“我一进房间，第一感觉就是房间没有飞猪上标注的那么大。标着30-35平米，实际只有22平米左右。”

近日，飞猪旅行平台(以下简称“飞猪”)用户赵先生向蓝鲸TMT记者投诉称，飞猪显示的酒店面积与实际面积严重不符，涉嫌欺诈用户。赵先生多次与酒店和飞猪沟通未果。

记者向酒店前台工作人员和朱非客服求证。两人都表示显示的酒店面积和实际一样，没有问题。不过，记者了解到，赵先生的遭遇并非个例。在飞猪上，投诉酒店预订与实际不符(包括面积、户型等)的不在少数。).

对此，律师事务所马律师表示，“根据赵先生的陈述，其入住的酒店房间实际面积严重小于酒店承诺的面积。如果赵先生的说法属实，酒店的行为属于虚假宣传，构成欺诈。”

用户预订的30-35平米的房间，实际不到23平米，朱非客服表示面积显示没有问题。

10月13日，赵先生在朱非的深圳御舍精品公寓预订了一个房间。入住日期为10月13日至16日，四天三夜，平台显示的房间面积为30-35平米。

“入住当天进房间，第一感觉就是房间没有飞猪上显示的那么大。它大约7步长，3步宽，这将使它21或2甚至。”赵先生向酒店前台反映了这一情况，希望前台重新调整合适大小的房间，但对方拒绝了赵先生的要求，称“房间面积没有问题，和飞猪上显示的一样。”

飞猪平台展示的酒店房间

赵先生的实拍

沟通无果后，赵先生立即向朱非客服寻求帮助。随后，客服反馈赵先生称，关于他咨询的酒店房间面积不符的问题，2号平台已经核实了平台后台和酒店信息，一致，建议他正常入住。

此后，直到10月16日上午赵先生退房之前，朱非和酒店都没有与赵先生进行过沟通。

无独有偶，赵先生在退房前碰巧发现酒店楼下有一家五金店，于是买了一盒卷尺实际测量房间面积。透露出房间实测数据为7.2米乘3.15米，即估算面积为22.7平方米。这意味着该房型的实际居住面积比飞猪平台展示的缩水了24%-35%。

赵先生退房时，问酒店前台房间面积是怎么算的。“因为缩水很多，我去前台了解了一下，飞猪上的显示区域是实际居住区域还是泳池前的区域，我住的房间面积是多少。”

他得到的答案是:“是房间的面积。你住的房间的面积大约是312平方米，这是我们的合同上写的。因为我们房间家具比较多，所以视觉上感觉房间空比较小。”但实际上，赵先生测量的是房间的长宽，家具面积已经包含在测量中了。

尴尬的是，赵先生一离开酒店，酒店就给赵先生发来消息说小房间的反馈已经反馈给领导了。赵先生一共消费了1516.32元，可以直接支付1350元。

但赵先生没有接受这样的处理。他继续联系朱非客服，了解平台上显示的房间面积是实际居住面积还是泳池前的面积。客服反馈称“平台显示的面积为实际居住面积”。

后来赵先生把所有细节反馈给了飞猪，希望平台能给出合理的解释。10月16日晚17: 57，朱非客服联系赵先生，希望用优惠200元解决反馈问题，但赵先生依然拒绝。

朱非的客服说辞前后矛盾，展区是否包括泳池也令人怀疑。

根据赵先生提供的视频资料，这个房间的实测面积确实是7.2米乘3.15米。对于赵先生反映的问题，蓝鲸TMT记者向朱非客服求证。对方称10月16日下午6点左右与赵先生沟通过，说明了情况。“展区包括公摊区”。

但从赵先生提供的音频信息来看，客服仍解释显示面积为实际居住面积，并未提及“公摊面积”一词。

记者再次向涉事酒店相关人员求证。前台店员告诉记者，赵先生已经离开酒店，他住的房间是合同上注明的面积，房间实际面积是平台上显示的面积。

当记者向朱非客服询问平台上标注的酒店面积真正代表什么时，对方第二天回复称，平台已经核实了酒店的房产证，房产证上显示的面积与平台上显示的面积描述一致。商业公寓入住率70%，房产证上的面积还得算墙。

朱非客服进一步解释，平台的图片无法显示房间大小，酒店每个房间的面积在楼层和方向不同时也有偏差。平台与酒店相关工作人员协商后显示每家酒店对应的房间面积，以酒店提供的为准。“无论是实际居住面积还是公摊面积，也都是分酒店的。没有人能准确测量房间的面积。”

由此看来，关于赵先生反映的预定酒店房间面积与实际情况不符的问题，朱非客服的说辞前后矛盾，混淆视听。

记者发现，赵先生描述的情况并非个案。在黑猫投诉平台上，也有用户表示预订的酒店与实际情况不符，包括面积和户型。截至目前，飞猪平台在黑猫投诉平台的投诉量已经超过4.2万，远超携程和同程。记者以“飞猪酒店”为关键词进行搜索，结果达到5300多个。

记者在飞猪平台上联系了多家酒店和B&B商家，大多表示展示区是实际居住区，但也有商家表示“肯定叫展示区”。同时，记者采访了多位消费者，消费者均表示预订酒店时默认显示的面积为实际居住面积。

针对酒店面积“缩水”的问题，记者向朱非相关人士求证。截至记者发稿时，对方没有回应。

律师表示，涉事酒店可能构成欺诈，朱非明知而不采取措施也应承担责任。

对于赵先生的反馈，记者采访了多位OTA平台从业者，结论是平台显示的房间面积是否为实际居住面积尚无定论。

记者了解到，平台上的酒店展示一般是酒店给平台一些基本的房间信息，包括房型、面积、设施设备，上传到供应商系统。该平台将允许酒店提供包括营业执照和房产证在内的合法合规文件。但平台不会逐一核实具体房间的实际居住面积。

一般来说，如果实际居住面积与展览面积相差较大，不排除部分酒店可能存在信息维护错误或系统对接延迟的情况，因为OTA平台上的酒店总数较大。

从事OTA酒店业务的李静(化名)告诉记者，“实际业务中更容易出现的情况，一是酒店的信息不是很准确，二是酒店可能进行大的整改，房间面积可能发生变化，酒店没有及时调整。”

但李静也表示，如果用户在入住时发现房间面积有问题，及时联系平台换房，平台更愿意考虑用户的意见。“第一，不会涉及一些后续程序，降低人力成本；第二个用户的体验也可能更好；第三平台赚的佣金其实也差不多。”

另一位曾经从事OTA平台酒店业务的业内人士告诉记者，酒店的实际居住面积和展示面积与B&B的差距无法精确到百分比，但平台上的房型和面积会认真填写。“如果和实际情况相差太大，平台会有‘客人投诉’的提醒。严重的话，房子就下线了。现在平台修改面积超过一定范围，就会触发通知，平台会主动介入已提交的未被占用的订单。”

那么，如果赵先生所说属实，酒店和平台应该承担什么责任？

闻仲律师事务所负责律师马告诉记者，根据赵先生的陈述，他入住的酒店房间实际面积严重小于酒店承诺的面积。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得夸大或者隐瞒数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息，或者以其他虚假的或者引人误解的宣传方式误导消费者。同时，第十六条第二款规定，经营者有上述第六条所列行为之一的，属于欺诈行为。“如果赵先生的说法属实，酒店的行为属于虚假宣传，构成欺诈。”

马律师表示，“即使酒店解释标注面积包括公摊面积，但在酒店没有明确标注具体公摊面积的情况下，这种解释仍然站不住脚。由于酒店关于公摊面积的说明明显与交易习惯不符，消费者有合理的理由认为标注的面积是实际使用的，并根据这种理解选择相应的酒店。因此，酒店的行为是不真实、不全面、不准确的服务信息，通过误导性宣传误导消费者，仍然属于欺诈行为。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。

马先生进一步表示，对于平台而言，明知服务器侵害消费者而未采取相应措施的，应当承担连带责任。“根据赵先生的说法，不能完全确认平台是否清楚酒店的行为。如果平台对酒店的行为知情，未采取必要措施，则应与酒店承担连带责任。”

本文来自蓝鲸财经。