来源:杭州市中级人民法院

如今，越来越多的人

比如网购，

习惯在外卖平台点餐，

但是网购纠纷越来越多！

在你过去的购物记录中，

你被“套”过吗？

3.15消费者权益日，

杭州法院梳理

十种最常见的在线消费场景，

帮你有效避坑！

消费者在直播间下单购物，权益受损，应该向直播运营商还是直播平台主张赔偿权利？

在经销商以外的实体设立直播间专门从事直播营销业务的情况下，消费者往往存在实际卖家身份不明的问题。为解决这一问题，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》明确规定，直播间经营者应当能够证明自己不是销售者，并标明实际销售者，且达到足以让消费者识别的程度，否则，消费者有权主张直播间经营者承担商品销售者的责任。在直播间销售商品损害了消费者的合法权益。直播营销平台经营者(如Tik Tok、天猫直播)不能提供直播间经营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依法向直播营销平台经营者主张赔偿。直播平台经营者承担责任后，有权向直播间经营者追偿。

食品安全至关重要，我国《食品安全法》对食品经营者也有更严格的要求:在网络直播中销售、推广食品的，应当依法取得许可，平台提供者应当对其许可进行审查。网络直播营销平台经营者对网络直播房间的食品经营资质未尽到法定审核义务，损害消费者合法权益的，应当与网络直播房间经营者承担连带责任。

消费者在外卖平台点餐，肠胃不好应该向谁索赔？外卖商家说饭菜是第三方做的怎么办？

近年来，外卖餐饮行业蓬勃发展，网络外卖订餐以其便捷、高效而受到消费者青睐。然而，在实践中也存在一些问题。比如，一些网络餐饮服务商没有任何餐饮卫生资质，甚至没有营业执照，却利用外卖平台的审核漏洞非法经营。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》规定，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法有关规定，未对网络餐饮服务提供者进行实名登记和审查许可，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，损害消费者合法权益的，应当与网络餐饮服务提供者承担连带责任。

网络餐饮服务提供者负有保证食品质量安全的法律义务和合同义务，将订单委托给其他食品经营者加工生产，违反行政法规，具有归责性，不能以订单委托他人加工生产为由主张免责。

法律规定“假一赔三”，而商家却说“假一赔十”？要花多少钱？

商家为了打消消费者的疑虑，有时会做出高于法定赔偿标准的承诺，如“假一赔十”，对消费者的消费决策会产生重要影响；但当消费者发现有假冒伪劣商品损害消费者合法权益时，商家却拒绝兑现承诺。“假一赔十”的承诺算吗？法律很明确:请将你的承诺进行到底！“假一赔十”其实是商家以促销为目的，单方面增加义务的承诺。“假一赔十”是商家自愿表达的真实意思。一旦消费者购买了商家的商品，销售合同就成立了。此时“假一赔十”的承诺成为双方合同内容的一部分，对商家具有法律约束力。因此，商家应当善意履行合同义务，提供符合质量要求的商品，否则应当按照“假一赔十”的原则进行赔偿。

“九块九包，零冲”！你熬夜加购物车。购买倒计时期间，促销信息突然撤销。可以维权吗？

在网络环境下，电子商务经营者往往利用各种宣传推广手段来创造流量，吸引流量。比如“九件九包，零点买”等促销信息，往往能引起消费者的高度关注和强烈的购买意向。这种促销信息是不可撤销的要约，电子商务经营者擅自撤销，明显违反了诚实信用原则，损害了消费者的信赖利益，应当依法承担赔偿责任。但由于这种行为一般不侵犯消费者的人格尊严，消费者要求电子商务经营者承担赔礼道歉责任的请求很难得到支持。在虚拟的网络空中，买卖双方基于诚信的相互信任弥足珍贵。电子商务经营者具有信息资源优势，应当谨慎发布商品信息，不得从事虚假促销活动，不得随意撤销或者变更促销信息。

快递被他人冒领，应该向卖家或快递公司索赔吗？

消费者与销售者签订了网购合同，消费者已经履行了支付义务，销售者应当按照合同约定履行商品的交付义务。消费者网购商品在配送过程中，因配送人员未核实相关身份信息，导致商品被他人冒领。如果消费者主张销售者和配送人员共同承担赔偿责任，基于合同相对性原则，网购合同只对缔约双方有约束力，消费者只能向销售者主张赔偿责任，而不能向快递公司主张赔偿责任。如果有理由证明快递公司在投递过程中未尽到合理义务，卖家可以向快递公司主张赔偿。

【/s2/】商家未向消费者明确告知商品使用、保养的注意事项，给消费者造成损失的，消费者可以主张赔偿权吗？

经营者在履行合同主要支付义务的同时，还负有通知、协助、保密等附随义务。在网上购物环境下，经营者应该以更加规范和全面的方式在网页上展示商品信息。对于与商品使用、维修有关的要求，特别是使用不当可能给消费者造成损失的情形，经营者应当向消费者作出必要的说明，保障消费者的知情权。经营者未完全履行附随义务的，应当依法承担相应责任。

网商随意标注“有机”二字？如果追求有机品质，发现被骗了，可以主张“一退三赔”吗？

随着我国人民生活水平的提高和消费的不断升级，人们越来越重视食品商品的质量安全。为了加大对恶意生产经营者违法行为的惩罚力度，保护消费者的合法权益，惩罚性赔偿是一种有效的方式。标记为“有机”产品的商品必须经过有机产品认证机构，按照《有机产品认证管理办法》和《有机产品认证规则》的规定，对相关产品的生产、加工和销售活动是否符合中国有机产品国家标准进行评定，并出具认证证书。经销商在不知道自己未经有机产品认证机构认证的情况下，擅自标注“有机”字样，对消费者的消费意愿产生重大而直接的影响。经销商的行为构成消费欺诈，消费者可以要求惩罚性赔偿。

商品标签对消费者的消费意愿有直接影响，错误的标签会误导消费者的购买行为。如果标识虚假，存在欺诈行为，消费者可以依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款主张“惩罚性赔偿”，增加的赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。因此，商业活动需要客观真实地标注商品相关信息，以保证商品交易活动的合法性。

【/s2/】快递公司声称根据价格保障条款支付10倍快递费。消费者能否主张按实际损失赔付？

目前，随着网购的兴起，快递已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。快递公司为了减轻自己的责任，往往会在运单背面注明免除自己责任的格式条款。但免责条款并不自然成为合同的一部分，对消费者具有法律约束力。最高赔偿金额的约定条款本质上是快递公司提供的标准条款，往往不允许讨论或修改。寄件人作为个人，也就是快递服务的消费者，不具备议价能力，要么接受，要么走开。因此，我国《民法典》和《消费者权益保护法》对此类格式条款做出了专门规定，要求经营者以醒目方式提示消费者阅读特别条款，并按照消费者的要求进行说明，否则不承认格式条款是合同的组成部分。回到生活中来，如果快递运单背面的保价条款写明未保价货物最高赔偿金额为快递费的10倍，但快递运单的寄件人未签字，且快递公司未能提供充分证据证明其对保价条款尽到提示或说明义务的， 那么保价条款就不能作为合同内容对消费者产生效力，应当认定双方对所载货物的损坏没有约定，应当按照快递货物的实际损失金额进行赔偿。

“货物一经签收即视为合格”，但买家秀和卖家秀的区别很大。货物签收拆封后如果不满意可以退货吗？

实际操作中，消费者签收商品时，一般不会打开进行详细检查，也没有时间进行试用。但网络消费合同的部分格式条款单方面规定消费者签收商品后不得提出质量问题。这种格式条款明显不合理。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》明确指出，即使签收了商品，也不代表商品质量合格。根据司法解释，“签收货物视为承认质量符合约定”的格式条款无效。

同时，司法解释规定，因有必要查验商品，消费者应当开箱查验，经营者不得以商品已经开箱为由拒绝消费者行使无理由退货权。当然，消费者在开箱验货时，也要确保商品没有破损或人为瑕疵。

奖品、礼品、积分兑换的商品存在瑕疵，造成权益损害。可以向卖家主张赔偿权吗？

商家为了回馈用户，留住客户，往往会赠送一些礼品和奖品，还有一些商品是消费者用优惠券或积分或者更低的价格来换取的，这是商家的一种促销手段。为了规范网络促销，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》明确规定，奖品、赠品、换购对消费者造成损害的，电子商务经营者也应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品是免费提供或者商品是换购为由主张免责。

3月2日，最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》，主要对网络消费合同的权利义务、责任主体的认定、直播营销的民事责任、外卖餐饮的民事责任等进行了规定。，并于3月15日生效。

文:建德法院民一庭

图:人民法院新闻媒体总部