来源:央视新闻客户端
今天(3月15日)，中消协发布“2020-2021年消协维护消费公平十大典型案例”，涵盖了当前消费维权热点问题，包括智能电视广告无法关闭、燃气公司强制搭售燃气保险、影楼诱导消费贷款低价引流、培训机构擅自停业难、汽修零配件退款难、道路限时通行收费、未成年人未经监护人同意纹身等。
这些案例从不同角度反映了消费领域的不公平现象，如强制交易、不公平不合理收费、霸王条款、不公平待遇等等。经营者要以此为戒，诚实守信，遵守公共道德，科学技术，依法经营，关爱弱者，平等相待，不滥用优势地位，不利用技术手段侵权，真正把公平原则落实到生产、宣传、合同、销售、售后等各个环节，让消费者感受到实质性的公平。
消费公平是社会公平的重要体现，是实现共同富裕的重要内容。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。中消协呼吁社会各界积极行动起来，督促经营者严格执行法律法规，切实承担社会责任，更加注重消费者权益保护，共同促进消费公平，不断提高消费者的获得感、幸福感、安全感。
一个
智能电视开机广告无法关闭的公益诉讼案
[案情简介]
2019年下半年起，江苏省消费者权益保护委员会将开展一系列调查、约谈、诉讼行动，维护智能电视开机广告权益。2019年12月12日，拒不整改的乐视TV所属公司乐融智信有限公司依法提起消费民事公益诉讼，请求法院判令被告为其销售的智能电视提供具有开机广告一键关闭功能的开机广告等。经过南京中院一审、江苏高院二审，2021年3月，江苏省消费者权益保护委员会胜诉。在此期间，江苏省消保委联合中国电子商会发布了《智能电视启动广告技术规范》团体标准，有利于更好地引领智能电视行业健康发展。
[专家评论]
智能电视行业普遍存在开机广告无法关闭的问题，一直为社会所诟病。消协针对这一消费热点问题组织了一系列行动，督促众多有类似行为的经营者进行整改，并对拒不改正的涉案企业提起公益诉讼，起到了很好的教育警示作用，有效维护了消费者权益，保护了众多不特定消费者的合法权益，促进了相关行业的规范发展。
[权利保护指南]
智能电视开机广告被强行植入且无法关闭，严重影响了消费者的观看体验，也违反了“经营者未经消费者同意或者请求，不得向消费者发送商业信息，或者消费者明确拒绝”和“利用互联网发送、发布广告不得影响用户正常使用互联网。在互联网网页上以弹窗形式发布的广告，应当标注关闭标志，确保一键关闭等法律规定。智能产品经营者应当树立科技向善的价值理念，诚信守法经营，保障消费者享有平等的消费权利，杜绝利用技术手段实施强制交易。
[相关法律法规]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第九条、第十条、第三条、第四十七条；《中华人民共和国广告法》第四十四条第二款；《中华人民共和国民事诉讼法》第五十八条第一款；《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》第一条、第二条、第十三条。
2
燃气公司强制搭售燃气保险案
[案情简介]
2021年3月31日，湖北省孝感市云梦县消费者夏先生投诉称，其办理天然气安装时，燃气公司工作人员强制要求消费者先购买燃气保险300元，否则不安装燃气设备。夏先生被迫付款后，燃气公司仍未开具发票或收据。接到投诉后，云梦县消委会约谈了燃气公司，指出安装天然气设备是其义务，是否购买燃气保险应由消费者自主选择，燃气公司无权强制。经调解，燃气公司退还了消费者的燃气保险费用，并整改了强制搭售问题。
[专家评论]
公共服务中的强制搭售不仅损害了众多消费者的权益，还涉嫌违反《反垄断法》。从事经营活动的燃气企业不得滥用市场支配地位，在交易时强行搭售或者附加不合理的交易条件。消协依法履行职责，督促经营者纠正违法行为，有效纠正了不正当消费，维护了众多消费者的利益。
[权利保护指南]
消费者享有依法公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者应当保护消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件或者强制交易。消费者索要发票等购货凭证或者服务凭证的，经营者必须出具。由于其公益性质，国家在公共服务领域投入了公共资源，经营者应更加注重消费公平，不得违反法律规定，在国家法定收费的基础上随意捆绑、加收费用，损害消费者合法权益。
[相关法律法规]
《反垄断法》第十七条，《消费者权益保护法》第四、九、十六、二十二条
三
低成本影楼引流诱发消费贷款案件。
2019年12月，两个大学生在一个短视频上看到颜宇摄影公司19.9元体验古装摄影的广告，并报名参加。到店后，受不了店员的推销，先后签了1100元的摄影订购协议，以及升级衣服、选片、相册各1588元、24000元的“补充协议”。店员还引导两人开通网贷服务借钱消费。最终两人支付了大部分费用，剩下的5900元没有支付。在拍摄期间和离店当晚，两人多次提出删除照片，降低包装标准，被店家以各种理由拒绝。如果调解不成，上海市消费者权益保护委员会将指导虹口区消费者权益保护委员会支持消费者诉讼。2021年2月，上海虹口法院判决撤销双方签订的1100元订购协议及24000元补充协议，工作室返还消费者18600元。工作室还承诺修改合同格式条款，增加客户签约后24小时内无条件解约。
[专家评论]
商家以低价体验为名，通过短视频等推广渠道吸引消费者下单。实际上，他们在提供服务的过程中，多次诱导消费者加价升级，做出违背其真实意愿的消费决定，甚至诱导大学生申请超过其还款能力的消费贷款，严重损害了消费者的合法权益。消协请求区检察院支持，联系区司法局指派公益律师代理诉讼，支持消费者胜诉，有效维护了消费者合法权益，促进了社会公平正义。
[权利保护指南]
经营者应严格遵守法律法规，恪守商业道德，诚实守信，合法经营，杜绝低价安全套、层层加价、限制和误导消费者的行为。小额贷款公司要认真落实《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理的通知》，加强营销管理，严格贷前资格审查，严格落实大学生第二还款来源，严把大学生信贷资质关，不得以欺骗、误导、诱导等宣传方式诱导大学生申请消费贷款。消费者要对低价销售保持清醒的头脑，根据自己的消费能力理性消费，避免过度消费和高额贷款的陷阱。
[相关法律法规]
《中华人民共和国民法》第五百六十三条、第五百六十五条、第五百六十六条、第七百七十条，《消费者权益保护法》第四条、第八条、第九条、第十条。
四
擅自关闭培训机构退款难案
[案情简介]
2021年5月以来，重庆市消费者权益保护委员会、黔江区消费者权益保护委员会先后受理151名消费者投诉称，重庆韩毅艺术培训有限公司在收取消费者培训费后突然倒闭，且未退还剩余培训费。8月19日，重庆市消保委、黔江区消保委支持消费者向黔江区人民法院提起集体诉讼，并协调律师为消费者提供诉讼代理服务。11月17日，重庆市黔江区人民法院公开开庭审理了此案。终审判决，被告自判决生效之日起十日内退还消费者培训费。
[专家评论]
近年来，校外培训机构收取培训费、拒不履行合同、不退还剩余培训费是一个突出的侵权问题。此类案件涉及消费者众多，存在重大社会安全隐患。两级消协积极响应，主动帮助消费者提起集体诉讼，取得了良好的效果，为维护社会稳定、促进消费者权益发挥了重要的引领作用。
[权利保护指南]
校外培训机构要严格执行《关于加强校外培训机构预收费监管的通知》，不得以充值、办副卡等形式收取时间跨度超过3个月或60课时的费用。培训机构预收费全部纳入监管范围，通过银行托管和风险保证金进行风险管控。严格培训贷款管理，禁止诱导分期贷款支付校外培训费用。消费者要注意鉴别培训机构资质，认真核对合同内容，防范消费风险，注意保留证据，依法维护权益。
[相关法律法规]
《中华人民共和国民法典》第四百七十一条、第五百七十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条。
五
以假乱真维修汽车零部件案
[案情简介]
2021年3月，消费者桂女士通过某线上汽车养护平台选择线下维修店进行常规保养，共花费6000元。但汽修厂为她更换的前后刹车盘、前刹车片等配件并非承诺的原厂配件，2万公里前刹车盘仍可用于更换，涉嫌过度保养。经南京市消协调解，车行向消费者赔礼道歉，并作出退一赔三的赔偿。
[专家评论]
汽车维修领域乱象频发。关键是有些经营者不诚信，不守法。由于信息不透明，消费者缺乏专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的各种套路。消协通过汽车专业委员会的专业支持，帮助消费者获得惩罚性赔偿，有效维护了弱势消费者的合法权益。
[权利保护指南]
汽车维修经营者要切实增强法治意识，保质保量，信守承诺，公平交易，真诚服务，杜绝以次充好、过度维修、欺骗消费者的行为。消费者在维修前应注意查看汽车修理厂的资质，了解汽车维修的基本知识。维修时应签订书面合同，明确维修项目、价格、配件、保修期等。维修后及时检查，索要发票、费用清单、配件凭证等。一旦发现修车者存在过度维修、欺诈等行为。，他们要及时投诉举报，依法维权。
[相关法律法规]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七、八、十、二十、五十五条
六
高速公路有限通行设卡收费案例
[案情简介]
2021年9月，根据消费者反映的线索，内蒙古自治区消费者协会调查发现，某文化旅游公司在国道、省道两条高速公路路线设卡，以停车押金的形式向每人收取120元，逾期不通过该路段(12公里25分钟，38公里60分钟)押金不予退还。针对该公司的违法行为，内蒙古消费者协会联合律师团的律师和电视台记者进行了调查取证，并与当地交通、文化旅游等部门进行了座谈，督促该公司立即整改违法行为，尽快拆除两个高速公路标杆。2021年10月，公司拆除国道、省道路卡。
[专家评论]
在一些地方，高速公路上违规刷卡收费的现象时有发生，不仅增加了消费者的负担，侵害了许多不特定消费者的合法权益，也限制了沿途路人的吃、住等合理消费选择。限时通行的做法还会对过往车辆的交通秩序和行车安全造成不利影响，在一定程度上破坏外地人对当地的印象。消协督促涉诉经营者依法整改，为众多消费者避免了经济损失，扫清了霸道收费的“路障”，取得了良好的社会效果。
[权利保护指南]
公路受国家保护，任何单位和个人不得非法占用，不得在公路上非法设卡、收费、罚款和拦截车辆。经营者不能利用道路等基础设施，非法设置检查站收费，或者非法增设收费项目，自行制定处罚措施，损害道路交通安全和行车秩序。消费者发现此类违法行为应及时投诉举报，以便有效制止和纠正。
[相关法律法规]
《中华人民共和国公路法》第九条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条、第十六条
七
未经监护人同意给未成年人纹身
[案情简介]
2021年7月，消费者林女士意外发现13岁的女儿大腿和胸部有纹身。这些纹身有各种图案，汉字和字母，与他们稚气的脸庞格格不入。追问之下才知道，孩子是在一家纹身店花了700块钱纹的。林女士要求退还纹身费被拒，于是向福建省莆田市荔城区消费者委员会镇海分会投诉。镇海分局工作人员指出，经营者明知消费者未成年，未经其法定监护人同意，擅自给他纹身，侵犯了未成年人的身心健康。经调解，商家退还了林女士700元纹身费。
[专家评论]
体育教育可能阻碍未成年人继续学习、入伍和就业，并对未成年人的健康权、发展权、受保护权和社会参与权产生不利影响。13岁的未成年人心智不成熟，属于限制民事行为能力人。因为他们的年龄、智力和社会经验，无法判断纹身对自己可能造成的伤害和影响，购买纹身服务的行为超出了他们的年龄和智力。依法组织消费者协会进行调解，对规范经营行为，保护未成年人合法权益，关爱未成年人身心健康具有重要意义。
[权利保护指南]
保护未成年人合法权益是全社会的共同责任。经营者向未成年人提供商品或者服务，应当尽到谨慎注意义务。父母作为法定监护人，应该引导未成年人树立正确的消费观。未成年人私自消费不适合其年龄和智力的。未经监护人同意和追认，其消费行为无效。监护人有权要求经营者退还已支付的价款或者进行相应的赔偿。
[相关法律法规]
《中华人民共和国民法典》第十九条、第二十二条、第二十三条、第一百二十八条、第一百四十五条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、第十八条。
八
外航因不可抗力延误退票案
[案情简介]
2020年3月7日，消费者王女士在国内订票网站花费2093元购买了某国外航空公司空的机票。由于疫情导致航班取消，按照航空公司空公司的退票规定，王女士只拿到了167元的退款。王女士在多次与订票网站及航空公司空公司沟通无果后，向北京市朝阳区消协投诉。经查，航空空公司于3月19日出台了退票规定，称3月19日以后不能成行的只能改签，不能退票。朝阳区消协指出，因不可抗力取消航班不属于消费者的责任，消费者不应独自承担风险。4月15日，航空空公司宣布，5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅游券，如果既不改签也不兑换旅游券，两年后可以退款。朝阳区消协认为，该政策仍不符合中国相关法律，应继续整改。最终，订票公司与航空空公司协商，在消费者同意的基础上，决定在两个月内全额退还消费者机票款。航空空公司也在退票条款中取消了两年后的退票期限，改为“如不能出行，仍可申请退票，不收手续费”。
[专家评论]
航空公司空公司因疫情取消航班却要求消费者承担一切损失的规定，就是典型的不公平格式条款。外国经营者在中国经营时，应当遵守中国的法律法规，公平对待消费者，切实保护消费者的合法权益。消协尽管困难重重，但及时与航空公司空公司和订票网站沟通，有效解决了消费纠纷，既维护了消费者的合法权益，又促进了国外经营者取消不公平格式条款，具有很好的示范意义。
[权利保护指南]
因不可抗力不能实现合同目的的，消费者可以解除合同。根据不可抗力的影响，可以部分或全部免除责任。经营者主张在原约定的基础上继续履行或者修改、补充商品或者服务内容的，应当取得消费者的同意和共识。经营者不得通过格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。否则，其内容无效。
[相关法律法规]
《中华人民共和国民法典》第五百六十三条、第五百九十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条。
九
预售足浴套餐年卡难预约不退款
[案情简介]
2021年3月至8月，宁波市江北区消保委慈城消保分会共接到消费者要求某足浴公司退款的投诉15起。消费者诉称，该公司在互联网平台销售1300元的年认购证，声称凭此卡可在宁波各足浴店365天无限制享受免费足浴。消费者实际使用时，总是被店家以当天额度已用完为由拒绝预约。消费者要求退款，公司以卡一经售出不予退款为由拒绝，最终解释权归商家所有。慈城消保分局接到投诉后，约谈了该公司负责人，指出了发卡量过大、接待能力不足、格式条款不公平等问题。经调解，公司为15名消费者办理了退款。
[专家评论]
预付式消费往往面临服务质量难以保证、购买时退款难、“霸王条款”限制多、经营者擅自关店“跑路”等情况。，导致消费者权益受损。本案中，中消协依法组织及时约谈和调解，有效纠正了经营者的违法行为，维护了众多消费者的合法权益。
[权利保护指南]
经营者在开展预付费业务时，应合理评估发卡数量和服务能力，保证消费者的购买体验；制定格式条款、通知、声明、店堂告示时，应当公平合理地约定双方的权利义务，不得作出不公平、不合理的规定，损害消费者的合法权益。消费者进行预付费消费时，应量力而行，保持冷静和理性，避免一次性高额充值；交费前应与运营商签订书面协议，明确权利义务，重点关注金额、功能、适用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节。预付卡的，特别是服务的终止，转账限制等。对商家的口头承诺应要求写入协议，每次消费后应及时索取票据。发现违法行为、异常操作，及时投诉和举报。
[相关法律法规]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第五十三条
10
珠宝店向老年消费者过度销售案例
2021年8月，60岁的陈女士在一家珠宝店被几名店员围住，边逛商场边卖首饰。经过洗脑，消费者承诺购买总价68万元的首饰。不懂手机操作，店员用陈女士的手机分两次向她个人账户转账10万元。索要消费账单，店员说消费不满20万就不能开收据。陈女士担心交的费用拿不回来，就回家拿了银行卡，在店员的指引下刷卡支付了10万元，一共支付了20万元作为首饰押金。整个交易过程没有合同或签字确认。回家后，陈女士觉得不对劲，要求珠宝店退款被拒，于是向广东省东莞市消费者委员会石龙分会投诉。石龙分店工作人员约谈珠宝店相关负责人，指出其促销活动涉嫌欺骗和误导60岁以上老人，涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。经调解，珠宝店退还陈女士定金18.5万元，剩余定金1.5万元以店内等值商品抵付，未支付的48万元未追回。
[专家评论]
本案中，珠宝店店员利用老年人缺乏社会认知的弱点，诱导其购买巨额珠宝并收取高额定金，并以消费不足20万元不能出具收据为由，胁迫老年人回国取钱并继续支付定金，严重侵害了老年消费者的合法权益，损害了消费者的知情权和公平交易权，违背了社会公德，有悖于公平正义。消协组织及时约谈经营者，妥善处理消费纠纷，有效保护了处于弱势地位的老年消费者的合法权益。
[权利保护指南]
维护老年人合法权益是全社会的共同责任。经营者应当遵守社会公德，自觉为老年人提供特殊照顾。对老年人进行虚假宣传和欺骗，不仅触犯了法律，也会被社会唾弃。老消费者要注意学习消费知识，提高自我防范意识，不要轻信经营者的口头承诺，警惕洗脑营销。在购买产品和接受服务前，最好咨询子女或专业人士及相关部门，不要贪图小利或冲动消费。如发现权益受损，注意保留证据，及时投诉维权。
[相关法律法规]
《民法典》第一百二十八条，《中华人民共和国老年人权益保障法》第七条、第八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第八条、第十条、第二十条、第二十二条
(央视记者王伟在接待处)
