自从以M boss为代表的一批互联网精英提出“新零售”的理念后，“新零售”这个概念在过去的几年里成为了非常火热的商业概念和互联网上的热词，甚至一度成为了创业的风口，市场上涌现出了一大批所谓的新零售创业公司和企业。
因为我从事过零售IT系统(ERP、CRM、WMS等)的实施工作。)之前很多年，我也算是半个零售行业的从业者。所以在过去的几年里，我在很多场合都和一些业内人士或者感兴趣的人谈过零售业的发展。他们有的喜欢讲新零售的概念，认为传统零售已经不行了，现在已经进入新零售时代了。传统零售动不动就会消亡，新零售会颠覆整个行业，新零售就是未来。说实话，虽然如他们所说，零售业确实发生了很多、很大的变化，但我还是不同意其中的很多说法和观点，但我对所谓的& # 34；新零售& # 34；这个概念就更不赞成了。
所以这一次，我就简单说一下零售行业，行业的变化以及所谓的& # 34；新零售& # 34；一些观点和看法，希望和大家交流探讨。
一、对零售业的了解
1.零售业是一个古老的行业(自从人类开始经济生产和商业活动，并实现了基于& # 34；货币& # 34；商品交易后，会有零售，只是形式在不断演变)
2.零售是提供一种商品的服务行业(服务人员& # 34；搜索、筛选、(信息和文章)展示、咨询、匹配和交付& # 34；服务，是零售业最原始的内涵，也是这个行业存在的根本意义和价值。
零售服务=信息(包括搜索和筛选、展示、咨询、匹配、检索、推荐等。)服务+物流服务(一般指:货物地理位置的转移)+售后服务+增值(金融、仓储、保险等。)服务体验(综合感受，包括:质量、价格、效率、环境、态度、氛围、交互界面、身份
零售业务=帮人卖+帮人买；
3.零售是一个外核包裹内核的行业，外核由& # 34；效率+成本+体验& # 34；，内核由& # 34；服务+价格+质量& # 34；作文。
零售就是以较低(实惠)的价格为用户提供商品购买服务，并保证商品和服务的质量。让客户在(任何)需要的时候，以更低的价格(更便捷的方式、更快的速度、更舒适的流程)购买(包括获得)高质量的商品(实物+虚拟)。
4.零售是一家成长于& # 34；数量& # 34；在(或“数字”本地)工业上。
只有基于数字化运营，才能构建规模化的行业运营模式和业态(商品的数量和覆盖面)，不可能发展连锁、大卖场、商场、电子商务等多种零售形式。否则只能维持小作坊(夫妻店)的形式。
5.零售业是一个传递价值的行业。在整个人类社会分工体系和商业价值网络中，零售的核心价值是价值传递。它不生产/创造产品/价值，只是转移产品和价值。
6。所有的服务行业都是为人服务的，他们的最终目的(和立足点)是关心人，尊重人。
二。零售业的变化和趋势
1。商家与顾客的相对权力关系发生了变化:商家主导的话语——顾客主导的话语
所谓信息对，互联网技术的应用让消费者逐渐掌握了更多的信息和话语主动权。商家对消费者的信息优势在迅速降低(在商品、交易、服务层面，信息不对称程度在降低，但仍会存在)。消费者已经真正成为(应该拥有)双方关系中的主导(强势)、能量和(话语权)的一方。
2。流量结构发生了变化:“线下-“线下+线上”&“位置引流-”品牌引流+第三方引流”[S2/]
客户流量的结构正在发生变化，流量来源更加丰富，从& # 34；商店& # 34；到& # 34；门店+线上+流量到流量& # 34；，服务覆盖范围更大。最吸引流量的因素，从店铺的位置，变成了商家的“品牌”。同时，流量端(流量巨头)对整个行业的流量来源和分布具有结构性影响。
然而，随着用户流量模式从最初的单一& # 34；离线& # 34；到& # 34；线上+线下& # 34；随着融合的变化，对流量的商业视角和相应的商业形态也必须做出相应的调整，你的业务和服务必须能够以完整的流量构成连接用户。所以，在我看来，根本不存在做线上生意和做线下生意的问题。只要你做的是零售业务，只要你服务的是真实的客户(人，由物理实体和数字身份组成)，那么你的业务和服务最终是会融合的(线上和线下)。任何行业的业务都必须随着客户形态的变化而演变，所以零售业未来的业务形态必须是融合的(线上线下)。
3。“客户”的内涵发生了变化:交易、建立客户关系、用户
之前对客户的定义比较明确，只要和我有过交易的客户(简单点说，从我这里买过东西的)都是客户。但现在，随着客户(流量)形态和交互方式的改变，以及零售商业模式和用户分类的细化，我们需要重新审视和定义谁是我们的客户。当然，是客户进行了交易。那些没有直接交易但使用了你的服务的人算不算客户？和你频繁互动，积极参加各种活动的人算客户吗？在我看来，只要和你建立了积极的互动关系，都是你的客户，可以统称为用户。
基于此，在服务设计和业务运营的过程中，商家要考虑的人和对象可以不仅仅包括“顾客”，而是所有的用户。企业的运营要从客户视角(商品为核心，商家主导交易)调整到用户视角(用户为核心)。
4。用户服务的环节变长:交易流程——“行为闭环”[S2/]
由于数字技术的应用，用户的行为流转化为数据流，用户交互和服务的很多场景都突破了物理时间空的限制，商家基于数据流为用户提供服务的链接得到了极大的延伸。所以现在商家必须考虑用户(更)完整的行为流程。整个用户服务链条不断扩大，服务路径变长。从“到店到店”的交易流程，延伸到了“触摸到咨询到店铺到店铺到评价-增值服务-互动/推荐”的用户行为完整闭环[S2]
5。服务的内涵在不断变化，用户的需求在不断升级:& # 34；get——“买得好& # 34；& amp"难以满足的目标取向——软到综合的体验取向& # 34；
随着社会经济的发展，人们的各种需求得到了极大的满足，更加多样、丰富、高阶的需求被激发出来。零售行业也是如此，用户的诉求发生了很大的变化，不断从“买”升级到“买酷”。
也就是说，随着社会的进步，零售服务的内涵越来越丰富，用户对商家提供的服务的诉求和期望也发生了深刻的变化。简单来说，就是从之前的硬指标一步步迁移到软指标，从“满足目标导向”迁移到“良好体验导向”。具体来说，服务中的(感知的)要素/指标越来越多，同时，这些要素/指标之间的权重也发生了变化。总的趋势是，在商品、价格、品质、体验四大要素中，体验及其自身内涵维度的比重越来越大。原来用户只想要货源充足，质量可靠，价格实惠，现在也想要服务高效，购买方便，周到无麻烦，环境舒适，甚至是情感诉求(对我更了解，文化/人物认同等。).
由此，对零售业的玩家提出了更高的要求。你以前做的是有得吃，又好又便宜，现在远远不够。你要更了解你的用户，给他们体验。
6。运营的重心正在向客户端转移:帮人卖——“帮人买”[S2/]
随着科技和经济的快速发展，整个人类社会进入了一个相对富足甚至过剩的时代，生产力的发展达到了很高的水平。我们面临的问题从怎么生产变成了生产什么，整个商业的驱动力从生产能力(供给，一般的基本需求)转向了消费(需求，深层的个体需求)。
在此背景下，零售业的运营重心正在悄然发生变化，行业增长的动力来自& # 34；供应方& # 34；转移到& # 34；需求方& # 34；。日常业务运营的重心，甚至盈利模式，都在从“帮人卖”向“帮人买”转变，工作模式和流程也在从& # 34；供应商商品的快速销售& # 34；到& # 34；帮助用户购买他们想要的产品& # 34；改变。还有，商家的日常业务流程可以从& # 34；订单供应商-采购商品-寻找客户-销售商品& # 34；& # 34；的顺流方向；寻找客户(洞察需求)-卖货-进货-选择供应商& # 34；的逆向进化过程。
7。运营的逻辑在进化:人找货被动模式——货找人主动模式
随着以互联网为代表的新技术的普及应用，当数字化的浪潮把每个人都在线连接起来。这意味着商家第一次可以真正做到随时随地与自己的用户连接，而这种改变使得零售业的运营逻辑从“人找货”演变为“货找人”。
此前由于受限于物理空房间和连接技术的限制，无论什么业态，服务交付过程基本都是由用户发起(到店、咨询等。).总的逻辑是让人们去寻找商品，商家能做的所有改进都是让用户更快更方便的找到想要购买的商品。
随着商家终于可以突破时间空，随时与用户连接，也带动商家从被动运营模式切换到主动运营模式。于是，近几年整个零售行业做了很多改变和业务创新，包括:电商的发展，前置仓、社区货柜、办公室无人货架等模式，以及无处不在、五花八门的推荐模式。这些创新都是从被动运营向主动运营转变的表现，背后的逻辑是让商品贴近人(更贴近用户)，主动找人。
8。操作对象变了:群体画像，分类画像——“图像，每个人”[S2/]
以前，由于信息的缺乏，商家无法及时连接、识别和管理每个用户。同时也受限于自身的服务能力(主要是人力)，商家无法关注到每一个用户，无法为每一个用户建立运营策略和服务流程，无法满足每一个用户的个性化需求。
所以之前商家只能粗略的对用户进行分类，那么整个商业形态的构建，商业策略的制定，运营流程的设计，服务交付的实施，都是基于用户画像的群体分类。现在，由于数字技术的应用，商家可以连接、识别和管理每一个用户的需求。因此，商业运营策略和服务流程的设计要针对特定的用户(人)，整个零售行业提供服务的价值立足点必须是特定的、鲜活的人。
9。操作的力量已经改变:过程-数据
此前，零售行业的日常业务操作一般都是基于流程，侧重于& # 34；进入-出售-存款& # 34；采用核心流程(产品选择-采购-销售-促销-补货)进行商业决策和执行，维持组织整体运作，服务用户，实现绩效目标。在这个过程中，所有的决策都需要人来做。
但现在，当你不得不直接面对每一个用户时，基于流程的运营模式已经不能满足用户服务和业务发展的要求，因为光靠人是应付不来的& # 34；在大规模、复杂多样的业务场景中快速做出大量高质量的决策& # 34；这个巨大的挑战。你必须学会利用数字技术，利用数据和基于数据的智能，实现快速的需求分析和业务决策，进而带动整个业务的高效精准运营。
构建完整的数据情报能力和应用系统是实现数字化运营的前提。关键或标志是机器能否根据你业务链上的数据做出独立决策。
0。总结:& # 34；以客户为中心& # 34；终于不再是局的口号，而是行业竞争的起点
如果用一句话来概括零售行业整体最重要的变化(以及将持续的进化方向)，那就是“以顾客为中心”终于不再是行业的追求目标，不再是零售商的口号，而是整个行业发展和与商家竞争的起点。也就是说，只要你想参与零售的游戏，以客户为中心是基本要求。
原因很简单。此前，由于各种时代、技术等原因，零售商无法真正以客户(每一个真实用户)为中心(去构建商业形态、运营体系和服务设计与交付)。现在，得益于整个时代的发展，以及以互联网技术为代表的新技术(统称为“数字技术”)的应用，商家可以以客户为中心。
只要你能做到，就一定有人去做。一旦有人能做到，你就必须做到(否则你会被抛弃)。
三。对新零售的看法
接下来，我说说我对“新零售”这个概念的理解和思考。
1。变化是常态
首先，零售业这几年确实发生了很大甚至很深刻的变化(就像前面说的那些)。但是话说回来，改变不是常态吗？不仅仅是零售，哪个行业没有改变，哪个行业不会随着社会的发展而演变？
这不就是我们常说的与时俱进吗？各行各业(组织和人)都必须紧跟时代的步伐，永远探索无尽的未来，否则你就会被时代抛弃。所以如果你用& # 34；新零售& # 34；为了强调零售业的变化和发展，没有必要，没有实质性意义，纯属多余。行业变化很正常，但没有变化才奇怪。
2。改变驱动力
在我看来，零售行业这一波变革背后最大的驱动力不是来自于行业本身的变革，而是来自于整个时代，尤其是我们国家的发展进步，以及一系列新技术的突破和应用。
1)近几十年来，随着整个人类社会的快速发展，特别是中国的全面崛起，我们摆脱了贫困，走进了小康，走出了贫困，走向了富足。是时代的进步引领我们进入了一个消费的时代，一个每个人都有追求美好生活的欲望和能力的时代。这是驱动整个零售行业不断变革发展的核心力量。
2)以互联网为代表的数字新技术的突破和应用，赋予了零售行业巨大的能量，让以前做不到的事情(即使你想做)现在也能做到，从而全面推动整个零售行业的快速进化和迭代升级。
而且这两个变量都是重大的全局变量，不仅会对零售业产生影响，也会给各行各业带来巨大的变化(是不是每个行业前都要加一个& # 34；新& # 34；？)。
3。行业基本信息
我是一个相信基本功的人，我觉得各行各业都有自己的基本功。基本功没练好，就别谈什么武功秘籍了，练“降龙十八掌”。这就像一个商家没有管理好基础供应链，经常缺货，损耗率高，然后陈列混乱，不懂账目，服务态度差，还说要做新零售，转型升级。你能相信吗？你觉得新零售能救他吗？
事实上，越是要进行大的业务变革，企业越需要有扎实的基础和扎实的基本功。只有这样，企业才能真正内化和吸引新事物(包括新技术、工具、模式、流程等。)，抵御变化带来的冲击，平稳过度实现升级。从这个角度来说，我觉得没什么& # 34；新零售& # 34；(企业)，但有“老零售”(企业)。
4。回到行业原点
从行业基本面出发，让我们仔细观察、审视、品味零售业的这些变化。或许和很多人不同，我从中看到的不是“新零售”，而是一种回归，一种正本清源的力量。
我并不是说以前零售业的发展和演变都走偏了。我想说的是零售行业这几年发生的变化，无论是给予顾客更大的话语权，还是运营的重心从帮人卖转向帮人买，运营的逻辑从找货转向找人，运营的对象从群体形象转向形象，用户的识别，用户服务路径和意义的改变等等。，这一切都在让零售业的内涵和价值回归到它的初衷和本质。那就是& # 34；以客户为中心& # 34；为大家提供更好的产品& # 34；搜索、筛选、展示、咨询、匹配和交付& # 34；服务，让用户在需要的任何时间，以更低的价格、更便捷的方式、更快的速度、更舒适的流程，买到品质好的商品。
这就像一棵枝繁叶茂的树，无论多高，都来自一粒种子；无论它长出多少新的枝叶，都要通过树干从地下深处的根部获取养分。行业也是如此。不管这个行业的业务发展有多庞大和复杂，演变有多快和多样，在它的背后都有这个行业特有的东西& # 34；种子& # 34；还有& # 34；根系& # 34；。时代的发展和新技术的应用不仅使零售业& # 34；枝叶& # 34；发生了巨大的变化，与此同时，零售业这棵大树的根系也生长了。
5。更少的概念和更多的工作
简单总结一下，新技术的发展，整个社会和时代的进步，商业文明的演进，深刻地改变了零售业，极大地推动了零售业的发展。所谓新零售，不过是零售业适应时代发展，基于新技术的应用，推动整个行业不断发展。而这个发展方向就是让整个零售行业不断向行业本源的方向进化，让零售更零售或者说“真正的零售”，而不仅仅是让零售变得新与不同。
所以说到底，零售行业的企业和员工应该扎扎实实的做好业务和服务，把全部的精力和资源投入到为客户提供更好的服务，创造更多的价值上来。少玩一些概念，多做一些实际的事情。
四。结论[/s2/]
当然，我不是说& # 34；新零售& # 34；我只想强调一点，这个说法(或概念)本身没有实质价值。我们没有必要为了强调行业的变化和发展而去创造一个新的概念(不断进化是每个行业的常态和真理)(当然别有用心者除外)。这不会给行业内的企业和从业者带来真正的启示和帮助，反而可能给行业带来一些杂音，造成一些误差(我之前服务过很多行业内的企业，发起过所谓的运动风新零售改革，结果到处都是鸡毛，损失不小)。
所以我还是建议零售企业和员工，要做到心无旁骛，致力于精细化，认清行业本质，遵循行业基本规律，保持开放的心态，积极拥抱新技术，认真练好基本功，扎扎实实经营业务。服务好客户才是正道，才是王道。
最后，再说一个题外话。很多人总喜欢用“新x”来描述和解释“x”的变化，试图给“x”一个新的定义，赋予它新的内涵。但实际上，这往往是因为他们对原“X”的理解和认识不够，这是思维惯性的一种表现。建议朋友们慎用“新X”这个词。
