客户服务主管职位描述

职位

客户服务主管

邮政编号

部门

客户服务部

直接上级

在其管辖下的人数

直接下属

工作级别

可以交换或提升职位

工作概述:带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解与执行；团队管理，客服培训，店铺日常运营维护管理。

职位和职责

职责一:销售管理

带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解和实施；

职责二:团队管理

负责客户服务团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和系统；

改善客户常见问题的反馈和解决流程；全面优化客户服务质量。

职责三:客服培训

制定客服培训计划并组织实施，通过培训不断提高客服人员的业务技能；售后客服人员的工作组织和技能指导(退货、退款、检查)。

职责四:店铺日常运营的维护与管理

关注店铺交流区和消息回复；关注售前客服的订单有效性和日常表现；关注日常退货、退款及售后问题的处理；及时关注淘宝动态、规则、活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发帖回复，增加店铺点击率；跟进报表数据，优化服务流程，提高转化率。协助上级主管处理其他门店事务；参与业务推广活动的制定和实施。

监督与岗位关系

(一)监督与监管

1.监督:客户服务经理的监督和指导；

2.监督:无。

(2)与其他岗位的关系

1.内部关系:该职位与公司各部门有工作协调与合作关系；

2.外部联系:无

(三)该位置的水平平移

工作内容

工作要求

持仓限额

1.人事管理

2.到上级部门

提出合理建议和意见的权利

工作条件和环境

该岗位属于体力劳动，室内坐姿结合室外行走，体力轻，工作环境温湿度适中，无噪音和粉尘污染，采光条件好。

工作时间

该职位实行每周40小时的标准工时制。

信息日历

1.工作经验:有一年以上淘宝客服经验；

2.学历要求:大专以上学历，电子商务、网络营销专业。

车身条

这个职位要求身体健康，精力充沛，有一定的协调、控制和调节能力。

心理素质和能力要求

1.智力:有较强的学习能力、理解能力和推理判断能力；

2.语言能力:流利的口头和书面表达；

3.有一定的团队合作能力。

4、严谨、细心，善于发现细微问题，并能及时做出判断；

5.有很强的安全保密意识。

所需的知识和专业技能

1)该职位所需的专业知识和技能
2)良好的理解和沟通能力，责任心强，具有良好的团队合作精神。

3)有良好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技能。

4)善于团队建设，能够有效管理团队实现公司设定的销售目标；

5)熟悉网购流程，熟练使用网络通讯工具和各种办公软件；

绩效管理

从德、能、勤、绩四个方面评价员工。领导评价为主，自我评价和统计评价为辅。

(一)本岗位评估内容

1.道德:良好的职业道德，爱岗敬业；

2.能力:(1)业务能力:1)行业专业知识和实际应用能力；2)日常管理和处理突发事件的能力；

3.出勤率:出勤率98%以上。

4.成绩:(1)工作任务是否按照工作计划和领导的指示顺利完成；

(2)计划中规定的管理指标能否实现；

(3)工作条件是否得到改善，工作绩效是否得到提高；

(二)从时间角度看工作评价的要求

根据工作进展，随时向领导提出合理化意见和建议。

(C)评价结果的分析和反馈

上级领导应对评价结果的可靠性进行验证和分析，以确保评价结果的真实性，并将评价结果与同期指标和工作要求进行对比，并将分析结果及时反馈给本人。

备注:综合能力素质突出或工作业绩突出者，根据公司有关规定，经领导批准，可适当放宽聘用条件。