“味道一般，没以前好了！”
“饭好慢啊，等了好久！”
“包装工的态度真恶劣！”
“送了一个多小时，脸都被砸了！”
……
对于餐厅来说，虽然不愿意看到，但是有这样的评论很正常。但在社交网络时代，一切都会被放大。特别是很多餐饮品牌都在做外卖和网上订餐，一个差评的回复绝对会考验一个品牌的情商
一、内部:管好产品，老板再也不用担心厨师的管理了
对于餐饮老板来说，尤其是不懂烹饪的人，可能无法对厨师的产品提出监督和改进意见。“你懂的，你去做，不懂的就不要插手。”如果你焦虑，就很容易和你翻脸。你不说什么，生意就慢慢黄了。
以前在河南做卤制品的餐饮朋友抱怨，因为他们不懂餐饮，但生产商很懂。其实对于他来说，我没有发言权，我不能否定他的权威，只有通过消费者的评价，对他品味的提升起到引导和提高的作用。
二。在内部与客户互动，以获得关于产品改进的意见和信息
没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家改善问题。类似于一个KPI考核，消费者是监督者，可以说是餐厅的自由员工。
尤其是新店刚开业的时候，点评外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如一个产品做的不好，要关注很多顾客的意见，如何提升适合用户的口味，及时下架不适合外卖的产品等等。
大众点评大数据公开数据显示，80%以上的8090后在选择吃饭时会参考别人的意见。那么，即使是差评，外卖店老板认真的回复，对来店里的老顾客来说，也是一个挽回顾客的机会。对于还没到店的新顾客来说，是表明态度的机会。
举个栗子。当一个消费者进入你的店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分以下，你点开外卖店的评论页面，就是在吐槽你的产品和服务。最糟糕的是，作为老板，你没有及时处理这些问题，消费者也没有添加评论。
所以为了创造更多的口碑，我们需要做好回复评论的工作。
处理差评的“铁律”:真诚认错比什么都有效。
1。及时回复
看不看，差评就摆在那里。对于差评，如果商家反应迅速，回应及时，自然会给新老客户留下“负责任”的好印象，差评的伤害指数也会降低。
2。真诚的态度
想想吧。给差评的顾客难免会有情绪。作为一个商人，千万不要急于先为自己辩护。而是要用温和的态度安抚对方的情绪，真诚地表达歉意。服务不用在意就能瞬间看到！
3。解释原因，提出解决方案并承诺改进
对于客观原因造成的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决方案。人家觉得你很靠谱。然后给一个承诺，让客户对我们的信任感上升。
虽然并不是所有的差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明我们的服务和产品还有待进一步完善。只要商家愿意继续往好的方向改变，口碑自然会越来越好。
4。有针对性的
对于差评，不要总是用同一个模板回复，回复的内容一定要有针对性。这样即使店铺有问题，也会给顾客一种你在认真改进，倾听顾客意见的印象。
同样，面对有利的回应，也要尽量避免使用同一个模板。因为同样的客气话，第一次听可能会开心，但是听了几次就不会有什么感觉了。提前准备多个不同的响应模板是在紧急情况下万无一失的策略。
5。正常卖不好
适当的推销不是在评论里诉说自己的委屈，而是通过回复消息，适当的表达业务的不容易，争取更多的理解和包容。适当把自己放在弱势地位，更容易引起人们的同情。一定程度上也能减少更多的差评。
最后，还有一个重要的原则。永远记住评论的回复不是给写评论的人看的，是给看评论的人看的。所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边，才是最重要的。
餐饮，在某个维度上，和做人很像。我们不应该偷懒，也要不断反思自己。只有不断努力，才能慢慢进步。负面评价？从来都不是坏事，而是餐厅的一面镜子，是优化自身的思维源泉。
同一句话，一个人第一次听完可能会觉得餐饮企业很有礼貌，让人觉得很开心。听了第二遍，他们就不会觉得那么强烈了。听了第二遍，他们可能听十遍就腻了。
餐饮人该如何应对差评？你学会了吗？
