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摘要|
南都物流指数课题组联手南都民调中心在11月11日-11月18日期间，面向全国30个城市对顺丰、邮政EMS、“四通一达”、德邦、天天快递9家主要快递公司的服务满意度展开了网络问卷调查和采访；综合今年双11快递服务的全程时效来看，满意度最高的是顺丰，平均综合得分4.63分；其次是申通、中通，均得4.16分，圆通、韵达分别排在第四、第五位，分别获得4.15分和4.01分，余下邮政EMS、百世汇通、德邦快递以及天天快递都没有超过4分，而天天快递还以3.3分在综合满意度中垫底。“零点前等订单，零点后等包裹。”被称为物流行业年度“大考”的双11，最终以6天23.09亿件邮(快递)件结束。无论是电商的销售额，还是产生的物流订单，都再次创下新的历史纪录。
今年也是电商“猫狗大战”转向“猫狗大战”的第一个双11。随着新电商的进入，支撑双11日常订单的中国电商的物流格局也在演变。今年阿里入股申通，在资本层面与“四通一达”深度“捆绑”；京东物流个人快递服务覆盖全国超百个城市；占据全国快递量四分之一的拼多多接入顺丰；推出“特价专配”产品“进军”电商市场的顺丰，双11期间来自淘系的订单同比增长118%。近日，该公司正式“接手”品骏快递，再次接手唯品会的包裹...行业集中度趋于更高，头部平台的“跑马圈地”也趋于“火爆”。
套餐越来越多，服务体验是不是越来越好？为了解快递公司在双11的服务满意度，杜南物流指数课题组联合杜南民调中心于11月11日至11月18日在全国30个城市对顺丰、EMS、“四通一达”、德邦、田甜快递等九大快递公司的服务满意度进行了在线问卷调查和访谈。在回收的近2000个有效样本中，北上广、江浙沪等地的用户。，在中国网购交易领域排名前三，占比近82%。其中，80后、90后主流消费者占比超过80%。
基于上述消费者的评价，今年双11期间，大部分快递包裹都能完好到达，近一半的快递时间符合承诺。然而，除此之外，消费者满意的门槛也在逐渐提高，对时效的要求从“单纯的快”升级到“准时”、“准时”，对服务的需求也从标准化向人性化、个性化转变。调查数据显示，双11期间，顺丰快递满意度最高，超过92%，其中超六成表示非常满意，以极大优势领跑行业，田甜快递满意度最低，不足一半。
在这次调查的背后，我们也得以一窥曾经被视为终端配送主力的快递服务。通过不断迭代的新技术、新产品、新模式，正在以更低的成本完成用户的需求预测和精准匹配，重新定义人货场，不断刷新用户体验，提升快递企业的美誉度和品牌创新，反向赋能电商平台的不断扩张，从而为网购消费注入新的活力。
近年来，快递时效明显提升，北上广深一线城市基本实现了每日48小时。今年双11旺季，各大快递公司纷纷使出“杀手锏”，不断刷新双11的派送速度。部分物流平台持续推出“长三角72小时”、“村镇24小时”等区域包裹限时达要求。顺丰还在北上广深杭六个城市推出了“极速有效前端”服务，让分钟级的送达时限成为现实。
1。近半快递时间符合承诺:旺季可以“准时”
根据今年双11快递服务整体时效，顺丰满意度最高，平均综合得分4.63分；其次，申通和中通均为4.16分，童渊和大云分别排名第四和第五，分别为4.15分和4.01分，其余邮政EMS、百世快递、德邦快递和田甜快递得分均未超过4分，田甜快递也以3.3分排名综合满意度垫底。
据国家邮政局统计分析，11月11日至16日旺季期间，全行业1亿件包裹从投递到收件的全程处理时间由2013年的9天压缩至2.4天，时限压缩73%。在杜南的问卷调查也显示，47.64%的受访者表示快递公司的实际送达时限与承诺时限相差不大，42.46%的受访者认为快递公司的送达时限快于承诺时限。
“零秒杀的兰蔻口红，第二天早上顺丰快递就送到了，太快了！”家住上海的小杨向南都记者感叹。据了解，11月11日凌晨1点刚过，当很多人还在忙着抢单的时候，家住深圳的刘先生在支付了耐克预售跑鞋尾款后的几分钟内，收到了楼下蜂巢盒快递柜的通知短信，要来取柜内预售的商品。
今年，顺丰“极效前端”服务已全面覆盖北上广深等一二线核心城市，广泛应用于3C、美妆、服装等领域。它提前把商品放到离消费者最近的地方。双11凌晨支付尾款时，顺丰可以以最快的速度将商品送到消费者家中。其中，对于部分商品，顺丰甚至可以实现分钟级配送。消费者支付尾款后，即可前往蜂巢盒快递柜提货，享受极致物流服务。
事实上，消费者对快递时效的满意度门槛已经提高，除了“纯速度”，对准时的期望也在提高。“实际送达时间应该和承诺的预期时间差不多，这是快递服务可靠稳定的表现，不管是不是网购高峰期”，小杨告诉南都记者。
在杜南的问卷调查显示，在800多个认为双11快递实际全程运输时效与承诺时效一致的消费者案例中，顺丰是最大的选择，超过60%，几乎碾压同行；EMS最少，只有2.42%，这也是顺丰在快递时效满意度上得分最高的主要原因。
2，需求更加人性化:大部分用户更喜欢“及时到达”
在短时间内包裹量快速增加的压力下，无论是按付款单“按部就班”的发货，还是集疏运派件群体反应速度的参差不齐，都直接影响着不同地区个体的购物体验。
据南方民调统计，分别有6.67%和3.23%的受访者表示双11快递公司实际运输时效比承诺慢2-3天和4天以上，反映最多的是天天快递和邮政EMS。但70.51%的受访者可以接受双11 1-2天的时滞，其次是3-4天，占比19.79%。但也有6.1%的受访者表示完全不能接受时间滞后。
90后女生童六双11买了三件商品，两件“堵在路上”，还有一件在双11付完尾款，直到19号才收到。“商家承诺3天内发货，现在还没发货。我明天要出差，没用的。”她还告诉南都记者，“最早的包裹还没收到，一直在路上。”
相比最快到达，大部分用户更倾向于选择在合适的时间到达的包裹。多位用户告诉南都记者，“希望选择一个方便的时间发货，以免家里物品丢失。”
经常出差的刘彤说:“不确定什么时候方便，随意性太大，很难提前把握，所以更多时候会首选顺丰。”她告诉南都记者，每次用顺丰下单，都可以从客户端选择合适的配送时间和配送方式。“就算你只是第一天下单，第二天长途跋涉，送到单位也没人收货。在顺丰的微信官方账号修改地址还是可以寄到你家的，对我来说更方便快捷。”
3，取件时限要求提高:顺丰快递时效全程综合得分最高
电商促销期也是每年退换货的高峰期，对快递企业的上门服务提出了更高的要求。有快递员向南都记者这样描述。平时单日100-200件/人的送件量，旺季翻了一倍到300-500多件，吃住在公司，送件到深夜等都是“常态”。，而且捡件的时间也比较紧张。
根据杜南民意调查的统计，在双11期间使用快递服务的44.41%的受访者中，快递上门取包裹时间与预订时间基本吻合的情况仅占69.75%，相比之下，顺丰获得的好评最多；27.71%的受访者表示上门取货时间晚了1小时以内，2.54%的受访者表示上门取货时间晚了2小时及以上，相当于近三成上门取货时间晚于用户预约时间。
黄凡在双11期间申请退换货。下单送货后，他通常只需等待半天甚至半小时。这一次，快递员第二天才来。对方给出的理由是“快件太多，送完就赶不上了，明天就走”。据报道，由于送货量大，一些网点已经暂停了送货业务。如何平衡旺季的揽件和派件效率，实现收派平衡，仍然是快递公司不可忽视的挑战。
总的来说，双11除了部分地区出现“快递车起火事件”外，大部分地区快递时效基本得到保障。从单纯的需求到准确的交付，消费者对时效的要求越来越理性。从受访者对所有快递公司的排名来看，顺丰的综合得分最高，申通快递、ZTO快递、童渊快递次之，受访者对田甜快递的满意度最低。
随着电子商务和快递物流的普及，消费者对快递服务的需求正在从“价格敏感”向“质量敏感”转变。包裹能否送到家门口，快递柜是否知情，售后服务响应是否及时，成为检验快递服务质量的几大标准。
1，近一半快递双11能送货上门:顺丰好评最多
杜南民意调查对双11快递员分布情况进行了统计，发现 46.1%的受访者表示基本可以送货上门，顺丰获得好评最多，占比63.74%，远高于其他快递公司；1.23%的受访者表示，由于门禁严格/家里没人等客观因素，快递员无法送货上门。另有4%的受访者在双11期间被快递员拒绝送货上门，ZTO快递拒绝送货上门的比例最高。
根据《智能快件箱寄递服务管理办法》，使用智能快件箱的企业在使用智能快件箱寄递快件时，应当征得收件人同意。民调结果显示，73.95%的受访者表示当投递不成功时，快递员会通过电话或短信联系自己，询问可行的投递方式，22.77%的受访者表示快递员不会主动联系，而是自己放在代收点。可见，条例的执行离要求还有很大差距。
土生土长的小许评价快递员主要是看他们是否送货上门，态度是否好。她举例告诉南都记者，“有些快递员服务态度很好，比如会征求意见(包裹)是放在快递柜里还是送上门，大件物品不会放得很高方便取用，但有些快递员不考虑这些。大件物品一旦放在快递柜顶上，就很难拿到了。”
而守时和态度也是小杨看重的。“顺丰、Debon、德邦快递和丹鸟配送员都符合标准，”她提到。“顺丰快递员整体素质都不错。即使他们在巨大的压力下无法送货上门，遇到投诉，也不会‘恼羞成怒’，而是会从客户的角度积极寻求解决方案。”
2。签收有很多痛点:当天不取就退件，缺件成投诉“重灾区”
来自中消协的数据显示，在11月1日至15日的15天监测期内，共收集到655376条与双11相关的负面信息，其中快递负面信息最多，有近19.7万条，集中在当天不取件退货、半夜发货、快递涨价等舆情问题。据报道，成都某快递网双11也贴出了“当天取或当天退”的通知，引发大量网友“吐槽”。
杜南记者在实际采访中发现，快递终端体验差的四大主要原因分别是:终端网点延迟投递、未收到取件通知、代用户签收导致的丢失件、未经用户同意将包裹放入快递柜。
生活在北京的李会杰对此深有体会。她告诉南都记者，双11期间购买的两件物品都是她上班期间送到居民楼的，而根据签收短信显示，“两件物品都写在门口签收，没有使用快递柜，就是快递员直接放在门口，结果人来人往就丢了一件。”
快递结束，小许也觉得有很多“痛点”——“有的快递员直接把包裹放楼下，也不发短信通知。过了好久才想起来快递没收到，就下楼去找，时间太久容易丢。”有法律分析人士向南都记者指出，双11期间，物流包裹量较大，用户应尽量当天领取。但快递本来是要送到家的，快递员不应该以各种理由推卸服务不完善造成客户损失的责任。
3，近九成受访者对在线客服满意，口碑带来品牌溢价
为了提供及时的服务，各大快递公司都在PC、手机APP等渠道的显著位置设置了在线客服(包括人工客服和自助客服)。据新浪黑猫投诉平台统计，11月11日后，货运物流有效投诉较前一周增长103.4%，顺丰、丹鸟、童渊、申通快递回复率均接近100%，处理情况普遍良好。顺丰和丹鸟快递反应更快，高于其他公司。百世快递回复率仅为87.9%。
记者注意到，根据快递公司在自助客服页面设置的一级问题类别，默认自助回复的热门问题多为查询网点/订单/运费/服务时间/提醒等。顺丰、德邦、童渊、大云的自助回答涵盖了电子发票业务，顺丰还增加了“变更收件人联系方式”、“已派快件转发/退回”等问答。
杜南民调数据显示，双11使用过快递公司客服的36.31%受访者中，近九成对客服基本满意，顺丰最满意。7.2%的受访者觉得“服务态度差，响应速度慢”，尤其是YTO快递。5.08%的受访者表示“处理后没有结果，反馈不及时”，中通最严重；3.67%的受访者认为“服务渠道单一，不方便”。
国家邮政局今年前三季度快递服务满意度调查显示，顺丰和京东物流在快递企业公众满意度上均得分超过80分，位居第一梯队。有业内人士向南都记者指出，快递企业的全网直营模式更有利于控制末端服务质量。即使产生投诉，全网也能统一处理标准，管理效率更高。积累的企业形象口碑带来更高的品牌溢价，对商家和消费者更有吸引力。
新鲜水果、珠宝罐、文件、字画、家具和家用电器...在消费升级的大背景下，寄递需求不断细分，快递运输的形式和渠道日新月异。不同性质和价值的快件，从低到高也有相应的不同层次的服务产品。
1，在线查询和跟踪包裹到剁手人高频刚需
杜南民意调查发现，双11有78.1%的受访者使用过物流信息的在线查询和跟踪服务，其中超过98%的受访者表示各大快递公司的物流信息更新及时准确，1.84%的受访者表示更新不及时。
物流追踪是基于完整的物流网络，准确掌握并告知消费者每个包裹的运输、分拣、中转、配送时间等趋势。信息透明有利于提前规避和甄别物流环节带来的经济损失，可以极大地维护顾客的购物体验和好评。因此，更详细及时的物流信息是快递企业技术和能力的体现，相对滞后的物流信息也会直接影响消费者的体验。
对于黄帆来说，网购后每天至少看两遍物流信息已经成为她的习惯。“如果物流信息长时间停在一个阶段不更新，我会很焦虑，怀疑是不是出了什么问题”。她向南都记者回忆，在一些快递品牌，遇到的东西都已经收到了，物流信息还是“在送”，或者快递员下午就已经把包裹收了，直到第二天早上，物流信息还是“待收”的状态。
比较不同品牌，消费者对顺丰的物流信息跟踪服务满意度最高，其次是申通、童渊和ZTO快递。与其他快递公司相比，满意度有差距。
2，多路花式送 泡妞技巧被更多人提升
据了解，目前各大快递公司针对消费者推出了多渠道投递/取件、保价服务、提前理赔、订单个人信息隐藏、隐藏号码呼叫、可回收快递盒等多种个性化服务。，涵盖快递安全、售后保障、环境保护、个人信息保护等等。
据统计，关于快递公司的各项创新举措，受访者对“多渠道投递/取件”的理解度最高，达到74.15%，52.87%的受访者知道“有保障的服务”。受访者的理解反映了企业服务效果的提高。
针对客户的多样化需求，顺丰、菜鸟、京东物流等平台在派件/取件方面进行了创新，上门、驿站、快递柜成为派件和取件的三大主流载体。针对用户可能存在的临时变更需求，顺丰推出了变更收件人信息地址、转发新地址、变更送货上门时间等自助操作。一位关注快递平台服务的用户向南都记者评价，“顺丰相对完善，其次是JD.COM。顺丰配送方式有上门取件、蜂巢箱配送和服务点配送，也可以选择上门时间、配送时间和付款方式。”
3，配送品类更个性化，消费者更信任大品牌
据南方民调统计，在快递公司推出的创新产品中，全程保鲜(全程生鲜配送不失去温度)和前置仓快速配送受到极大关注，了解比例分别达到27.44%和14.72%，消费者期待网上的水果、大闸蟹、活鱼等时令生鲜产品在物流运输中得到充分保鲜。
杜南记者在采访中注意到，安全性和时效性已经成为消费者选择快递品牌的主要标准，尤其是高价值、易腐的商品。在寄送光盘易碎物品、签证信息等重要文件时，刘彤更习惯选择顺丰快递，“比较保险不会丢”。小杨也承认，如果是普通货物投递，各大快递品牌差别不大。“贵重物品或者精致易碎品，急送的会送到顺丰。”
从中高端商务件到经济件，从标准统一到个性化即时服务，各种投递场景激发了顺丰、JD.COM等企业对快递产品的进一步细分。比如顺丰APP在配送入口设置了同城、港澳台/国际、医疗配送、大件配送；大云和童渊今年也推出了新的快速老化产品，并扩大了业务范围。
民调数据显示，根据快递公司品牌创新满意度排名结果，受访者对顺丰的品牌创新最满意，其次是申通、中通和童渊。顺丰以其在安全、时效、服务等方面的优势和口碑，成为消费者递送高价值、易碎、重要文件的首选之一。
从电商到快递物流，订货、交易、运输、签收等一系列信息就像一张巨大的数据网，连接着产业链上的每一个元素。用户日益增长的隐私和安全保护需求，正在成为企业提升信息化水平的一大“推手”。
1，加强个人隐私保护意识
千玺圈外的女朋友，战争的酒窝，敬亭的鞋子，皇太后，笨栗子...看到这样的收件人名字，你会像快递小哥一样瞎吗？据悉，今年双11和杭的快递员沈皛一大早就急着录入信息，另一个陌生的名字映入眼帘。他忍不住笑了，说:“太难了”。
用假名代替真名，各种让人“脑洞大开”的奇葩收件人名字背后，是消费者个人信息保护意识的加强。多位受访者告诉南都记者，扔快递盒的时候，要把姓名、手机号等个人信息撕掉再扔。
经常网购的人表示，用化名代替实名可以有效保护个人信息，即使撕毁快递也不怕不法分子利用快递信息行骗。在业内人士看来，按照目前的规定，寄件人必须实名，但收件人的姓名并不是必须的。关键是地址和联系方式一定要准确，方便投递。
2，七超过50%的用户觉得自己的个人信息受到了保护
大部分受访者表示担心在快递过程中泄露个人信息。“姓名、手机号、地址都是个人隐私，不应该暴露在快递盒里，不能容忍信息泄露。”黄帆向南都记者强调了这一点。
但面对近年来几起被曝光的消费者个人信息泄露事件，受访者认为快递的保护力度有待加强。李会杰对南都记者坦言，“是有担心，但如果你不担心，就会暴露出来。用户别无选择，只能希望企业保护。”
在杜南民意调查的统计中，68.21%的受访者表示，在今年双11期间，他们感觉个人信息安全和隐私得到了有效保护，75.86%的受访者关注用户信息在快递单上被加密，25.19%的受访者注意到“托运的详细情况没有体现在清单中，只体现在大类中” 并且有10.15%的受访者基于各企业的具体做法发现“接电话时”，受访者普遍对顺丰在个人信息安全和隐私保护方面的措施印象较为深刻。
3，从单个环节到全过程信息加密
根据杜南的民意调查数据，在快递公司的创新措施中，53.9%的受访者知道“订单个人信息隐藏”。在回答“快递公司需要如何创新”时，超六成受访者更期待“用户隐私保护”方面的创新。
作为离消费者最近的环节，面单的信息加密已经成为主流快递公司保护用户隐私的主要措施，比如顺丰的觅风运单，京东。COM的笑脸单和菜鸟的隐私脸单等。，都以不同的形式镶嵌了用户姓名、手机号码等隐私信息。
但南都记者在实际采访和体验中发现，隐私面单真正普及还有差距，部分快递公司管理方式不统一，经常出现同一家公司承运的包裹，有的加密，有的还“全裸奔”。是否隐藏取决于用户对发送文档的自主选择。
记者在中南采访时发现，顺丰的隐私保护措施被大多数人提及。刘彤回忆，“每次发顺丰快递，基本都是扫码。盒子上只有二维码。你看不到私人电话，所以防护更好。”小许提到，“相比其他快递员经常在快递箱外暴露信息，顺丰可以隐藏寄件人的信息，包括地址等。”
除了面单信息环节的模糊化、省略化，一些物流平台的隐私保护手段正在从单个环节走向全流程的信息加密。比如继“隐私清单”之后，今年菜鸟又推出了“隐私邮件”，可以隐藏寄件人的部分地址。去年顺丰还推出了“隐藏地址文档”产品，收发双方都看不到对方的地址。今年首次在高峰期应用了“脱敏通话”和“隐私号码通话”。所有接触过快件的工作人员只能通过该功能联系消费者，个人无法获取用户的电话号码，从而从后端杜绝了系统信息泄露的问题，在行业内首次实现了消费者电话号码全程隐藏。
综上所述，根据受访者对快递公司整体满意度的结果，今年双11用户对快递服务的满意度普遍较高，其中60.67%的受访者对顺丰表示满意，远高于其他快递公司，其次是ZTO快递、YTO快递和申通快递，三家公司满意度差距不大。[/s2/]
|综合南方都市报消息
|快递生态系统团队编辑整理
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