运营管理人员的工作重点(管理中的十二个关键时刻——第7章第6节)

上述通过管理下属心理预期进行工作委派的方式吻合了心理学的“留面子效应”。此处做补充介绍。

心理研究者查尔迪尼等人曾在1975年做过一项的研究。研究人员将参与实验的大学生分成两组,对于第一组大学生,研究人员要求他们带领少年们去动物园玩一次,需要两个小时,但只有1/6的学生答应了这个请求。对于第二组大学生,研究人员首先请求他们花两年时间担任一个少年管教所的义务辅导员,这是一件费时费力的工作,几乎所有的大学生都谢绝了。他们接着提出了一个小的要求,让大学生带领少年们去动物园玩两个小时,不就两个小时嘛,太容易了!一大半学生都答应了这个请求!造成这种现象的原因,心理学称之为“留面子效应”。

留面子效应是指人们拒绝了一个较大的要求后,对较小要求接受的可能性增加的现象。为了更好地使人接受要求,提高人的接受可能性的最好办法,就是先提出一个较大的要求,这种方法被称为“留面子技术”。心理学家认为,留面子效应的发生主要是因为人们在拒绝别人的大要求的时候,感到自己没有能够帮助别人,损害了自己富有同情心、乐于助人的形象,辜负了别人对自己的良好愿望,会感到一点内疚。这时,为了恢复在别人心目中的良好形象,也达到自己心理的平衡,便欣然接受了第二个小一点的要求。这其实是遵循了人性的原理之二。一个人只要有情绪(存在态度问题),一定是受外界环境刺激内在需求没有得到满足。留面子技术的高明之处在于为对方主动创造需求(拒绝他人后的内疚感激发出想帮别人小忙的愿望)再满足其需求。

管理和教育是相通的。留面子效应同样也可以应用于教育领域。周老师是高中二年级物理教师,物理学科的独特性需要每堂课布置许多练习题。但是高中各科都在为进入高三做准备,学生们每天需要完成大量的作业,对教师经常布置作业产生了厌倦感。在为布置作业长期烦恼后,周老师想出了一个主意。他在布置作业的时候先给学生比平时多的题目,等学生有所反应的时候,装作让步的姿态说:“那这样吧,我们选做里面的一部分题目。”这样,学生不仅不会埋怨物理课作业比较多,反而感觉是老师理解他们的学习压力,作业的效率也没有降低。

【附文一】

情景(Situation):

每年公司都会编纂《业务市场地图》来明确公司的项目业务分布以了解整个集团运营的空白市场和重点市场,并通过这些项目分布来给业务员提供更为有效更为精准的市场服务。但是由于集团覆盖到全国范围,业务分支也多,因此需要各分子公司市场部来配合集团市场中心来完成对全国范围的市场地图的制定,各分子公司市场部人员由于认识不到市场地图的重要性和市场地图本身制作难度较大,故第一稿交上来的时候总是会不尽人意,距离公司的要求差距较大,需要他们重新来编纂。这就需要我来跟每个分子公司市场部对接,让他们来编纂更高质量的市场地图。

目标、任务(Task):

在原有基础上编纂更高质量的市场地图。

行为(Action):

以下是我们的对话。“你做的市场地图在各分子公司里质量已经是很好的了,这个做起来难度也很大,辛苦了(动之以情)。李总让我们做市场地图本来目的是想了解我们有哪些项目做了,哪些项目没有做,这样能更好来了解我们的业务开展情况,看李总的意思是想通过市场地图来作为考核业务员考核各分子公司的一部分依据,这是我们业务上的一种创新,能够极大地刺激我们的业务增长(晓之以理)。我把你的初稿交给领导了,领导看了又提出了一些新的要求,因为市场地图的制作是考核你们工作的重要内容之一,所以我把领导的要求给你说清楚,以免因为我传达有误最后影响了我们团队的考核(胁之以灾)。(然后把要求说了一遍)你做的初稿地图已经得到领导的首肯,希望你这次继续做成最好,我肯定会在领导面前说的(诱之以利)。这项工作肯定有点难度,你可以通过分子公司的业务人员和某项目信息网站来寻找重大项目(给资源)。因为月末要终稿,你看中旬能给我吗?(定结点)我怕我表达得不够充分,能不能你说一遍,看看我表达的是否清楚。(请复述)”

结果(Result):

他们顺利接受任务,并保证完成。


【附文二】

情境(Situation):

五一节前部门出现两个紧急的投诉项目,均需要派人现场解决。一个是北京怀柔质检站有关卷材检测问题的技术沟通和交流,一个是浙江台州的产品检测不合格问题。怀柔项目位置稍远问题并不太复杂,且这个同事之前是涂料部门转来的,对卷材检测不是特别了解,需要恶补专业知识。浙江台州项目非常紧急,需要当晚特批乘飞机前往,且第三天就是五一假期,去处理问题很可能由于没有高铁票需要拖到五月二日才能回来,问题依然是卷材检测。

任务目标(Task):

将北京怀柔的投诉项目交给下属去办理。

行为(Action):

我对下属说:“浙江这个项目特别急,代理商要求五一之前处理完,今天已经4月28日了,要求技术人员明天到达现场进行处理,刚已向上级申请特批前往机票,要不你去解决?”

下属回答:“台州太远了!坐高铁回北京也要9个小时,况且自粘卷材我不是太熟悉,万一回来的时候买不到高铁票又没法特批怎么办?”

我回答下属:“那正好啊,台州离杭州也就不到两个小时高铁,你可以趁五一去西湖看看(已知下属夫人已怀孕,五一需要人陪)。”

下属说:“领导,事情紧急,还是你去比较合适。”

我回答下属:“你也知道我答应了业务部门,明天要去解决怀柔的SBS卷材检测问题。自粘的你不太熟,可是你刚来,SBS你也不太了解。你需要多多锻炼才是啊!”

下属思考后说:“领导,这个SBS相对还是简单点,我还是有一些了解。今晚我回去仔细做功课,不懂的地方向研发部门和技术保障部门的同事请教。自粘的我确实是不行,还必须领导你出马。领导我们换一下,我去怀柔,一定把这个事情办好。”

我回答下属:“好吧好吧,只能我去杭州转一圈了,别说没给你去好地方的机会啊。怀柔那个事情一定要办好,万一有说不明白的问题记得给我电话。”

结果(Result):下属很自觉主动地去学习卷材检测标准,向中心测试室的同时询问卷材检测中常见的问题及原因,并顺利地前往怀柔解决了卷材检测问题。另一方面,他个人在这个过程中对卷材知识得到了进一步了解。明显优于每天告诉他,“你要抓紧学习卷材相关知识啊,说不定哪天就用上了啊。”这样就达成了分配任务并提升锻炼下属的目的。

运营安全管理重点

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