案情简介

2021年10月26日晚，该消费者在某网上商城网上商城花近8万元以1499元/瓶的价格购买了53支天妃茅台酒。商家以系统故障、无库存为由拒绝发货，随后强行取消订单。2021年11月26日，消费者在人民网“领导留言板”上举报商家“欺骗消费者”，希望相关职能部门调查情况，维护消费者权益。

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商家表示，消费者下单的网店由公司总部网管科直接经营，销售收入直接进入公司总部账户，商家的一个购物广场只是网店的发货点。所以此事涉及其多家门店，商家成立专班统一处理此事。对于在商家网店下单的客户，双方多次沟通协商。因商家以实际缺货为由无法完成订单，客户坚持履行订单，要求三倍赔偿并支付律师费共计40余万元，双方协商未能达成一致。

案例评估

一、买卖合同成立并有效

《中华人民共和国电子商务法》第四十九条第一款规定“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件，用户选择该商品或者服务并提交订单成功的，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”

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消费者在网上商城的店铺提交了商品订单，并完成了支付。双方建立了信息网络买卖合同关系，是买卖双方的真实意思表示，不违反法律法规的强制性规定，应当有效。买卖双方应按约定履行义务，不得擅自变更或解除合同。

二。合同义务必须继续履行

《中华人民共和国民法》第五百六十二条第一款规定“当事人协商可以解除合同。”

本案中，商家以系统故障、库存不足为由拒绝发货，但消费者坚持履行订单，双方未就解除合同达成一致。之后商家强行取消订单，而不是消费者通过取消订单的方式自愿解除买卖合同。因此，涉案合同并未终止，双方应继续履行合同义务。

三。商业行为构成违约

《中华人民共和国民法通则》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

合同订立后，商家应在约定的期限内履行向消费者交付53支天妃茅台酒的合同义务，但商家以系统故障、缺货为由拒绝交付货物、履行交付义务，构成违约。

不支持四倍或三倍补偿

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。”

根据目前的调查，商家主观上没有以虚假或者不正当的手段欺骗或者误导消费者，不能界定为欺诈。因此，消费者主张的三倍赔偿不能支持。

法律链接

中华人民共和国电子商务法

第四十九条电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。除当事人另有约定外，从其约定。

电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立。条款和条件含有上述内容的，其内容无效。

中华人民共和国民法典

第五百六十二条当事人可以协商解除合同。

当事人可以约定一方解除合同的理由。合同解除原因出现时，解除合同的权利人可以解除合同。

中华人民共和国消费者权益保护法

第五十五条【惩罚性赔偿】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡或者严重健康损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条的规定赔偿损失，并有权要求获得所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

消费提示

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如果消费者拒绝发货，可以主动与商家沟通，了解原因。如因系统故障、库存不足等商家原因或其他原因导致商品未送达，消费者可主张继续履行合同或追究买家其他违约责任。因此给消费者造成损失的，消费者还可以要求商家承担赔偿责任。

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如果消费者和商家无法通过协商解决达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼等方式解决。目前，湖北省已推出湖北315消费投诉解决平台。消费者可通过微信官方账号湖北省消费者委员会进入投诉解决平台，进行在线投诉，方便解决，维护自身合法权益。

(来源:湖北省市场监管局供稿)