华商报/华商网(记者蒋)如今，无理由退货几乎成了网购的标配，菜鸟推广的上门取货、快速退款更方便消费者。然而，华商报记者在采访中发现，看似简单高效的上门取件服务却遇到了缺件问题，消费者维权困难。应该找菜鸟裹裹平台还是第三方物流服务商？退回的丢失零件背后暴露了什么？
丢失手机5998元只赔500元
北京的消费者王女士最近很苦恼。她在天猫上买的一件商品，用菜鸟包装退货时丢了。本来网购物品丢失的问题是有根有据的，但王女士多次投诉维权，用了一个多月才解决。
据王女士介绍，今年2月初，她在天猫购买了一部价值5998元的手机。收到货后，她不满意，于是申请退款。退货时，王女士使用了菜鸟包裹的上门取件服务，平台推荐YTO快递(以下简称童渊)第二天上门取件。快递员上门取件后，物流信息显示“北京市朝阳区童渊观音寺公司已发出代收网点”。然而，王女士的物流信息在这里停止更新。
直到快递被取走一个多月，物流信息依然没有更新，快递也没有送达。王女士多次向童渊公司投诉。最初的投诉没有任何消息。后来只有售后人员联系说快件已经丢失。如果需要付款，需要快递邮件价格证明。然而，提交证明后，王女士还是没有等到意见。多次投诉后，直到3月10日，童渊售后人员才称代收网点找到了快件。于是，王女士同意继续转运，并联系退货商家说明情况，选择延迟退货。
但到了3月11日，这个快递的物流信息显示，快递还在之前的代收网点。王女士再次致电童渊公司，客服人员表示询问情况，之后就没有消息了。3月15日上午，王女士再次拨通了童渊公司的电话，工作人员称快件丢失，需要观音寺公司的人处理解决，他们无能为力。
手机去哪了？既然承认丢了为什么不赔？带着这些疑问，王女士联系了代收快件的快递网点观音寺公司。“网络工作人员说快递员拿走了这部手机，现在我们找不到快递员了。因为没有保价，最多只能赔个三五百。”王女士告诉记者，她很难接受这个结果。
随后，华商报记者联系了童渊京华的相关工作人员，他们表示会尽快处理情况。但童渊给出的最终结果是，500元只能按照未保价快件损失赔付。王女士不同意这个计划。在双方僵持之下，童渊建议王女士去菜鸟那里包扎一下。
菜鸟全额赔付，不会委屈
事实上，在与童渊沟通的后期，王女士还联系了退货时使用的物流平台菜鸟裹裹，并向客服人员报失了零件。起初，菜鸟裹裹工作人员表示会和快递公司一起调查，三天之内会有专员联系王女士。然而，三天后，王女士没有等到菜鸟裹裹工作人员的电话，随后又打了几次电话催促。3月23日，王女士投诉菜鸟裹裹一个多星期后，菜鸟裹裹承诺全额赔付。
经过近两个月的时间，王女士的损失问题在多次投诉维权后终于得到解决。但这其中反映出的问题值得进一步研究。在一个正常的网购退货流程中，丢失物品该由谁负责，菜鸟全额赔付对吗？
北京贾云律师事务所律师赵占领告诉记者，在网购退货过程中，消费者与物流服务商之间是直接的关系，是快递的合同关系。如果出现缺件，第一责任方是物流服务商，消费者找童渊解决问题没有错。
但在此次事件中，童渊坚持认为，未保价快件的损失，按照公司规定只能赔付运费的数倍。赵占领表示，如果菜鸟包装没有做出进一步的规定和承诺，根据公司的规定，童渊没有任何过错。但是，如果菜鸟裹裹平台对消费者做出“赔必赔”的承诺，童渊不会执行，平台会兑现。
记者注意到，菜鸟裹裹上门取件的服务协议中明确提到:“能够提供丢失货物有效价值证明的，物流服务商应当按照有效价值对丢失货物进行赔偿。商品的有效价值定义为:如无特殊约定，商品的实际成交价格可通过淘宝、天猫或鲜宇等拥有所有权或合法运营权的阿里巴巴集团电子商务交易平台系统进行核实和验证，经菜鸟确认后，实际成交价格可视为商品的有效价值。”
根据这一规定，消费者退货时可以以天猫交易记录作为有效价值凭证。然而，即使有理有据，在王女士发生的这起事件中，童渊仍然拒绝按照菜鸟裹裹平台规定进行支付。在这种情况下，赵占领认为新秀将承担责任。
最后菜鸟包了，全款。但拿到赔偿的王女士对菜鸟裹裹很失望:“我当时是冲着菜鸟裹裹平台的‘丢了又丢’去的。谁知道对童渊一点约束力都没有，一个回归就让我精疲力尽。以后用菜鸟在家里收拾残局，我得小心了。”
上门取件环节存在漏洞
虽然菜鸟包对这块丢失的棋子进行了全额赔偿，但也暴露了很多问题。为什么找不到快件？谁坐了快车？除了童渊内部管理混乱的问题，菜鸟包裹上门取件的服务环节是否存在漏洞？
现在网购退货已经成为一件非常普遍的事情，消费者退货的频率越来越高。这个过程中会发生很多事情，甚至有人开始钻空。我在平台上申请了5件物品的退货，实际上只退回了4件。退回的货物与购买的货物不符.....这种退货少送错的情况时有发生，给商家造成损失。可能有人会问，快递员来取件不检查吗？这是问题核心。快递员可以在家里取货的时候检查取证，但是目前这个操作还不完善。
对于这次王女士丢件事件，正是因为上门取件环节的服务不完善，导致快件最终下落不明。“童渊曾经质疑我是不是把手机给了快递员，但是我给了。”王女士说，好在物流信息显示已经发出，有具体的订单号。最后，童渊承认了丢失的部分，新秀把它包起来并支付了费用。
王女士的遭遇只是个别现象吗？显然不是，而且有的人没有王女士那么幸运。网友“yuri_bin”最近就遇到了菜鸟包上门，捡拾丢失零件，却得不到赔付的情况。网友说菜鸟包裹客服说快递员没有上传代收记录，没有证据证明快递员取件，拒绝处理。“有必要每次在家里取件都拿手机录视频，然后看他上传收藏记录吗？关键是事先没人告诉你要这么做。”
网购退货上门取件环节产生的纠纷，比物品丢失还多。消费者张女士说，她的退货经历更离谱。据报道，她的一个天猫订单申请退货，菜鸟安排的大云快递员包好寄出后，商家拒绝快速退款，称退货有问题。商家客服表示，仓库收到的商品与张女士购买的商品不一致，收到的是另一个同样价格的商品。但是张女士在这家店只买了一件产品。其他产品信息是怎么来的？由于张女士信用良好，商家最终完成了退款。这次经历让张女士开始担心上门取件服务:“本来选择平台的上门取件服务是为了减少退货出错问题。没想到会遇到。以后退货要拍照留证据吗？”
事实上，为了减少退货过程中的纠纷，为消费者和商家提供更好的服务，很多平台都在这个过程中不断完善服务流程。除了淘宝天猫，JD.COM、唯品会、Suning.cn等电商平台也已经推出了上门退货服务。相比之下，JD.COM和唯品会的退换货和提货服务流程更加规范。以及JD.COM唯品会的物流服务商顺丰速运的快递员，在家里取货、退货的时候，都会简单的检查货物，包括货物的完整性，扫描货物的条形码，有时候还会拍照留底。
相比JD.COM和唯品会，或许是因为菜鸟裹裹是一个纯平台，对各家快递公司的快递员约束力并没有那么强，导致上门取件问题频发。其实更完善细致的操作流程不仅是对商家的负责，也是对消费者权益的保护。只有把提货环节关好，才能给消费者和商家提供更好的服务。
