张女士在“饿了吗？”，因为对水果和服务不满意，给店家留下了“差评”。让她没想到的是，这个“差评”并不是店家的道歉，反而导致店家“报复性”公开了她的家庭住址信息。

更让张女士不满的是，“饿了么”的后续流程是相对滞后的，她甚至主动删除了自己对这家店的差评。

差评后，店家公布了私人地址。

张女士在饿了么平台的一家水果店买了水果。收到水果后，她对货物非常不满意，认为货物不对。

“菠萝和我以前吃的进口菠萝根本不是一个味道，葡萄也不是商家的牌子，价格差很多。”于是，张女士赶紧联系商家，要求退货她认为“最不对”的葡萄。后来张女士也和饿了么客服进行了沟通，但由于退款价格无法统一，张女士最终选择将水果全部留下，而是给了商家一个“差评”，并留下了“名不副实”的评论。

在张女士看来，正是这个差评和这个“名不副实”的评论，激起了水果店的愤怒。在她留言的时候，商家以非常恶劣的态度回应了张女士的评价。“商家在评论里诋毁我，说饿了么的客服不理我什么的，就像我敲诈他钱一样。”

8月25日，张女士一家又需要买水果了。因为这家水果店离家最近，她就在同一家水果店下单。收到水果后，她给了店家一个差评，再次描述了自己“名不副实”的经历。

然而，张女士这次的“差评”似乎又一次激怒了水果店卖家。根据张女士的描述，9月1日，她再次登录饿了么平台时，发现水果店商家回复了自己的评论。在回复中，商家公布了张女士的家庭住址。

“店家在商家的回复里写了我住的某小区某栋某号，写得很详细，大家都看得见。”张女士看到这个回复后，一方面觉得很气愤，另一方面也很害怕。“我就是感觉这个商家报复心很强，好像在警告我，她知道我住在哪里。”

商家侵权信息和差评同时删除。

于是，张女士立即致电饿了么客服，将“商家公布私人地址”的问题告知客服人员，希望平台能立即将其私人信息从平台上删除。但饿了么客服人员一直答应，但张女士的诉求一直没有解决。

“当天下午4点左右，我给饿了么客服人员打了电话。后来看到事情还没解决。我又给他们打了两次电话，但客服的回应一直是上报专员处理相关投诉。”张女士说。

除了电话里的投诉，张女士还在微博里留言表达了自己的不满。在微博中，她提到了“饿了就看，解决问题”。

■张女士微博中的地址被商家曝光。本文摄影张

然后，仅仅一分钟后，一个名为“饿了么客服”的微博账号在其微博下留言说:“你好，啊和君收到了你的反馈！阿俊马上私下向你倾诉，沟通具体情况。”

然而，张女士称，她通过微博私信将订单号留给“阿E君”后，“阿E君”再无回应。

此外，张女士对饿了么客服人员的态度也很不满意。她在电话里反复提到商家的做法很不好。但客服人员只在电话里要求张女士“灭火”。

到了晚上6点多，终于有饿了么的工作人员打电话给张女士，告诉她“信息泄露”的问题已经处理完毕，刷新平台就能看到结果。

张女士听到这个消息后，挂断了客服电话，随后再次登录饿了么平台。然而，她发现她的评论和商家的回复仍然赫然列在她的消息列表中。她的愤怒再次升级，她觉得自己被耍了。随后，她再次在微博中发帖表达不满。但是，这一次，饿了也没有反应。

因为公布了地址，张女士带着愤怒和焦虑度过了周末。9月3日中午，张女士还能刷到自己的“差评”。后来她又接到了饿了么客服的电话，客服回应商家发布的信息已经被删除，公共页面也没有了。至于张女士一直“刷出来”的记录，她其实是通过点单进去看历史记录的，只有她自己能看到。

虽然得到了客服的回应，但张女士还是觉得很意外。一方面，她在饿了么删除商家侵权信息时无法确认。其次，发现饿了么后，她删除了对商家的恶评:商家是否恶意发布了消费者的地址等隐私信息？如果她饿了，不仅会被处罚，还会删除消费者的差评？

饿了么:首次处理商家恶意泄露客户信息事件。

随后，记者拨打了饿了么客服电话。通过张女士提供的手机号，记者证实“商家恶意泄露客户信息”的情况属实，商家的做法属于“泄露用户信息安全”的违规行为。

饿了么9月1日用户投诉，饿了么3日解决。

同时，饿了么强调，9月1日16: 27收到用户来电投诉。饿了么已于18: 16删除差评评论，2小时内删除订单隐私内容。你跟用户和商家都沟通过了，时间上没有耽误，商家也受到了扣信用的处罚。

对于用户反映的问题，饿了么表示抱歉，承诺会给用户一定的补偿，并承诺以后会加强对商家的管理。

同时，饿了么表示，在投诉处理期间，商家曾通过电话向用户道歉。后来由于用户要求，商家没有再联系用户。

但张女士对饿了么的说法提出质疑。她表示从未接到过商家的道歉电话:“9月1日，我联系饿了么客服时，明确要求商家道歉，但一直没有接到电话。9月3日，饿了么客服提出要求商家向我道歉，但要提供我的手机号给对方。因为种种原因，我拒绝了，但是绝对没有打电话给我道歉这种事。”

此外，鉴于张灿女士仍然“刷”到她的地址，饿了么表示删除评论立即生效。一旦删除，公开版将不再显示张女士的个人信息。至于张女士一直在“刷”的记录，她其实是通过点单进去看历史记录的，只有她自己能看到。

接到消费者投诉后，饿了么的处理流程是怎样的？

饿了么客服人员表示，饿了么一般会在24小时内反馈和回访投诉。如果涉及人身安全或武装冲突，回访处理时间会相应加快，一般在2-4小时内完成。

对于是否需要加快回访的“流程”，并没有相应的标准，由接线客服人员判断:“平台会及时处理和回复每一个投诉，对于张女士的投诉，如果她饿了，也会第一时间处理。”

那么，张女士对商家的差评为什么会被删除呢？

对此，饿了么方面表示:全删一是因为技术原因，二是用户打电话投诉时没有明确表示要删除商家评论却保留了差评，所以客服全删了，后期也没有办法恢复。