最近几天
福建省消费者权益保护委员会
公布老龄人工服务电话热线。
评估活动结果
68条客户服务热线
直接使用人工服务的仅占1.5%。
福建省消费者委员会于今年9月启动老龄人工服务电话热线测评活动，对68条客服热线转接人工客服的便捷性进行了测评。
测评结果显示，智能语音在电话服务行业得到了广泛应用，只有1.5%的通话直接进入人工服务。
23.5%、35.3%和27.9%的人工站需要连接一次、两次、三次或更多次。其中，7.3%的热线电话需要通过智能语音多次说“人工服务”，才能成功转接至人工客服；4.4%的热线无人接听；
拨号后，连接人工服务。
60%左右的服务热线在一级语音菜单中没有“人工服务”，你需要选择“好评建议”、“投诉建议”、“业务咨询”菜单才能进入人工客服，或者进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才能找到人工服务。
只有少数客服热线有专门的老年人服务专线，有些流于形式，没有给老年人带来更加便捷高效的差异化服务。
六大行业评估结果
对老龄化的满意度不高。
在68条人工客服热线的时效满意度测评中，满意的占5.9%，满意的占26.5%，一般的占54.4%，不满意的占13.2%。
人工时效对客户服务的满意度
7公共服务行业手册客户服务电话评价
评价者表示满意的占28.6%，满意的占57.1%，其中国家电网的热线人工客服评价一般，热线转人工服务需要多次操作，便捷性有待提高。
14条银行热线
所有电话热线需操作两次以上才能拨打人工客服，64.3%的银行热线需操作三次以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才能接通人工客服。
光大银行、浦发银行、广发银行除了需要根据语音提示输入正确的银行卡号或身份证号外，用户三次输入错误信息系统会自动挂机。浦发银行的电话热线有老年用户绿色通道，但人工客服只有输入正确的银行卡号和身份证号信息才能接通，在人工客服便利服务的转接上没有给老年人带来差异化服务。
2
3条保险热线
70%的电话热线需要操作两次及以上，消费者需要选择具体的险种或服务后才能转到相应的人工客服，这给不了解保险行业各类业务和险种的老年人带来了困惑。评价者对70%的保险热线人工转接的时效和便捷性普遍或不满意。
三个运算符
中国移动、中国电信和中国联通的电话服务热线都为老年人设立了专门服务。拨打热线后，系统根据电话卡身份证登记信息判断65岁以上人员直接转人工台。
其中，中国电信还为老年用户设置了电话卡注册所有人不是本人的服务机制。用普通话对智能语音客服说“我是老头”就可以直接转人工客服。测评者对中国移动和中国电信的人工转接服务非常满意，中国联通在本次测评中表现一般，连接人工客服的步骤相对繁琐。
4
27家航空公司空热线
63%的电话热线需要操作两次以上才能转人工客服，其中浙江长龙航空空、厦门航空空、成都航空空多次拨打但无人接听。分别有33.3%、48.1%和18.5%的评价者对航空公司空热线的人工转接服务表示满意。
7条快速热线
所有热线都需要操作两次及以上或需要多次人工语音，85.7%的快捷热线普遍被评为便捷、适老。
6
具体数据如下:
公共服务热线号转账人工客服路径转到手动步骤突然的方便等待手动转账的时间智能语音客服的灵敏度满意度评估邮局12305拨号后直接进入人工服务☆☆☆☆☆☆☆☆/非常满意
中国移动10086语音-0人工服务☆☆☆☆☆☆☆/非常满意
福州自来水公司968933 Voice -0☆☆☆☆☆☆☆/非常满意
中国电信一万语音-说“求助劳动”-0劳动服务☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆非常满意
公共法律咨询12348语音-选择服务类型☆☆☆☆☆☆/满意
广西北部湾航空空95370语音-商务咨询4☆☆☆☆☆☆/满意
乌鲁木齐航空空95334语音投诉建议7☆☆☆☆☆☆/满意
贵州航空空0851-9610077语音-商务咨询1☆☆☆☆☆☆/满意
云南向鹏航空空95326语音提示7☆☆☆☆☆☆/满意
金鹏航空950719语音-商务咨询4☆☆☆☆☆☆/满意
福建广播电视台96311语音-福州1/平潭2-0人工服务☆☆☆☆☆☆☆/满意
华润燃气968917语音0-1咨询☆☆☆☆☆☆☆/满意
上海吉祥航空空021-95520语音-中文1-选择相应的服务☆☆☆☆☆☆☆/满意
中国太平洋保险公司95500语音-中文服务1-选择相应的服务☆☆☆☆☆☆☆/满意
中国铁路12306语音-1-0☆☆☆☆☆☆☆/满意
申通快递95543语音投诉建议3-1#☆☆☆☆☆☆☆/满意
东方航空空95530语音-1-说“手动”☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆满意
海南航空空95339语音-国内机票1-机票预订1☆☆☆☆☆☆☆/满意
河北航空空0311-96699语音-人工客服0-选择对应的业务☆☆☆☆☆☆☆/满意
中国招商银行95555语音-其他个人服务7-人工服务0☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆满意
中国太平保险95589语音年龄客户5-人工服务0☆☆☆☆☆☆☆/满意
中国人民保险公司95518语音-说两遍“人工服务”☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆满意
中国民用航空总局(General Administration of Civil Aviation of China)12326 Voice -3☆☆☆☆☆/常规
福州航空空95071666语音-商务咨询4☆☆☆☆☆/常规
长安航空空95071199语音-商务咨询4☆☆☆☆☆/常规
山东航空空95369语音-国内票务1☆☆☆☆☆/常规
华夏航空空4006006633语音-商务咨询7☆☆☆☆☆/常规
中华联合保险95585语音-其他服务8☆☆☆☆☆/常规
中国大地保险95590语音投诉建议4☆☆☆☆☆/常规
天安保险95505语音投诉建议9☆☆☆☆☆/常规
西部航空空95373语音-国内业务1-选择相应的业务☆☆☆☆☆/常规
国航空95583语音-中文1-建议7☆☆☆☆☆/常规
山东航空空95369声音-评论和赞扬7-其他业务☆☆☆☆☆/常规
首都航空空95375语音投诉建议7-选择相应的服务☆☆☆☆☆/常规
香港航空空950715语音-普通话2-服务类型4☆☆☆☆☆/常规
工业银行95561语音-无卡用户按#-人工服务8☆☆☆☆☆☆/常规
交通银行95559语音-人工服务0-选择相应的服务☆☆☆☆☆☆☆☆常规
华夏银行95577语音-说“转人工”-说对应的业务☆☆☆☆☆☆☆☆常规
福建夏海银行4008939999 Voice-Help 0-选择相应的服务☆☆☆☆☆/常规
中国人寿保险95519语音-说出“手动”-说出保险类型☆☆☆☆☆☆☆☆常规
阳光保险95510语音-投诉报告5-选择相应的保险类型1☆☆☆☆☆☆☆☆常规
盛天平财产保险95550语音-选择相应的险种2-投诉建议7☆☆☆☆☆/常规
中国联通10010语音-说“是”-“人工服务”-0-1☆☆☆☆☆☆☆常规
国家电网95598语音-1-0-说“转到手动”-“其他服务”☆☆☆☆☆☆☆常规
大云快报95546语音-快速服务1-说三次或更多次“人工客服”☆☆☆☆☆☆☆常规
邮政快递11183语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1☆☆☆☆☆/常规
天津航空空95350语音-中文1-国内1-选择相应的服务☆☆☆☆☆/常规
春秋航空空95524语音-中文1-1-说“人工”☆☆☆☆☆☆☆☆常规
川航空95378语音-中文服务1-国内机票服务1-选择相应的服务☆☆☆☆☆/常规
中国工商银行95588语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2☆☆☆☆☆☆☆☆常规
建设银行95533语音-说两次“人工服务”-说业务类型☆☆☆☆☆☆☆☆常规
农业银行95599语音-说两次“人工服务”-选择相应的服务☆☆☆☆☆☆☆☆常规
中国银行95566语音-按键*-银行3-人工服务0-其他服务5☆☆☆☆☆☆☆☆常规
民生银行95568语音-借记卡业务1-选择对应的业务-人工服务0☆☆☆☆☆☆☆☆常规
中信银行95558语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0☆☆☆☆☆/常规
童渊快报95554语音说“手动”三次☆☆☆☆☆☆☆☆☆常规
黑莓企业服务快车95320语音说三次“转到手动模式”☆☆☆☆☆☆☆☆☆常规
顺丰速运95338说两遍“人工服务”☆☆☆☆☆☆☆☆☆常规
中通速递95311说三遍“人工服务”☆☆☆☆☆☆☆☆☆常规
中国南方航空空95539语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答，进入人工服务☆☆☆☆☆☆☆不满意
深航空95361语音-中文1-说“国内”-说“人工”☆☆☆☆☆☆☆不满意
光大银行95595语音-按键*-人工服务0-个人服务1-卡号/身份证号#☆☆☆☆☆☆不满意
上海浦东发展银行95528语音-老年绿色通道3-老年绿色通道1-身份证号#-卡号#☆☆☆/不满意
广东发展银行95508语音-#-#-0☆☆☆☆☆☆☆不满意
中国平安保险95511语音-说“转到手动”并按键-选择相应的业务投诉建议3#☆☆☆☆☆☆☆不满意
厦门航空空95557 Voice -1-1-9没人回答评论和赞☆☆☆/不满意
浙江长龙航空空956199语音-中文服务1-机票服务1-选择相应服务(1订票咨询无人接听)☆☆☆/不满意
成都航空空956028语音-中文服务2-其他服务5(在不同时间多次呼叫但无应答)☆☆☆/不满意
智能客服流于形式。
福建省消费者委员会建议企业改善人工客服。
人工客服热线因“找不到人工客服界面”、“智能语音客服回复太死板”、“等待时间长”、“没有卡号或身份证号”，频繁出现难以接通的情况，繁琐的选择过程给消费者尤其是老年消费者造成困扰。
有些企业过于注重智能化和降低成本，却忽略了客户热线的初衷:
有的企业引导客户使用智能语音引导用户到微信微信官方账号或官网进行在线咨询。但在使用网络智能客服的过程中，消费者普遍反应智能机器人主要是针对普遍性问题，无法处理特殊和紧急问题。智能机器人经常答非所问，回复问题的设置比较复杂。消费者需要反复选择相应的选项，处理问题的时间长，效率低。大部分老年人都很难操作。福建省消委会希望企业在节约成本的同时，不断提升消费者的消费体验，对消费者提出的“操作复杂”、“席位繁忙”、“打不通”、“找不到人工客服”、“效率低下”等问题及时整改。
加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服的业务流程和人员配备，构建新形势下的客服体系。设立便捷高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。
中国消费报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报中国消费网
记者/张
编辑/裴颖
监制/何永鹏任振宇
