日前，交通运输部办公厅发布《12328运输服务监督电话系统服务质量评价暂行办法》(以下简称《办法》)，将于2018年1月1日起施行。这意味着交通行业在规范行业发展、倾听民意方面进一步疏通了沟通渠道。
值得注意的是，12328已经成为很多地方老百姓举报交通违法的热线。那么，对于货运行业的人，尤其是货运司机来说，咨询交通事宜，举报超载和高速公路乱象，是否可以成为一个好的途径呢？根据《现代物流报》记者的采访，很多司机还不知道这件事，有的甚至有所畏惧。
这是什么原因呢？如何才能让这项服务更加完善，成为规范商品行业发展的有力抓手？
“12328”的作用是什么？
很多货运司机都知道，如果在路上遇到困难，可以拨打122求助。同时，很多城市都有便民热线，比如司机遇到相关部门执法不严、不公平等问题，可以拨打12345求助。
①监督运输服务。12328热线是交通行业独家专访设立的服务监督电话。其服务主要包括:接受交通信息咨询、接受相关意见和建议、处理投诉和反馈等。自2014年底以来，该热线已在中国地级以上城市开通。
对于从事货运的司机来说，拨打12328不仅可以咨询运输过程中的一些问题，还可以投诉举报“公路乱象”等违法现象，维护自己的合法权益。
②提升行业服务质量。随着各地12328的开通，为行业办理的实事越来越多，间接促进了行业服务质量的提升。特别是《办法》的出台，在工作效率和工作质量方面有了进一步的要求。
其中，评价电话接听效率的指标有四个，包括工单数量、人工接通率、信息咨询即时响应率、平均等待时间。对业务进行考核的指标有五项，重点是工单组织者的效率和质量，包括时限完成率、跨省工单完成率、即时回复满意率、抽查回访率、回访满意率。此外，12328电话服务中心或工作人员受到有关部门或新闻媒体通报批评的曝光情况也纳入考评内容。
据了解，自12328开通以来，电话服务业务不断增加。统计显示，2016年12328办理了3233万笔业务；今年前三季度共受理有效业务2106.14万笔，同比增长28.52%，预示业务量将大幅增长。
货运司机用的不多，但是想普及
虽然全国各地都设立了12328热线，但一些货运司机并不太了解。
①没听说过，不了解。记者随机采访了山东、河南等地的十几位货运司机，他们都表示没有接触和使用这条热线的经历。司机刘女士说，她从业多年，在路上看到过这个提示，但没用过这个手机。
②反响不错的案例不多。记者打开网上货车司机论坛发现，近两年来，有司机有过不同地区咨询反馈12328的经历。而道路物流运输方面的投诉却很少，大部分都没有得到满意的答复。
有一位业主发帖称，他向12328投诉物流公司对损坏的货物不予赔偿，一周后得到的回复是“联系不上公司，无法处理”。还有就是车主车辆被扣后，咨询投诉后，也没有很好的解决。
为此，有热心网友建议发帖后不要使用热线，因为“无序投诉可能会导致情况困难，事情会变得更糟”。有网友表达了自己的看法:“遇到这种事情，不如直接报警，或者拨打12345。”
但在网上，普通市民投诉旅游交通服务并得到良好反馈的案例很多。有网友反映，在遇到出租车拒载、驾校与学员冲突如何处理等问题时，当地12328处理结果还是比较满意的。显然，在货运领域，热线处理问题的能力表现出相对薄弱的一面。
③希望解决货运行业的实际问题。从事冷链运输的司机李大龙已经使用12345投诉热线解决问题。去年在潍坊，道路综合执法人员设卡检查超限，使用社会人员不出示有效证件粗暴驱赶车辆，并表示要罚款。他对此非常不满，于是拨打当地12345热线举报执法不规范，反映执法人员涉嫌乱收费。
很快，热线转到了当地的110，有警察在场帮忙解决问题。李师傅的合法要求也得到了支持，他最终被免除了惩罚。对此，他认为，如果12328也能有效解决司机的实际问题，相信很快就会被货车司机所熟悉。看来热线是解决货运司机实际问题的重中之重。
采访中，不少司机表示对12328信心不足。司机冯师傅说，从各地以往的经验来看，如果司机反馈投诉，处理过程涉及部门太多，经过很多流程，不一定能及时处理问题。同时，即使司机遇到执法问题或“三乱”向执法人员投诉，也能得到很好的处理。谁能保证这些举报者和投诉者不会遭到不法分子的报复，他们的权益又如何得到保障？
一条小小的热线如何发挥大作用？
众所周知，目前很多地方仍然存在高速公路“三乱”等问题，身处一线的货运司机一直在抱怨超载检查、办理相关手续等一系列问题。
因此，12328作为运输服务的第一热线，应该成为货运企业和司机表达意见和建议的喉舌。因此，业内人士希望这条便民服务热线能够多关注货运行业的人和司机遇到的一些实际困难，认真听取意见和建议，解决实际问题，发挥热线沟通、劝导和听取民意的作用。
首先，关注货运司机的声音。在物流业快速发展的今天，货运司机面临着生存和竞争的压力，需要更加有效地保障自己在出行服务过程中人身安全的合法权益。
作为服务热线，当货运司机在运输服务中遇到不公平待遇，包括执法人员刁难、粗暴检查、乱收费等。，他们应该及时协调，以保护货运代理和财产不受非法侵犯，并严厉打击腐败，敛财和其他不良现象。
第二，增加各种建议渠道。12328不仅是一个电话热线，也是一个重要的服务监督平台。应该借鉴相关服务平台的做法，打通网站、手机app等端口，让服务向多方向延伸，让实际问题得到更多更及时的解决。
第三，真正解决实际问题。数据显示，从前三季度12328的运行情况看，电话业务增长明显，投诉126.01万件，投诉1950.28万件，建议29.85万件，分别占业务总量的5.98%、92.60%和1.42%。
这些反馈处理了吗，大家满意吗？
据介绍，前三季度，全国12328个电话平均等待时间约49秒(含导航语音提示时间)，信息咨询即时回复率98.51%，限时办结率87.49%(投诉举报办结率95.14%)，回访满意率95.05%。1328整体满意度高。
那么接下来，措施会更好的起到促进服务质量的改善和提升的作用。
第四，大力宣传落实。很多司机不知道12328的一个主要原因就是不知道有这么一个号码。所以交通部门要加强宣传，更重要的是服务工作要落实到位，传递良好的服务口碑。
第五，保护举报人的利益和隐私。很多司机和货代之所以对这项服务心存疑虑或者不看好，是对解决投诉等行业内部问题的不信任，这与长期以来行业内暴露出的监管不到位等一系列乱象有关。因此，12328需要建立一个良好的机制来保护举报人的隐私，防止信息泄露，从而为行业的发展创造一个畅通的信息反馈渠道。
相信在业内人士的共同努力下，12328一定会成为交通运输领域，尤其是货运行业的得力助手，能够齐心协力推动行业的发展。12328必将成为广大货代，尤其是货运司机的一个贴心幸运数字。
