今天袋鼠君想和大佬们聊聊一个严重的问题——店铺评论管理。用户体验一直是美团平台曝光分布的最高权重值，用户评价是用户体验模块的核心。简单来说，管理店铺评论是提升曝光率的一大利器。

另外，有丰富运营经验的老板一定要意识到好评对店铺更新的重要性。俗话说“服务了老客户才能收获新客户”，很多新用户进店第一件事就是浏览评论。如果差评太多或者好评是青一水的机械评论，很有可能新用户就不敢下单了。

所以很多老板都尝试过用“小卡”返现的方式来刺激用户拍照和写好评，但是老板们要注意，这种行为其实是违法的！

“小卡”陪餐诱导用户给予好评的行为不仅侵害了消费者的权益，影响了公平公正的市场竞争环境，甚至违反了相关国家法律的要求。这已经被媒体报道很久了，而且一些企业主已经为此受到了惩罚:

1。今年8月17日，国家市场监督管理总局发布的《禁止网络不正当竞争规定(公开征求意见稿)》在规定中明确提出“经营者不得以返现、红包、优惠券等方式诱导用户作出指定的评价、好评、转发或者评论。

2。10月21日，据现代快报报道，扬州多家餐厅因在外卖中放置“好评返现卡”被当地市场监管局处罚。

3。美团也在平台规范中多次强调，比如在[商户-店铺设置-合同协议中心-商户管理规范-商户规范-美团外卖商户服务规范] : VI袋鼠也再次提醒老板们注意在各类营销活动和宣传资料中避免使用“好评”二字，防止好评回到，以免承担不必要的风险。

赞从何而来？

1。用包装材料改善用餐体验

年轻的外卖用户不仅对饭菜的食材和口味有要求，对外卖包装的要求也更高。如果老板只用普通塑料盒包装，和其他店没什么区别，用户很难有给予好评的冲动。比如以下两个外卖哪个更容易获得用户好评？

袋鼠君其实并不是要求老板们过度包装餐食，只是在可控的成本范围内，在用户能接触到的材料上多花点心思，让店铺脱颖而出。除了包装，餐盒的腰封、垫纸、餐具袋甚至外卖小票都是老板们可以发挥的点！

此外，随餐附送的低成本小礼品也能给用户留下好印象。如果老板们以麻辣烫、螺蛳粉等重口味品类为主，可以考虑随餐赠送口香糖，改善用户用餐体验。

2。用暖心的话提升用户好感

通过美团平台发货的老板，可以通过收据或者附赠的贴纸与用户沟通。在此袋鼠君要提醒各位大佬，收条上的暖心话语只是锦上添花，但用户笔记一定要看！很多用户会在小票上注明自己的口味喜好或者禁忌，可以及时关注和照顾用户需求，也会给老板们的门店服务大大加分！

对于选择自送的老板来说，接触到用户的机会更多，送餐时可以用一些话加深用户的印象。比如发一句祝福“祝XXX吃饭开心，工作顺利”，说一句好听或者有趣的话“祝XXX吃完不会胖”。相比文字，自己说的话会更有人情味，给人眼前一亮的感觉，自然会加深对店铺的印象。

差评怎么办？

知道如何赢得好评，老板们一定也想知道遇到差评该怎么办。要知道如果差评处理不当，店铺的曝光度和排名可能会受到负面影响。袋鼠君，下面给老板们几个应对差评的小技巧。

1。对理由要有耐心，并为自己以外的理由上诉

大佬们可以参考下图的外卖体验图。从用户打开外卖app到用餐结束，有15个环环相扣的阶段:

一旦店里出现差评，别着急，老板们肯定先查清楚，外卖服务哪个环节出了问题:

以上情况都可以通过上诉解决。核实情况后，平台会帮老板们删除差评。

2。及时处理，安抚客户情绪

经过了解，如果真的是店铺失误导致用户差评，那么老板们应该进入图中的13个环节，进行售后沟通。用户在差评之后最关注的是老板们的态度。毕竟有问题并不可怕。重要的是他们能否高效处理，让客户满意。

所以一定要及时回复用户的差评，老板们可以写一套适合自己店铺的差评回复模板反馈给用户，比如[地址+道歉字幕+适当解释+给出改进/解决方案+礼貌结束] 。回复的时候特别注意提出解决方案，比如及时和用户取得联系，赔偿损失，赔偿下次奖金等。

袋鼠君，获得好评和处理差评的小技巧说到这里，希望各位大佬在不触碰平台和法律红线的情况下，把店铺经营的越来越好，共同维护一个积极公平的市场环境。

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