最高人民法院的信息显示，2013年12月，最高人民法院颁布了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，对食品药品纠纷案件审判实践中出现的新情况、新问题做出了积极回应。2020年12月，《关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释(一)》发布，规定切断“黑作坊”食品经营链条，强化经营者的标识义务，依法维护公共卫生和生命安全，保护人民“舌尖上的安全”。2021年3月，最高人民法院会同最高人民检察院、农业农村部等六个单位发布《关于探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度座谈会纪要》，以探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度，维护市场秩序和社会公共利益。2022年3月，《关于审理互联网消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》发布，对网络直播营销、外卖餐饮等群众普遍关心的问题作出规定，依法保护数字经济背景下消费者的合法权益，促进互联网经济健康持续发展。该规定于2022年3月15日生效。

全国各级人民法院依法妥善审理了一大批涉及消费者权益保护的纠纷案件。此次发布的案例涉及医美消费、大学生贷款签订的摄影合同、婚庆视频资料丢失、预付消费退款、住房消费、网络消费格式条款的提示说明和解释、网店客服行为的后果、二手商品转让、经营者承诺、消费者个人信息保护等问题，旨在积极营造有利于消费升级的法律环境，方便人们安心消费，切实增强人们的安全感、获得感和幸福感。下一步，人民法院将进一步发挥审判职能作用，为经济社会发展大局提供有力的司法服务和保障。

案例1

因美容机构虚假宣传和过错诊疗造成患者损害的，应当予以赔偿。

——邹某与某医美机构侵权责任纠纷案

基本事实

邹某曾在湖南某医院做过眼袋整形手术。手术后，他认为他的下眼睑皮肤松弛。经过他的了解，得知北京某医美机构的主刀医生很有名气，经验丰富，于是他于2015年12月来到该医美机构做双侧下眼睑修复手术。术后邹出现双侧下眼睑局部凹陷、瘢痕畸形、外眦短圆畸形等症状。此后，邹又在其他医院修复了6次，仍无好转。邹某认为医美机构的修复手术对其造成了损害，故诉至法院要求该机构赔偿其医疗费、误工费、精神损失费等损失，并要求适用《消费者权益保护法》赔偿其手术费用三倍。

裁判结果

法院认为:首先，本案属于消费医疗美容，邹某是健康人，接受美容服务是为了满足追求美的生活需要，具有消费者的特征；这种医美机构的经营目的是获取利润，具有经营者的特征。接受经营者为消费者消费提供的服务的，受消费者权益保护法调整。经查，该医疗美容机构多次因医疗美容机构发布的医疗广告内容与卫生行政部门批准的广告内容不一致、虚假广告不真实等虚假宣传行为受到行政处罚。邹被上述广告误导，接受服务。因此，该医疗美容机构存在虚假宣传的欺诈行为，应当适用《消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿的规定，医疗美容机构应当赔偿邹手术费用三倍。其次，医美机构的诊疗行为存在过错，但邹在其他医美机构手术后的修复行为，确实已经改变了医方的手术结果，故法院判决医美机构按照60%的过错责任比例赔偿邹各项损失，共计74948元。

典型意义

本案是一起典型的医疗美容虚假宣传、诊疗不规范引发的侵权责任纠纷。通过本案的审理，法院充分发挥了司法审判在社会治理中的规则引领和价值导向作用。首先，将医疗美容纠纷纳入医疗损害责任纠纷范畴，按照医疗损害责任纠纷标准审查证据，有助于督促医疗美容机构加强医疗文书制作和保存，规范诊疗活动。其次，将消费性医疗美容纠纷纳入《消费者权益保护法》范畴并适用惩罚性赔偿的规定，加大对商业欺诈行为的制裁力度，既能对医疗美容机构起到应有的警示作用，预防和震慑其违法行为，又能维护医疗美容市场的诚信和秩序，有利于有效保护消费者的合法权益。

案例2

消费者与影楼签订摄影合同后，可以依法行使撤销权。

——李某、景某诉某影楼合同纠纷案

基本事实

李某、景某两个大学生，看到一家影楼发布19.9元古装摄影广告，就去店里拍摄。后两人多次升级照片、相册、化妆、服装等物品消费，与某影楼签订协议5份，总金额26000余元。李某、景某通过向亲戚朋友借钱、开通网贷等方式支付部分款项后，于当日向公司提出变更套餐内容、减少合同金额，遭到拒绝。后两人向某区消保委投诉未果，故诉至法院，要求解除5份协议，并返还已支付的全部款项2万余元，未支付的5900元不予支付。

裁判结果

法院认为，某影楼根据李、景拍摄、化妆、选片、选相册的具体要求，与他们签订了多份合同。照相馆以自己的设备、技术和劳动力，按照李和景的指示进行工作，并交付了商定的工作成果。李、景向影楼支付约定报酬。故双方为合同关系，李、景作为订购人，有权任意解除。但是，任意解除权的行使应当有三个限制:解除应当有效通知承包人；终止通知应在承包商完成合同工作之前送达承包商；因解除合同给承包人造成损失的，定作人应当赔偿损失。合同终止后，定作人按照合同约定提前支付报酬的，承揽人应当将扣除完成部分报酬后的剩余价款返还定作人。故法院判决解除五份协议中所有未履行的协议，部分解除所有未履行的协议，已完成的协议不能解除，被告返还两原告合同款18600元。

典型意义

目前，越来越多的消费者选择摄影、美容、美发、健身、婚庆、教育培训来满足自己的精神需求。在这种情况下，两个女大学生的消费从19.9元的低价引流活动升级到了26000多元。因无力支付，商家引导该网站开通网贷等消费贷款，后因合同谈判未果产生纠纷。在这种情况下，通过对合同纠纷的解除做出正确的判决，最大限度地维护消费者的合法权益，同时充分发挥个案的引导、评价、教育功能，将司法判决与倡导树立正确消费观、通过司法建议促进商家规范经营相结合，引导消费者理性消费、商家诚信经营。

案例3

婚礼影像资料丢失的精神损害赔偿

——周某某、肖某诉演绎公司合同纠纷案

基本事实

2019年2月1日，周某某与肖某举行婚礼，聘请了口译公司为其提供婚礼服务。他们向一家口译公司订购了价值5500元的婚礼服务，包括主持、摄影、录像、婚车装饰、灯光租赁、音响、花店、婚礼现场、货运等。，其中摄影服务600元。周某某向某口译公司支付了500元首付款。婚礼结束后，周某某和肖某支付了全部服务费。后来某口译公司丢失了婚礼过程的摄像资料，无法将资料交付给周某某和肖某。周某某、肖某要求法院返还服务费5500元，赔偿精神抚慰金5万元。

裁判结果

法院认为，除无法交付的摄影资料外，某口译公司的其他服务均已完成，周某某、肖某未提出异议，故某口译公司应返还的服务费应为摄影部分的600元，而非全部服务费。同时，本案视频资料记录了周某某、肖某人生中的重要时刻，具有特殊的纪念意义。由于婚礼过程不可重复和再现，该视频资料中记录的内容属于对周某某和肖某具有人格象征意义的特定纪念物品。某演绎公司未按双方约定将视频资料交付给周某某、肖某，导致记录其婚礼现场的载体永久丢失，某演绎公司违约，侵害了两人。人民法院综合考虑甲扣公司的过错程度、承担责任的经济能力和当地平均生活水平，综合决定精神损害赔偿6000元。

典型意义

婚礼是一次特殊的经历，具有重大的纪念意义。婚礼现场的影像资料是每一对步入婚姻殿堂的情侣的珍贵资料，是不可复制的。一旦损坏或丢失，将是不可逆的。虽然影像资料的丢失并未损害当事人的身体健康和完整性，但这一事件对当事人造成了精神损害。本案中，某口译公司丢失了他们夫妇具有象征性人格的纪念像，给两位新人造成了不可挽回的精神损失，应赔偿一定的精神损害。本案的处理既保护了消费者的合法权益，也促使经营者不断规范经营活动，共同营造良好、有序、守信的经营环境。同时，也高度重视婚姻家庭文化建设，对于弘扬文明、自由、平等、诚信、友善的社会主义核心价值观具有重要的积极意义。

案例4

未使用的预付卡经营者应当返还给消费者。

——张等人诉某销售公司、孟某某服务合同纠纷案

基本事实

2017年至2019年，张等多名家长到某销售公司为其1-3岁婴幼儿经营的游泳馆办卡消费，并签订会员协议。每人预存几千元至一万元，通过微信转账或支付宝转账的方式支付给公司法人及唯一股东孟某某。2020年初，婴儿游泳馆处于关闭状态。之后，该公司租赁场地合同到期，停止经营。公司不会退还家长一些未使用的费用。在张某等人与销售公司法人孟某某协商未果后，张某等人诉至法院，请求判令销售公司及孟某某退还剩余服务费。

裁判结果

法院认为，销售公司经营的游泳馆在疫情期间未营业，租赁场地到期后不再继续营业，销售公司已不具备继续履行的条件和能力，故销售公司应根据每位消费者的剩余次数折算后退还相应的预付费用。因孟某某作为销售公司的唯一股东，在其个人账户中收取消费者的预付款，造成个人财产与公司财产的混淆，故法院依法判决销售公司将剩余预付款返还张某等人，孟某某对上述预付款的返还承担连带责任。

典型意义

预付卡消费广泛存在于服务领域，尤其是教育培训、美容美发、洗车、洗衣、健身等服务领域。但在预付卡消费实践中，存在以下情况:在办卡过程中，预付卡合同中存在一些约定，如“消费者发卡后不予补卡、退款、转账，逾期不予退款”，扣费不清、服务下降，导致消费者与商家在预付卡消费中发生纠纷；更有甚者，一些经营者以装修、维修、停业整顿等名义携款潜逃，或装修后改头换面、停止服务，造成预付卡消费者的消费困境。本案中，通过查明消费者与经营者之间合同的履行情况，确认经营者无法继续提供约定的服务，明确经营者有责任返还未使用部分的预付款。结合销售公司为一人公司的性质和股东收取预付款的情况，从法律上认定股东为责任主体，对销售公司返还剩余预付款的债务承担连带责任，最大限度地维护消费者的合法权益。

案例5

如果购房后无法正常用电，买受人有权要求开发商赔偿损失。

——张与某房地产开发公司房屋买卖合同纠纷案

基本事实

张从开发商那里买了一套房子。入住后，他发现房子一楼的电源插座都不能用了。只要一关，整个单元的总闸就跳闸。张多次联系物业公司和开发商未果。为此，张将开发商诉至法院，要求开发商承担电路修复费用。开发商辩称房屋已通过竣工验收并交付使用，不承认涉案工程质量存在问题，不同意张的诉讼请求。庭审中，张申请对房屋停电的具体原因、修复方案、修复费用进行鉴定。鉴定机构出具鉴定意见认为，用户无法正常用电的具体原因是一楼插座线路之间短路。修复方案分为明敷设和拆除原有插座线路恢复原状，其中明敷设修复费5000元，恢复原状修复费3万元。

裁判结果

法院认为，开发商作为建设单位，应当对其交付的房屋质量缺陷承担保修责任，存在质量问题的房屋应当及时维修。在这种情况下，出现质量问题的电路系统虽然不属于房屋主体结构，但仍然是整个房屋的组成部分。虽然全屋已通过竣工验收，但不影响开发商对已查出的问题承担维修责任。开发商从未维修过，应赔偿张的维修损失。关于修复费用的标准，虽然鉴定机构在出具鉴定意见时给出了两种不同的修复方案，但张不同意明敷管道、明布线的修复方案，综合考虑案件质量问题的原因、质量问题的程度、质量问题的持续时间以及开发商在解决问题过程中的行为。法院最终判决开发商按照修复方案赔偿张修缮费用，并承担本案鉴定费用。

典型意义

有一个住的地方，安居乐业，是成千上万个家庭的共同愿望。商品房金额往往几百万，普通家庭只有一家几代人的实力才能买得起。商品房的质量直接关系到人们的居住体验和人们的居住幸福感。电路插座也是房子的重要组成部分。虽然该缺陷在房屋交付验收时不易被发现，但实际上影响了张的日常用电和日常生活，且多年未得到解决。本案裁判不仅明确了开发商对所售房屋质量缺陷的担保责任，而且明确了全面充分保护的原则。对于修缮方案的考虑，也考虑了房屋质量问题的原因、程度、持续时间以及开发商在解决问题过程中的行为，最大限度地保障了购房人的合法权益，有助于引导房地产企业注重质量、恪守诚信，为构建诚实守信、和谐的房地产市场环境贡献司法力量。

案例6

网络消费格式条款中对与消费者有重大利害关系的内容有例外的，应当以醒目方式提示。

——吴某诉某旅游App管理公司网络服务合同纠纷案

基本事实

吴通过A公司运营的旅游App预订境外房间，付款方式为“到店付款”。下单后从银行卡里扣了房费，然后原告没有入住。原告认为应在到店后付款，A公司先违约，要求取消订单。甲公司认为其在服务条款“到店付款”中增加了“部分酒店住宿可能提前向您的银行卡收取全额预订费”，不构成违约，拒绝退款。吴将A公司诉至法院，要求判令其退还所扣房款。

裁判结果

法院审理后认为，通常对“到店付款”的理解应该是用户只有去酒店住宿才会交钱，入住酒店前不需要交钱。即使在该条款后增加了部分酒店会“提前收取全额预订费”这一例外情况，也要特别提示和说明。如果只是在复杂的条款中规定不足以提示，A公司作为预订服务的提供方，应当承担责任。最终，法院支持了吴要求退还房款的诉讼请求。

典型意义

在数字经济和互联网产业快速发展的背景下，企业在网络交易中基本采用格式条款与消费者建立合同关系。然而，在格式条款发挥便利、高效和积极作用的同时，其单方面规定和固定内容所带来的问题和风险也不容忽视。法律明确赋予格式条款提供者及时解释的义务。《民法典》第四百九十六条规定:“提供格式条款的一方未尽提示或者说明义务，致使对方不注意或者不了解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当本着公平、诚实信用的原则，合法、合理地制定格式条款的内容，对执行方式等与消费者有重大利益关系的条款，应当向消费者进行特别提示和说明，以维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。本案判决进一步明确了互联网服务提供者作为格式条款提供方的责任，引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。

案例7

店铺应该对网店客服的行为负责。

——李某诉某书店信息网络买卖合同纠纷案

基本事实

李在M书店经营的网上商店购买图书的货款为22172元。因与电商平台关联的银行账户金额有限，经与店铺客服沟通，李某通过平台支付10172元，并向店铺客服赵微信转账12000元。2019年8月25日，李通知赵某图书清单有变动，确认后发货，赵某同意。之后双方变更了购买商品的品种和数量，交易价格变更为1223元。m书店将通过平台支付的10172元返还给李，但扣除交易价款后，10777元未返还。多次要求退款未果，李将M书店诉至法院，要求退还购物款。

裁判结果

法院认为，涉案交易发生时，赵某系M书店员工，作为M书店经营的网店的客服，与李某协商购买图书事宜，属于网店客服人员职权范围内的行为。关于交易洽谈的方式和渠道，m书店并没有给出特别的提示或注意事项，所以无论行为是通过电商平台还是微信，只是洽谈的渠道和方式不同而已。李有理由认为，赵某的行为是代表M书店与M书店进行谈判，赵某的行为应对M书店有效。李与M书店建立了购买图书的网购合同关系。后李提出更改所购图书的名称和数量，要求退还剩余款项。赵同意，应认定李某与M书店变更合同内容，M书店应退还剩余款项10777元，故判决支持李某的诉讼请求。

典型意义

交易方便快捷是互联网消费的优势之一，交易安全稳定也是消费者保护的应有之义，两者不可偏废。现实中，考虑到消费者对购物和通讯软件的不同使用习惯和偏好等具体特殊情况，不宜仅仅因为消费者未通过电商平台全额支付就轻易否定消费者与商家之间关联交易的效力。本案判决认定店铺客服可以代表店铺进行交易，是对交易中消费者对店铺信任的保护，是对交易秩序和安全的维护，是对商家主体责任的压实，提示和督促商家加强内部管理和监督，从而进一步规范商家在网络交易中的销售行为，促进互联网数字经济产业有序发展。

案例8

经营者未经许可，不得将所掌握的消费者信息用于商业宣传。

——郑某诉某公司网络侵权责任纠纷案

基本事实

郑和他的配偶在一家公司开设的照相馆里拍摄了一组亲密照片。签订合同时，郑不同意照相馆将拍摄的作品用于商业宣传。2019年11月1日，某公司在其业务中使用的两个微信的朋友圈内，使用郑与其配偶的亲密照片宣传其业务。郑某认为某公司侵犯了其肖像权、隐私权，遂向人民法院起诉要求赔礼道歉并赔偿72000元。

裁判结果

法院认为，某公司未经郑某同意，在其经营使用的微信朋友圈使用郑某肖像进行商业宣传，已构成利用互联网侵犯郑某肖像权。涉案照片属于郑某与其配偶的亲密照，某公司也侵犯了郑某的隐私权。结合郑某的合理维权支出及甲公司的主观过错程度，法院判令甲公司向郑某赔礼道歉，并赔偿损失1.5万元。

典型意义

消费者在接受服务过程中留下的私人信息，如姓名、肖像、服务内容等。，涉及消费者的肖像权和隐私权，受法律保护。对于运营商来说，消费者信息具有经济价值，这为运营商的非法使用提供了利益驱动。经营者在经营活动中使用收集的消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，不得违反法律法规的规定和双方的约定。在这种情况下，明确了经营者未经消费者同意，不得利用其消费者个人信息进行宣传，有利于引导经营者规范自身经营行为，加强对消费者个人信息的保护。

案例9

卖家在二手物品网站上从事经营活动，构成欺诈的，应当承担惩罚性赔偿责任。

——高某诉牟阳网络信息购物合同纠纷案

基本事实

杨在某二手商品网络交易平台上发布了一款二手“某知名品牌无线耳机”的交易信息，称该无线耳机是其外出旅游时在官方专营店购买其他数码产品时赠送的，全新正品，现闲置低价转让。得知这些信息后，高某向杨某确认该二手物品为全新的官方正品，然后通过二手物品网络交易平台与杨某达成交易。高某收到耳机后，发现该无线耳机为假冒产品，认为杨某的销售行为构成欺诈，遂向法院提起诉讼，请求判令杨某返还已支付的货款，并承担价款三倍的惩罚性赔偿。法院经审理查明，杨某销售的“二手物品”确为假冒产品，且杨某在某二手物品网络交易平台上，短时间内以相同方式销售同型号无线耳机40余部，交易金额超过5万元。

裁判结果

法院认为，杨某长期以在二手网络交易平台销售个人闲置物品为名，从事经营销售活动，通过虚假宣传销售假冒商品，使高某陷入错误认识，进而订立合同，形成交易。杨的行为应认定为商业经营行为，其行为构成销售欺诈。高主张杨某依据《消费者权益保护法》承担经营者责任，法院应予支持。故判令杨返还高某支付的商品价款，并承担商品价款三倍的惩罚性赔偿。

典型意义

近年来，个人闲置物品的网上交易方兴未艾，交易数量和交易量发展迅速。各大二手物品网络交易平台的出现，进一步促进了社会个体闲置二手物品交易的繁荣。但不容忽视的是，二手商品网络交易平台中卖家发布的商品都是虚假的，侵犯合法权益的事件也不少。对于二手物品网络交易平台的交易，买家权益受损。能否适用《消费者权益保护法》要求销售者承担经营者责任尚不明确。从促进全社会个人闲置二手物品网络交易健康、规范、有序发展，平等保护市场交易主体合法权益的角度出发，有必要对网络二手市场的交易主体进行区分。在综合考虑产品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况下。，对长期在二手交易中从事营利性活动的卖家应合理界定为经营者，并适用《消费者权益保护法》相关规定，切实维护消费者合法权益。

案例10

电子商务经营者应当遵守向消费者作出的有利承诺，对承诺的说明应当基于普通消费者的共同认知。

——齐某某诉罗某某(网络信息购物合同纠纷案)

基本事实

罗某某在某网购平台上开网店，从事某品牌电动摩托车锂电池的销售经营活动。罗某某在其网店销售商品时，宣称商品“签收后15天内支持免费退换货，半年内质量问题包换，保修两年”。齐某某在罗某某的网店购买了前述品牌的电动摩托车锂电池。使用三个月后发现存在充电不足等质量问题，要求罗某某按照销售承诺更换新电池。罗某某在检查确认交付的锂电池确实存在质量问题后，同意给齐某某更换新电池。更换电池后，齐某某仍发现存在同样的质量问题。通过平台与罗某某协商，罗某某明确表示之前没有为齐某某更换过电池，只更换过电芯，并以销售承诺中“更换新电芯”仅指更换新电芯为由，拒绝为齐某某更换全新电池。齐某某因此诉至法院，请求判令解除与罗某某的信息网络购物合同，罗某某返还已支付的商品价款。

裁判结果

法院认为，罗某某销售涉案商品时，通过商品网详情页作出承诺，所售商品“半年内因质量问题包换”。按照社会普通消费者的一般理解，这里的“换新”应该是指更换整个电池，而不是更换构成电池一部分的部件。罗某某确认交付给齐某某的锂电池存在质量问题，但没有按照销售承诺给齐某某更换新电池，而是更换了部分零部件。齐某某如约要求罗某某更换整个电池，但罗某某始终拒绝。齐某某只能另买新电池。罗某某在销售的商品存在质量问题时，拒绝按照销售承诺履行更换义务，构成违约。现在其违约已经无法实现合同目的。齐某某要求解除合同并退还货款，依法应予支持。

典型意义

电子商务经营者在销售商品时向消费者作出有利承诺的，应当遵守承诺。现实中，许多电子商务经营者为了吸引流量、促进销售，在销售商品或者提供服务时，以高于国家和行业标准的宣传或者告示形式，向消费者作出有利承诺。当消费者接受承诺并与经营者形成交易关系时，经营者却以各种理由拒绝兑现承诺，这有损于消费者的合理预期，也侵害了消费者的合法权益。电子商务经营者履行对消费者有利的承诺，既是履行交易双方约定的重要义务，也是经营者诚信经营的重要体现。电子商务经营者的承诺是向消费者作出的，一般应当以普通消费者能够理解的方式表达。当消费者对某些条款的理解与经营者不同时，应当按照普通消费者在交易中的通常理解进行解释，以加强对消费者权益的保护。

来源:央视。