本报见习记者吴琦记者卢新文

近日，消费者孙先生向投诉平台反映，今年11月1日在商城TOTO旗舰店购买了一个CW887EB坐便器和一个TCF4901CS智能马桶盖，共计8058元。但收货后发现马桶水箱损坏严重。他联系商家和平台要求立即退款，但相关诉求一直没有解决。

对此，“TOTO旗舰店”客服人员回复论文称，消费者反映的马桶损坏可能是在物流运输过程中造成的，公司有保价运输的选择权，因此相关产品需要京东物流处理。孙先生的智能马桶盖订单可以正常退货。

11月14日，JD.COM相关工作人员回复论文称，平台已联系商家提交此订单的索赔函，并将继续跟进已购产品的相关退款事宜。

收到货后，孙先生购买的马桶出现损坏。受访者供图

消费者投诉:

孙先生说，今年“双十一”活动期间，他准备给正在装修的新家买新马桶，于是花了8058元在TOTO旗舰店买了一个CW887EB马桶和TCF4901CS智能马桶盖。

11月5日，京东物流送货上门。孙先生说，当时他的新家还在装修，家里没人，就让物流师傅帮他拍了开箱的视频和照片。当时的视频和照片显示，货物外包装没有损坏，但箱内的马桶水箱损坏严重。当天，他联系“TOTO旗舰店”客服要求换货，客服回应:“京东物流还在核实处理中。”

此后，孙先生多次联系商家客服，申请平台介入。他说:“他们的回答都很敷衍，一直在拖延时间帮我处理。”

孙先生认为坏了的马桶一直在妨碍他的新家，影响了他的装修进度。因为马桶坏了，他买的智能马桶盖装不上。他要求退还马桶和智能马桶盖。

订单截图。受访者供图

商家响应:

“TOTO旗舰店”客服人员回复论文称，消费者反映的破损商品为陶瓷件。在物流过程中，货物可能因外界冲击或撞击而受损，公司有保价运输的选择权。客户反馈损坏后，公司已上报京东物流处理。客服人员表示，孙先生的智能马桶盖订单可以正常退货，仓库验货后会退款。

11月14日，JD.COM相关工作人员回复论文称，收到反馈后，平台第一时间进行了核实。经核实，由于商家售后周期长，订单无法及时处理。JD.COM客服介入后，为确保用户利益不会受到损失，JD.COM已联系商家提交此订单的索赔函，并将继续跟进已购产品的相关退款事宜。

编辑:唐

校对:刘伟