晚报齐鲁一点记者刘浩马晓杰

从10月底开始，傅海鹏和他的同事们就一直在忙着迎接“年度大战”双十一的到来。作为一名电商客服，她和同事平时每天都要接待两三百个客户，双十一期间的接待量至少会翻倍。“电子商务是未来的趋势。作为客服，我们要做的就是尽可能为客户提供更好的服务。”付海鹏说。

同时接待多个客户是电商客服的基本功。

11月10日，双十一前的最后一天，各路商家都在忙着即将到来的“决战”，但潍坊青州易奇网络科技有限公司的办公室却异常安静，几百平米的大办公室里除了隔壁直播间传来的直播声和客服的键盘敲击声，几乎没有任何声音。

在一个工位前，客服主管付海鹏紧张地忙碌着。她的眼睛盯着屏幕，双手在面前的键盘上快速敲击。“非常抱歉，因为疫情，你的货物可能会延迟。请理解。”"请放心，我们产品的质量绝对有保证."“付款后一般需要3天左右才能到”.......尽管她同时面对许多顾客的询问。

客服主管傅海鹏，在电商行业“打拼”了四五年。她告诉记者，同时回复多个客户的询问，是一个电商客服的基本功。“作为客服人员，我们一个人一般负责两三个店铺，一般一天至少要接待两三百个客户，同时回复三四个客户是常有的事。”付海鹏说，“这是我们做客服的基本功。”

筹备工作半个月前就开始了。

为了应对双十一，半个月前就开始了筹备工作。“从10月底开始，我们就已经开始准备双十一了。”付海鹏说，“我们提前备货了自己做的产品，也提前宣传了双十一开展的活动。有人觉得客服的工作很轻松，就是打字回复消息。其实我们的特别繁琐。”

随着一年一度的双十一决战临近，付海鹏和同事们的工作也逐渐忙碌起来，熬夜加班对他们来说也逐渐成为常态。“我们现在总共有30多名客服人员，分白班和夜班。白班是早上8点到下午5点，夜班是下午4点到12点”傅海鹏说，“明天是双十一。预计我们的接待量将比平时增加一倍，每人至少接待500人。”

为客户提供最好的服务是我们的追求。

据了解，山东易奇网络科技有限公司主要销售生鲜产品，经常会遇到各种各样的客户，给很多新来的客服人员带来了无数的烦恼。作为一名合格的电子商务客服，优秀的心理素质是必备技能之一。“其实有时候客服的工作压力还是很大的。”傅海鹏笑道:在工作中，你可能会遇到各种各样的客户，有些客户真的很难对付。

面对傅海鹏的采访，他坦言自己并不喜欢这份工作，甚至在刚入职时也有过一些抵触。“因为有时候你面对的很多顾客态度真的很差。”付海鹏说，“因为现在平台有了保护机制，一些难听的话是带星号发的，但收到满屏的星号是常有的事。有时候我们心里觉得委屈。”

直到现在，傅海鹏还记得自己处理的第一个售后问题。“我当时印象特别深刻。收到货后，客户抱怨有东西坏了。我们补偿他吧。”傅海鹏告诉记者，“我让他给我们拍了一张照片。他不但不拿，而且态度特别不好。当时是第一次处理，没有经验，所以处理的时间比较长。但是心里特别难受。我做了那么多客户，还这样对待我。不过经过几年的训练，现在心态比较平和，一些态度不好的客户也能轻松应对。”

有着四五年工作经验的“电商”傅海鹏觉得，如今的顾客对双十一的热情比过去弱了很多。“可能是网购平台多了，各种购物节的活动多了，大家对双十一的热情明显没有以前高了。但作为客服人员，我们的工作还是很难做的，因为给客户提供最好的服务是我们一直追求和努力的方向。”付海鹏说。

找记者，求报道，求帮助，各大应用市场下载“齐鲁一点”app或搜索微信小程序“一点资讯站”，全省600多家主流媒体记者在线等你报道！