很多老板可能都经历过这种情况:顾客下单，商家收到订单，但是饭菜已经做好，或者仍然没有骑手接单，导致顾客在规定时间内收不到饭，甚至很多顾客会投诉店家。

很多商家不知道该怎么办。他们只是傻傻的等着骑手发号施令吗？怎么处理？

我一定会第一时间联系客户。如果站在顾客的角度来看这个问题，饭菜送不出去，我们也没有接到任何电话或短信，所以顾客申请退款很正常。

所以这时候商家可以联系客户说明情况，提出解决方案，比如商家自提。

如果客户表示愿意等待，商家可以自行发货，这个订单可以正常完成。

如果客户表示不想等，可以建议他取消订单，平台会给客户退款，后续商家可以通过后台发起订单支付申请，选择“物流原因”。这样可以把店铺的损失降到最低。

那么，还有一种情况，就是骑手接单导致客户差评怎么办？

这时候可以通过线上联系的方式和客户保持联系。首先，我们需要与客户保持良好及时的服务态度，这可以在很大程度上给客户良好的体验，提高客户的满意度。

此外，我们还为每个人准备了一套评估响应模板:

1)先道歉

在送餐过程中多与顾客沟通，告知顾客送餐情况，如有延误，真诚向顾客道歉，让顾客感受到老板的态度，关注餐厅饭菜质量。

2)以听为主。

肯定客户的抱怨和不满，表明自己的决心，比如“你说得对，我们之前确实做得不够，以后会努力改进的”。

3)补偿方案

提出道歉赔偿方案。客户情绪稳定后，要诚恳地告诉客户整改措施，并提出道歉方式。比如“很抱歉造成您用餐不愉快，我可以送您一张优惠券来表示我的歉意”等等。

4)感谢结束

在顾客同意等待或接受道歉后，他们应该以感谢结束。比如“谢谢你花时间和我交流。如果有机会，我们下次一定会更好地为您服务”。

不同的商家有不同的经营理念，会导致处理方式和技巧上的一点点差异，而这一点点行动上的差异最终会导致不同的订单处理结果。所以很多时候，如果商家在处理的过程中“懂得加强与客户的沟通”或者“主动多走一小步”，就可以做出原本代表损失的异常订单，得到一个好的处理结果，把商家的损失降到最低。