随着ofo等共享单车的相继倒下，共享充电宝的热潮逐渐消退。共享经济的下半场该何去何从？
与直接面对消费者的共享服务相比，ToB业务具有高技术、高客户粘性的特点，这使其具有更好的业务韧性。或许，将共享模式引入企业服务领域，将是下一个值得期待的出路。
36Kr近期采访了“陶金云客服”，改变了传统客服企业“呼叫中心+外包人员”的人力资源外包模式，定位为类似滴滴的资源整合平台。利用AI技术提高客服效率，通过云平台实现远程操作，节约办公空间成本，提高资源利用率。
陶金云创始人做智能客服的想法，源于母公司千行集团给客户提供服务时找客服的痛点，所以从2015年开始，开始研发客服系统，2016年上线。
它提供的服务主要分为三类:语音客服、在线客服和数据标签服务。
l云客服
陶金云90%的客服业务都是以云客服的形式完成的。通过云平台，客服人员可以在家里兼职或全职完成服务，没有固定的办公场所和固定的办公时间。
云技术赋能客服行业，同时也能有效盘活社会闲置劳动力资源。据云创始人向介绍，目前注册的云客服人员主要是全职客服人员、兼职大学生、兼职白领、家庭主妇、残疾人等。其中，全职客服人员占42%，家庭主妇占31%。
l现场客户服务
由于部分客户对“云客服”的接受度仍然较低，陶金云还推出了更传统的“职场客服”业务，由场地租赁合作方提供场地，供客服人员上门办公。这项业务的人均人力成本比云客服每个月高500元。
LAI技术的应用
AI技术是淘金云业务的一大特色。
通过AI可以有效降低人力成本。据统计，AI服务的市场均价为每月1200元，而人工服务的市场均价一般为每月4000 ~ 5000。因为AI客服除了初期的R&D成本，几乎没有额外的成本，用AI提供服务的利润率远高于人工服务。
除了节约成本，AI技术还可以提高服务质量。以下面三个典型的应用场景为例:
1)人机结合:问答机器人配合人工的形式并非陶金云独有。而大部分客服企业采用的是先由机器人发起问答，然后在对话复杂度达到AI无法解决时人工接手的方式，缺乏高效衔接，客服人员往往需要再次浏览对话记录才能了解需求；陶金云的AI系统可以自动提取、汇总之前对话的关键词，供接手的客服人员参考，提高运营效率。
2)高效质检:传统客服企业的做法是随机抽取10%的通话/聊天记录；淘金云通过“数据标签”技术筛选出可疑样品进行质检，更有目的性。
3)工作状态管理:使用客服平台“淘金助手”监督工作状态(鼠标移动、打字速度等。)的客服人员在家，并对不合适的话进行实时报警。
陶金云服务的行业包括通信运营商、金融企业、电子商务、在线教育等。代表客户有中国移动、腾讯、VIPKID、作业帮等。
36Kr了解到，“陶金云客服”已于2015年、2016年、2018年分别获得盈创兴科、融联云传播、智信资本数千万元投资，累计融资金额已过亿元。公司现有团队规模为250人，其中R&D人员占40%。R&D投资主要专注于业务系统、IM交流平台、质检系统和AI技术的开发。
