2022年虎年春节刚过，Suning.cn的帮主团队就收到了A.O. Smith、海尔等品牌的表扬信，品牌主对Suning.cn帮主的服务质量表示肯定和赞赏。自2015年正式对外开放的Suning.cn客服平台，除了服务苏宁网自身生态外，还与近百家家电品牌、上千家电商网商达成合作，品类包括家电、智能家居、智能集成、新能源汽车等。，从而与品牌一起为消费者提供更贴心的服务。

据了解，为满足不断提升的服务要求，Suning.cn客户将于近期推出315专项“安心315”计划保障消费者权益，从及时性、专业性、透明度三个方面发布15项保障计划，实现售后与售前并重，满足消费者对家电、家居产品安装、更换、维修、洗涤等不断提升的服务需求。

零差评，零客户投诉，保障春节服务市场需求

农历虎年一到，南京雨花台区李女士家的热水器突然罢工了。春节期间，很多线下门店放假，线上物流停运。冬天家里老人小孩不能缺热水，李女士有点着急。

在商城网上浏览时，李女士看到了“春节不关门”的服务。在与客服确认“春节期间正常发货”后，她立即订购了一台A.O .史密斯燃气热水器，并注明:“急用，货到马上安装。”

令李女士惊讶的是，付款后不到半小时，她就收到短信提醒，您2022年2月5日15: 00的厨卫燃气安装服务(王世东，188 * * * * * *)已派单，网点为025-888***** *。请提前检查安装环境和电源，并关注Suning.cn帮手微信官方账号查看服务进度！

据Suning.cn帮主负责人介绍，即使全国几十万订单同时运行，依托苏宁易购帮主研发的鲲鹏系统的实时处理能力，Suning.cn帮主系统可以实现“即时响应”。

与此同时，在Suning.cn值班的工程师王世东也收到了这个系统调度。他主动拨通了李女士的电话，确认了安装时间，最终以最快的速度赶到了李女士家，比货到早了10分钟。安装调试完毕后，李女士在王世东提供的服务清单上签了名，该服务才算真正交付。

春节期间，Suning.cn客户端处理了近千家商家上万笔订单的燃眉之急，实现了零差评、零投诉。要赢得客户的好评和保障服务，还需要做好用户需求调研和有针对性的输出解决方案。

2022年虎年春节，一家总部在上海的洗冰厂搬迁。为了避免“真空期间”引发的客户投诉，Suning.cn帮主为商家提供了定制化的解决方案:将原系统中配件无法发出的订单第一时间转移到大区域进行人工处理，并安排客服先查看春节的订单，减少厂家春节期间的工作量。最终，商家不仅顺利完成了工厂搬迁，还完美处理了春节期间消费者的各种诉求，得到了商家的高度认可和赞赏。

凭借良好的服务体验，春节期间商家对Suning.cn顾客的好评度均达到99.8%以上。多年来，Suning.cn客户的续约率一直保持在95%的高水平，新签约商户保持50%以上的增幅。除了售后，在供应链服务的前端领域，Suning.cn物流最近获得了小米2021年的“最佳家电承运商”。

强调售前和售后，促进更透明的服务消费

随着生活水平和消费观念的提高，消费者对家用电器安装、更换、维修、洗涤等服务的需求日益增加。

然而，由于缺乏完善的经销和售后体系，一些家电企业往往很难找到线下直营服务点，给消费者带来了“无售后服务”的困惑。同时，家电销售长期存在“重售前，轻售后”的现象，往往给消费者带来“等待时间长”、“收费不透明”等不良的售后服务体验。

“让消费者满意，让商家放心。”Suning.cn邦克一直致力于推动售后服务的标准化和快速复制。今年315期间，Suning.cn邦克将启动消费维权专项“安心315”计划，从时效性、专业性、透明性三个方面发布15项保障计划，推动家电售后服务升级，改变消费者对售后服务“上门慢、技术差、乱收费”的认知。

最近，张先生家中的用户空关闭了暖气，他在Suning.cn订购了维修服务。一下单成功，苏宁网客户端小程序就推送即将上门的服务工程师的电子胸卡。“我可以在订单上看到服务工程师的基本信息，包括工作年限，基本技能，以及过往用户的评论。”张先生说，这种信息让他觉得消息灵通。

(Suning.cn邦克电子徽章)

不到一个小时，工程师就上门了，出示证件，让张先生确认“人证合一”后再开工。20分钟后，空调整维护完毕，张老师在收费单上签下了自己的名字。“订单上注明了换件的型号和费用，这样收费清单才是真正的透明。”

事实上，张先生所体验的服务只是帮扶人“安心315”计划的一部分。在315国际消费者权益日到来之际，Suning.cn帮手将联合家电品牌为全国各城市的消费者升级服务体验。“专注好服务”，通过物流销售后的送货安装、以旧换新、维修等一站式服务的专业化，解决用户痛点，提高用户满意度。集中精力提升服务性能的能力、质量和体验，为Suning.cn做好零售服务商、做强供应链、做优管理品质开辟新的空空间。