来源:人民日报原创稿

人民网北京3月15日电(记者伊森)今天，中国消费者协会在人民网一号演播室主办“2022年3月15日国际消费者权益日”网络主题活动。活动当天，人民网“百姓投诉”平台发布了2021年消费维权数据报告，梳理分析了2021年“百姓投诉”消费维权的主要特点。

“人民投诉”是人民网近年来打造的在线消费投诉维权服务平台，涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商等重点消费领域致力于搭建消费者与商家、企业与监管部门之间的沟通桥梁，帮助消费者“一键维权”。

自2021年以来，“人民投诉”平台已收到26473起投诉。从各消费领域的投诉占比来看，电商的投诉量排名第一，其次是生活、房产，占比超过20%，其次是汽车、旅游、游戏的投诉。

从投诉用户的地域分布来看，广东的消费者维权意识较高，其次是山东、北京、江苏、河北、河南。

通过对平台投诉数据的梳理和分析，2021年“民告官”消费维权主要呈现以下特点:

新的消费者投诉数量居高不下。近年来，网络购物、网络订餐、直播电商、跨境代购等网络消费新业态快速发展，人们消费热情高涨。但与此同时，此类商品和服务的质量和体验也成为投诉的“重灾区”。主要表现在:网购商品如直播发货、跨境电商、以次充好、低价促销套路等。都比较频繁，而跨境网购容易出现退换货难、投诉主体难确定等问题；网络游戏的投诉集中在未成年人重大充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号、游戏内容虚假宣传等方面。视频平台服务投诉集中在VIP会员服务缩水、自动续费不告知、视频中穿插广告等问题。

传统线下消费维权痛点难以消除。相对于新业态、新模式快速发展带来的新问题，传统线下消费渠道的投诉“顽疾”仍有待解决。比如预付式消费退款难，广泛分布在教育培训、健身服务、家政服务、美容美发等领域。其中，教育培训消费尤为突出，主要表现为:退费难，不少培训机构设置退费障碍，拖延退费时间，不兑现退费承诺；虚假宣传，部分机构任意夸大课程内容、教学效果、师资力量；教学质量不稳定，部分机构存在频繁更换培训教师、地点或单方调整课程安排等问题。然而，在投诉量较大的房产消费中，延期交房、房屋“降价”、装修欺诈、捆绑销售车位等隐形强制消费等问题确实困扰着消费者，维权困难。

企业直接面对投诉，消费者维权更满意。从“百姓投诉”平台的投诉回复率来看，行业企业直面投诉，采取积极措施应对，有助于与消费者快速达成协商结果，实现高效优质的维权。相比之下，电商购物、食品安全等领域投诉比例较大，调解困难，却持续得不到相关平台的回复，消费者频频“吐槽”。此外，房产、汽车投诉维权周期长，回复率低，长期投诉难以解决，不断被诟病。对于这些有堵点和难点的维权类别，需要企业、行业协会、政府部门等相关各方共同监管，共同推进。

2020年3月15日，人民网“人民投诉”平台正式上线，旨在凝聚社会各界共识，充分发挥媒体监督作用，形成消费维权领域人人有责、人人有责、人人享有的新局面。今年1月，“人民投诉”平台入选中国记协发布的“2021中国新媒体公益十大优秀案例”。

未来，“百姓投诉”平台将在每月常态化发布的基础上，继续丰富产品矩阵，创新运维机制，携手各方继续助力消费者“一键维权”，为消费者和企业搭建良性互动的沟通平台。