“平台已经同意退款”

福建的胡小姐向黑猫投诉平台反映，去年12月31日，她在考拉海购平台购买了一套雅诗兰黛升级版护肤三件套。产品发货拆封后，胡小姐发现这套化妆品疑似非正品。之后，胡小姐多次向考拉海购平台要求退款，但始终没有得到回应。

据胡小姐介绍，去年12月31日，她在考拉香港直营店订购了一套雅诗兰黛升级版护肤3件套。今年2月拆封后，胡小姐发现三款产品都没有说明书，气味明显，如香精，涂在皮肤上没有吸收。因此，胡小姐怀疑自己可能买到了假货。

当天，胡小姐与考拉海购在线客服沟通退货事宜。客服表示，只有提供品牌或品牌授权的具有检测资质的机构出具的报告，平台才能处理退货。之后胡小姐联系了雅诗兰黛品牌官方，但品牌官方的回复是无法提供正品验货支持和官方验货渠道。

胡女士认为，考拉海购平台要求消费者提供官方品牌鉴定报告，明知品牌方没有办法提供正品鉴定，明显是有意为难消费者。

得知胡小姐反映的情况后，特搜记者也联系了考拉海购平台，工作人员表示需要核实相关情况。

2月23日，胡小姐给特搜记者发来消息，表示考拉海购平台最终同意为她办理退款。

目前，由于胡小姐只是怀疑，无法证明化妆品的真实性，她表示还要考虑是否接受平台的退款。消费者在消费过程中，如果遇到与胡小姐类似的情况，如何合理维护自己的权益？我们还采访了北京史静律师事务所的林冰律师。

林律师认为，根据《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权要求经营者提供有关价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明、售后服务或者服务的内容、规格、费用等信息。”现在考拉无法提供相应的正品证明，损害了胡小姐的相关权益，胡小姐可以此为由要求赔偿。

资料显示，考拉海购成立于2016年1月，原为网易旗下跨境海淘电商平台。2019年9月6日，阿里巴巴集团出资20亿元收购网易考拉，考拉海购正式成为阿里系一员。

(注:本报告截止日期为2022年2月22日，因审核过程会有所延迟)