将继续按照《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量评价暂行办法》对省级交通运输部门和12328服务中心进行月度和年度评价，评价结果将通过微信公众号等渠道发布；及时反馈12328电话系统运行情况，督促提高服务质量和水平。省、市交通运输主管部门应当结合本地实际，定期开展运营服务质量评价，并将评价结果向社会公开。

丰富和拓展12328服务监督渠道

各地交通运输主管部门要按照部统一部署，加快推进12328由单一电话服务模式向电话、微信、手机APP、门户网站等多渠道服务模式转变。该部将开发网上12328微信小程序，包括网上业务受理、工单自动流转、自助服务、业务查询、工作结果跟踪评估、评估结果公示、网上抓拍照片和典型案例展示等。，进一步丰富和拓展12328服务监督渠道。各地交通运输主管部门要升级完善12328系统，使其具备12328微信小程序工单接收、传递、处理、反馈等功能。

完善运行管理保障机制。

各省市交通运输部门要按照《12328运输服务监督电话管理办法》加强对12328电话管理工作的组织领导和统筹协调，由省市交通运输部门主要负责同志担任12328电话管理工作组组长，不断提高人员业务素质，完善经费保障机制，将12328电话系统优化升级、运行管理和购买社会服务经费和谐纳入同级财政预算。

做好热线的合并优化工作。

各地交通运输部门要结合本地实际，认真落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)部署安排，切实做好12328电话优化工作，确保运输服务监管持续、服务质量不下降、投诉处理更加顺畅。对12328电话席位并入12345热线的地区，各地交通运输主管部门要做好系统对接、数据采集、工单指派、现场培训、知识库开放共享等工作。在运输领域按照“双号并行”的要求，从而实现受理信息、工单记录、回访评价等所有数据的实时共享。，并保证12328电话能打、能接、能处理好。对不符合归并条件、保留12328电话席位的地区，各地交通运输主管部门要按照部有关管理办法，继续做好12328电话的运行管理工作。对于已取消12328号码的地区，各地交通运输主管部门要积极协调12345热线，做好系统对接、数据采集、工单处理、现场培训、知识库开放共享等工作。在运输领域，实现受理信息、工单记录、回访评估等所有数据的实时共享。

编辑|李