客服是我们品牌和店铺的旗帜，代表着企业形象和店铺口碑。专业的客服往往能给企业带来更大的收益。
一个品牌的好坏顾客首先感知的是店铺的服务，所以客服是我们的第一道坎。
一、对客服的理解——服务等于商品价值的一部分
服务为主，引导顾客购买产品促成交易，树立店铺品牌和店铺形象为主导。
因为品牌是虚无缥缈的东西，只有在购买过程中客户和客服的沟通和接触，才是客户对产品和品牌的感受。
就像前段时间一个很热门的新闻，作为一个农民工的父亲，带着自己的孩子去买衣服。店员看到农民工父亲穿着破旧，态度不好，就把孩子已经选好的衣服拿回来挂回去。
所以从这个事件可以看出，大家都知道是“某某克”品牌造成了这个原因，而不是某某女员工造成了这个事件。里面的店员就跟我们店的客服一样。没人会知道你是客服。他只知道你是某个品牌，代表着品牌文化和企业形象。所以不能在与顾客购物过程中，从事与顾客发生矛盾、辱骂、虐待等严重行为。
1.引导快乐购物
让顾客在购物过程中得到满足和快乐。
2.塑造商店和品牌形象
使用统一的问候语、账号昵称、标准化流程等。
3.提高周转率
解答客户疑惑，及时了解客户需求，促成交易，催款，引导付款。
4.提高退货率
不仅买的好，还要保证售后服务好，这样才有好的回头客。
5.处理纠纷
包括差评，物流检查，缺件，投诉，纠纷。
三。客户服务人员的要求
1.语言组织能力，规范专业，站在专业立场为客户排忧解难。
2.沟通技巧，随机应变，回应客户提出的难题。
3.打字速度和反应速度要快。
4.工作交接，明确详细的消息或使用在线登记文件，轮班工作，确保不间断的客户服务和有序的对接。
5.心态好，客服纠纷是正常现象，要用正确的心态处理问题。不合理的客源一定是合理的，客户针对的是产品，而不是你个人。
四。客户服务应具备的知识
(1)商品知识商品属性
(材质、款式、厚度、用户等。)
(2)围绕商品的知识
(时尚潮流，生活需求，使用功能，了解市场质量，寻找自己的竞争优势)
(3)平台规则
交易规则、支付流程规则、敏感词规则等。
(4)客户提问点
(往往是最刺激的购买点)
(5)物流公司所用的物流知识，快递到达地区的时间等。
(6)二次营销能力可以维护老客户，提高他们的购买粘度。
(7)开发新客户，培养最终客户。
顾客对品牌的忠诚度很低。客服人员要让客户对你的品牌忠诚，从服务的角度找出客户的需求，找出客户的不满意点。有需求才会有需求。对第一次购物给予好评(评价语言很满意，很好)，对第一次购物后的回访服务进行跟进，加强客户粘性，深入了解品牌，看重品牌理念，增加二次购买的机会。
五、学习
学习同行客服人员的服务态度，取长补短。
淘宝规则淘宝规则是不断更新的，客服人员要尽快学习了解。
总结，不断发现工作和自己的问题，不断修改，不断优化客服能力，养成写日报周报的习惯。
六。服务态度、纠纷处理技巧、差评处理
(1)快速反应
(2)热情接待
(3)认真听。
(4)安慰和理解(无论购买者是对是错)
(5)真诚道歉
(6)提出补救措施。
(7)通知客户并及时跟进、
(8)尽量减少企业的成本降低，忽视长期的微利。
半信半疑的态度，热情周到的服务往往能安抚不满意的买家，细致周到的问候能让买家感到贴心，笑脸常被用来表示友好的态度(带表情的快速回复)，统一全面的表达，耐心周到，提前专业轻松的语气，专业而不冷淡，热情而不做作，轻松而不扭曲(取决于每个人的性格)。
成交后再见词，底价阶梯词(尽量少用“不”，多用敬语，请稍等)
售后服务态度(电话回访)成交后，同时服务态度热情。
七。自身素质
诚实、耐心、关心、亲和力、同理心(同理心)自控力(遇到最好的保持良好的心态，提供优质的服务)
八。自我管理意识
客服人员因工作环境需要，在工作时间使用网络方便交易，但工作时间要自我管理，不做工作相关的事情，不预览工作相关的网页，不看手机，不玩游戏，不刷视频。
九。团队精神
奉献、互助和感恩
好的捷径和好的处理方法要同步分享给工作群，让大家一起学习复制，一起减少工作量。
十、良好的客户服务
客服好=熟悉商品+后台操作+平台规则+物流特点+客户心意+售后妥善处理+服从+不断学习。
怎么做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训复习+明确方法+严格控量。
XI作业
找至少三个比自己大的同行店铺进行对话，进行假聊，完成以下问题
1.检查一下同行的开场白是什么样子的，有没有可以效仿的地方。
2.问一些常见的问题，同行是怎么回复你的(比如产品材质，发货物流，售后保障等。)
3.当你讨价还价的时候，你的同伴是如何反应的？
4.当你延迟下单时，你的同行如何跟进？
5.无论是同行交流过程中提问多，还是同行客服回复多，交流后你发现同行做了哪些值得学习和借鉴的地方，同行在交流过程中哪些做得不好让你不满意，你管理的团队是否也有这个问题，你打算如何改进？
