中国科技投资刘一伦

海购考拉被用户质疑卖假货。没有品牌的授权，平台如何保证正品货源和服务质量？

有消费者在考拉海购电商平台上购买了50多条施华洛世奇项链，被“拿东西”平台第三方鉴定为假货。考拉海购既不能出示有效证件，也不能指定鉴定机构，而施华洛世奇品牌则表示没有授权考拉海购，也没有对外提供鉴定服务。消费者一时无法确认手中商品的真假，又没有办法退货，只能诉诸法律途径。

售假查询

4月20日是考拉黑卡会员日。朱女士在考拉海购店打折买了50多条施华洛世奇“蓝色跳动的心”项链，然后把其中的41条送到收购平台挂网鉴定。结果让她大吃一惊，鉴定报告显示全部是假的。

对此，考拉海购的客服人员表示，平台上销售的产品都有官方的证书，不可能是假货，不能退货。为了辨别真假，朱女士表示希望走司法鉴定程序。当朱女士要求考拉海购平台指定第三方鉴定机构时，对方表示只接受品牌的官方鉴定结果，不认可包括中检集团在内的任何第三方结果。

随后，朱女士致电施华洛世奇客服中心，工作人员告知:“考拉和考拉平台的任何店铺都没有经过我公司授权。”

据悉，除了自营官方商城，施华洛世奇在中国只授权了5家门店，分别是天猫国际施华洛世奇官方旗舰店、唯品会自营店、小红书旗舰店、JD.COM官方旗舰店和JD.COM自营旗舰店。这些授权渠道可以保证正品和正规的售后维修服务。同时，施华洛世奇品牌只要以正规渠道的订单和发票为凭证，就可以为消费者提供相关服务。

施华洛世奇工作人员表示:“由于我们产品的材质不是金银，公司没有权限判断真伪，所以我们只使用正规渠道提供的证书来判断产品是否是公司生产的。另外，公司虽然有能力对自己的产品进行鉴定，但不提供外部鉴定服务。”

值得注意的是，朱女士购买的这条施华洛世奇“蓝色跳动的心”项链，在考拉海购有两个购买环节，一个是国内保税仓直接发货，一个是奥地利货源，考拉欧洲自营店发货。

4月20日黑卡会员日，保税仓显示无货，朱女士只好下单欧洲自营店发货。朱女士说，直到4月19日，保税仓零点的链接显示有货，会员日开始“799减100”的活动时，保税仓就变成了缺货。

据悉，考拉海购在多个国家和地区设有专业采购机构，深入产品原产地进行直采，原厂产品运抵国内，确保进口正品。而朱女士从欧洲考拉海购的产品是从香港直邮内地，邮寄地址为“香港特别行政区新界元朗流浮山夏萍路DD125 Lot181 RP，183RP，184RP”。

此外，根据公开宣传，考拉海购还与跨境电商风险监测中心合作，建立了产品质量追溯功能。据介绍，所有数据信息都将汇聚在“溯源码”中，一物一码，消费者可以通过扫描二维码，获取进口商品从海外采购到配送收货全过程的节点信息。但朱女士表示，50多条施华洛世奇项链除了简单包装外，没有任何“溯源码”。

考拉海购是阿里巴巴旗下的会员电商平台，以跨境业务为主。它以官方自营和全球直采模式为主，为会员精选全球优质商品。平台宣称所有产品都是正品保障，全链路监控，假一赔十。保证正品的手段是品牌官方授权、全球直采、专业仓储正品溯源、国际权威体系认证。但在实际情况中，并不是平台上自营店铺销售的所有产品都符合保障要求。

“无忧”售后？

根据平台售后政策，考拉海购商品可30天退货，跨境商品(涉及通关手续和时限)可7天退货无忧；个别商品(例如，短暂的海外食品、个人使用的内衣等。)可能不享受退换货政策。

而朱女士购买的从欧洲自营店发货的施华洛世奇项链，并不享有7天无理由退货的权利。4月29日，朱女士提交了质疑产品质量的评价。第二天，考拉海购客服人员主动联系朱女士，提出为她开通无理由退货。申请售后服务的原因是“产品质量问题”。4月30日下午3点前，考拉海购将产品下架。

5月4日，朱女士再次向考拉海购平台申请退回陆续送回家的其他项链，但此时被拒。客服人员回应:“由于产品批次和生产线不同，产品外观或制造工艺可能会略有差异。”不是假货，也不是质量问题，不退换。

同样的产品，朱女士多次向平台申请售后服务，结果都不一样。对此，朱女士无奈地表示:“客服是根据个人感受对待客户的投诉，愿意给你退款，但不愿意给(给)官方模板不给退。"对于下架商品的举动，该平台回应道:"一般来说，下架商品都是缺货或者活动结束。"

朱女士提出异议，希望平台能提供购买证明或官方鉴定结果，却被回应“因为是内部，所以不能提供。”

根据考拉海外购的售后政策，消费者需要“出具检测报告或品牌确认为质量问题的证明文件原件”，才能对有质量问题的商品进行退货。朱女士向客服提供了收购平台给出的鉴定报告，但海购考拉不予受理。

*考拉海购官网退货标准截图

北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强表示:“目前市场上第三方鉴定机构资质参差不齐，没有很强的证明作用。采集平台的鉴定不权威，不准确。(这种)通过与卖家直接协商维权的方式对卖家没有强制性，很难查清商品的真伪。”

方超强律师建议:“可以考虑诉讼维权的方式。在诉讼中，消费者提供权威机构检测结论的初步证据的，销售者有举证责任证明其销售的商品是正品；利用诉讼程序，迫使他们提供采购证明等资料，以证明自己的清白。这样就能查出真假商品的问题。”

朱女士告诉中国科技投资报记者:“后续会有法律诉讼，但权威部门出具第一步检测会太难。”

维权难

“客观上，鉴定机构无法对‘正品’或‘假货’给出定性意见，其合理的鉴定结论只能从成分、包装等方面与专柜、官网销售的产品进行区分。”方超强还表示，即使考拉海购没有施华洛世奇的销售授权，只要商品是正品，就不会损害消费者的权益，尽管可能是渠道串货。

这意味着，消费者购买的商品是真是假，还是由销售平台说了算，但当消费者向平台申请查询商品信息时，却遇到了各种各样的阻碍。律师方超强表示:“销售者有全面、真实、准确披露商品信息的义务，但如何保护这一权利仍需衡量。像采购合同、跨境通关手续等文件资料可以证明商品信息的真实性，但也涉及到卖家的商业秘密，包括采购价格、供应链合作伙伴等。，当然也不应该直接提供给消费者。”

在司法实践中，“鉴定难”也导致了消费者维权的现实问题。北京贾云律师事务所副主任赵占领表示:“很少有司法鉴定机构能对奢侈品的真伪进行鉴定，很多品牌也因为种种原因不提供真伪鉴定服务，导致消费者维权困难。”

上海财经大学电子商务研究院执行院长崔丽丽表示:“跨境电商，尤其是跨境奢侈品，正在蓬勃发展，但市场也存在乱象，比如卖假货、换货难等等。跨境电商买手制、品牌授权等模式很多，价格、购买环节等很多问题很难理顺。”

崔教授说:“卖假货不仅会影响平台的信誉，还会影响品牌在中国市场的消费信心，甚至损害消费者的利益。接下来，无论是从监管、群众监督、平台自查的角度，都需要不断加强，从各方面形成合力，规范跨境电商消费市场，甚至是提前查防，防患于未然。”

业内人士建议，鉴于产品标识的权威性问题，有必要在现有的跨境电商法规中进一步出台更加细化的补充。中科投向公司发函求证考拉海外购销售情况，截至记者发稿，未有回应。