□宋彭伟

面对消费者给出的差评，苏州某商家投诉平台未能删除，转而起诉平台涉嫌侵犯其名誉权；广州某商家发表声明反击，并泄露消费者信息。被消费者投诉后，反诉消费者侵权。最近这两个商家都被法院败诉了。(3月17日《工人日报》)

面对消费者的差评，一个是平台告“纵容”，一个是单纯的通过泄露对方隐私信息来报复。败诉的结果表明了法院保护“差评权”的态度，这也是网络信用的基础。

从互联网精神来看，对公众开放的市场主体或产品不存在隐私的概念，应该接受公众的监督，即消费者有在网络上发表意见的权利。作为平台方，当然也有拒绝删除的权利。比如现实中，很多人在消费前都要看评价，然后根据分数来选择是否消费，客观上会让消费者花更少的钱，让更有竞争力的商家和产品脱颖而出。

总之，在线评价降低了消费者的选择成本，有助于资源向更优质的商家倾斜。如果“差评权”被剥夺，短期内不良商家将有恃无恐，但长期来看将不利于公平贸易的实现。正因如此，《电子商务法》明确要求，未向消费者提供对平台内销售的产品或者服务进行评价的方式，或者擅自删除消费者评论的，将面临最高50万元的罚款。这意味着，如果平台遵从商家“删除差评”的要求，也将受到处罚。

但是，并不是所有的评价都是真实客观的。现实中确实存在大量恶意差评，甚至有专门删除差评牟利的产业链。在此之前，天津警方已经破获了以网络“水军”形式从事非法经营活动的刑事案件。商家对差评的“零容忍”心态其实很好理解——差评太多了，消费者就算再动心，也不一定会买。可以说，别人的评价是商业信用的重要参考。好评和恶意差评是对这一机制的人为扭曲，会给消费者的决策带来极大的干扰，甚至造成劣币驱逐良币。

可见，差评权必须得到保护，但如果离开了诚实信用原则，就难以体现其应有的价值。本质上，追求“零差评”是对的，但不能误入歧途:很多商家习惯了“好评返现”，威胁给差评的消费者是另一种，动摇了评论的真实性。但是，如何区分和衡量哪些评价是真实客观的，哪些是恶意的，并不是一件简单的事情。首先，任何评价都是片面主观的，也正是因为基数足够大，才更能反映真实情况。因此，新商家在达到一定评价量之前，不宜通过打分来表现。另一方面，网络不是法外之地，差评也要有依据。比如评价食品质量差，至少要提供消费证明，否则差评就成了可以随便说的行为，不承担任何责任，商家就可能遭受不公。最后，平台要承担起管理责任，不仅要对差评进行了解核实，允许商家找借口，还要避免通过实名制等手段频繁出现恶意差评、诋毁等行为，可能造成其他消费者误解。

商家要容忍“不友好”的真实评价。毕竟“各有所爱”。只要对自己的服务有信心，个人的差评不仅影响大，也是自己进步的动力。另一方面，对于明显失实或故意诋毁、歪曲的差评，平台方也要承担责任。这既是公平正义的要求，也是网络信用的维护，更关系到自身存在的安全——评价失真必然导致商家和消费者双方利益的损失。长此以往，你会“依恋”吗？