目录

1.研究范围的定义

2.市场全景图

3.市场定义和供应商评估

4.选定制造商列表

关于爱情分析

研究和咨询服务

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1。研究范围的定义

研究范围

智能售后是指利用信息技术、大数据、AI、VR等技术，为企业售后服务赋能，全面提升售后服务质量和效率，在帮助企业提升客户满意度的同时，为服务再营销提供支持。

现在的消费者除了前期关注产品质量和性能，后期也倾向于选择售后服务优质的企业。因此，迫切需要各行业企业利用新技术对售后部门进行数字化改造，全面提升售后服务能力。这份智能售后厂商全景报告的研究范围主要集中在消费品与零售、医疗与制药、工业与能源三个行业。

根据企业售后服务业务的关键流程，结合爱分析对企业智能售后建设的需求研究，在本次报告中，爱分析选取了服务营销整合和远程协助两个市场进行重点调研。

这份报告是针对企业决策层和售后、IT部门负责人的。通过对各市场需求定义和代表性厂商能力的解读，为消费品及零售、医疗医药、工业、能源等领域智能售后厂商的选择提供参考。

[图]:智能客服厂商全景

制造商选择标准

本报告选择的制造商必须满足以下条件:

2。市场全景图

基于对甲方企业和典型厂商的调研以及桌面调研，Ai在智能售后的各个市场选择了具有成熟解决方案和落地能力的代表性厂商，如下图所示。

(注:以下所有市场的制造商按字母顺序排列)

3。市场定义和供应商评估

爱分析智能售后市场的定义如下。同时，针对参与本报告研究的部分代表性厂商，Ai Analysis撰写了厂商能力解读。

3.1。整合服务营销

最终用户:

售后服务部门

核心要求:

企业的售后服务部门不仅要能够为用户提供高效优质的售后服务，更重要的是利用技术手段，建立基于售后数据的再营销能力。在为企业提供工单管理、供应商管理、备件管理等服务的同时，洞察售后服务黑匣子，统一管理分析数据，为企业管理者运营决策提供数据支持，为企业服务再营销提供支持，推动售后服务部门从成本中心向利润中心转变。

要建立整合的服务营销系统，企业面临以下挑战:

制造商的能力要求:

为了构建企业服务营销的集成功能系统，制造商需要具备以下能力:

代表制造商:

(1)服务过五个以上的客户；2.2021年综合服务营销收入500万及以上。)

瑞云服务云

制造商介绍:

苏州瑞云智富信息技术有限公司(以下简称“瑞云服务云”)是国内领先的服务数字化和CRM领域的解决方案提供商，在售后服务/上门服务领域拥有超过10年的经验，与博世西门子、Keep、四季沐歌、大通、FANUC、李诺智能装备、德国宝E机械、银隆客车、天正电气等200多家行业标杆企业建立了深度合作

产品服务介绍:

瑞云服务云是售后服务和上门服务管理的SaaS应用。是基于10多年的应用实践和200多家行业领先企业的行业领先的全渠道智能服务管理平台。核心模块包括在线客服、上门服务、配件管理、费用结算、设备生命周期管理、服务营销等。借助AI、IOT、AR技术，实现智能服务、预测服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验，促进业务增长。

供应商评估:

整体来看，瑞云服务云在大企业售后服务体验、系统架构完整性、PaaS平台、服务团队、售后再营销五个方面具有优势。

一、大型企业售后服务经验丰富。瑞云服务云拥有12+年的售后服务经验，与博世西门子、Keep、大通、FANUC等200+家行业领先企业合作，积累了丰富的售后服务经验。

第二，系统架构完整。瑞云服务云强调整体服务体系的建设，为客户提供包括设备全生命周期管理、服务管理、备件管理等功能的一体化售后服务解决方案。建设初期需要同时采购设备管理、工单管理等几个基础模块，在保证底层能力的基础上逐步扩展售后服务能力。

三是自建PaaS平台。针对大中型企业对售后系统配置的高要求，瑞云服务云自主开发了PaaS平台，客户可以通过该平台在用户界面、业务逻辑、数据服务、系统集成等方面根据自身需求开发新的功能。

第四，稳定的售后服务团队。瑞云服务云拥有由400+专业服务人员组成的专业交付运维团队，以及完善的客户成功管理体系，提供售前、实施、运营、持续优化保障。

第五，完善的售后再营销能力。通过为客户建立完整的售后服务体系，瑞云服务云可以帮助客户赚取更有效的过保服务费。其次，系统中积累了客户注册、维护等多项数据。把这些数据提供给营销部门，就可以有效地进行精准的二次营销。

典型客户:

博世西门子、Keep、FANUC、天正电气、李诺

客户案例:

天正电气成立于1999年，专注于低压电器产品的研发、生产和销售，在行业内积累了良好的口碑。但是在售后服务过程中，存在很多问题:在任务分配阶段，没有统一的管控平台，无法实现售后人员的有效调度；在服务执行阶段，无法实时查看工单的执行和进度；服务完成后，服务人员由于缺少移动终端，无法及时反馈服务进度和结果，消息滞后。另外，审批流程需要通过两套系统实现，操作繁琐。

对此，瑞云服务云帮助天正电气搭建了统一的调度和上门服务平台，实现了基于设备档案和条形码的微信扫码报修。服务人员可以使用移动终端及时反馈工单的执行情况，提高了服务人员与总部的协作效率；同时，管理人员可以通过该系统及时获取工单数据，分析工程师和产品的质量。此外，瑞云服务云还将售后服务管理系统与天正电气的ERP系统进行了整合，优化了流程管理，有效减少了操作流程。

通过部署瑞云服务云的售后服务管理系统，天正电气实现了多重价值。一是服务流程更加细化、标准化，可以跟踪完整的服务流程，实现每个节点的可视化；其次，人员效率大幅提升，及时率达到92%，一个月内82%的工单通过微信报修，客服电话减少；第三，客户可以通过微信服务号实现自助报修、服务进度查询和提醒，大大提升了客户体验。

此外，值得一提的是，借助瑞云服务云系统，2021年，在增加25%售后服务人员的情况下，天正电气完成的工单数量增长了70%，有效提升了服务效率。

售后宝

制造商介绍:

宝成立于2015年，是中国成熟的数字化转型解决方案提供商，2021年入选准独角兽企业。售后宝是领先的智能客服运营平台，帮助企业数字化重塑与客户的关系，提高满意度和复购率，让企业更容易与客户建立联系。

产品服务介绍:

售后宝是一个智能客服运营平台，专注于企业客服，从客户连接、服务交付、服务资源、客户复购四个维度为企业提供新一代智能客服解决方案，减少客户流失，提高复利。

供应商评估:

总的来说，售后宝在生态链接能力、服务交付和服务资源管理、服务再营销能力、智能系统、易用性、智能云服务产品和解决方案六个方面具有优势。

一是具有领先的生态链接能力。售后宝为企业搭建了全面的生态赋能互联中心。渠道方面，消费者可以通过钉钉、企业微信、微信官方账号、二维码等渠道接入企业的售后服务；平台端，支持MRO平台、零配件配送中心、二手回收等平台，方便消费者管理自己的产品；同时可以链接阿里云IoT、樊沂等物联网平台，实时掌握产品动态，实现产业链、渠道、产品生命周期的全覆盖。

第二，强大的服务交付和服务资源管理能力。服务交付管理可以实现工单的智能分发，实时控制维护人员的耗时、工作质量和耗材支出。服务管理可以精准管理产品质保和备件，为再营销奠定数据基础。

第三，领先的服务再营销能力。通过客户信息数据、产品信息数据、故障信息数据、历史信息数据等，为消费者精准推荐零配件、耗材等产品。，并配合会员整合积分管理、营销推广、活动平台、商城平台等各种功能场景，推动售后服务从成本中心向利润中心转变。

第四，拥有成熟的智能系统。售后宝基于i-Link智能引擎、E-Data数据引擎和S-PaaS应用创建引擎，为企业客户提供贯穿整个业务流程的智能化产品，包括智能工单、智能质检、智能机器人等。，帮助企业解决复杂问题，提高效率。

第五，产品好用。售后宝可以为客户提供与原有业务系统和业务需求相匹配的功能服务，帮助企业客户快速适应和掌握相应系统功能的基本操作和使用方法，降低产品使用门槛，有效提升产品体验。

第六，是领先的智能云服务产品和解决方案服务商。依托智能连接和云原生架构，通过端到端的服务运营体系，为企业提供新一代智能客服解决方案，拥有30000+客户。借助行业专有大数据，构建行业解决方案，目前已覆盖医疗器械、装备制造、智能硬件等10多个行业。丰富的场景和成熟的解决方案，满足企业开箱即用快速上线的需求。

典型客户

百度、德国Kah、特灵、通用电气医疗、ABB

客户案例

作为全球清洁行业的领导者，Cach拥有远程维护和上门服务两种售后服务场景，但原有的客服售后体系难以满足其多样化的售后服务需求。一是原有的客服售后系统无法反映用户产品的保修状态，无法在用户送修过程中及时反馈产品位置和工单状态。二是原有工单系统响应速度慢，用户体验差，满意度低；第三，原有的客服售后系统缺乏对工单流程、费用结算、任务达成率等的跟踪管理。，且不能反映维修人员与用户之间的问题沟通和问题解决过程；第四，无法实现对服务商和备件的有效管理。

基于以上痛点，Kah选择与售后宝合作，共同打造完整的售后管理服务解决方案。首先，Cach通过售后宝提供的API接口，集成了客服系统。用户进行售后电话咨询时，会自动匹配用户的历史数据(购买记录、维修记录等)。)根据用户的基本信息，在维修服务中实现服务节点管理，与用户建立社交联系，从而解决用户维修麻烦、维修后用户进度不明的问题。其次，上门服务实现了管理人员对服务质量的跟踪管理和工单流程的在线可视化，解决了服务派遣效率低、管理人员监管不足等问题。卡合基于服务云仓库和服务商管理系统，实现了异地备件调拨和实时共享，提升了用户体验，解决了服务商管理和备件管理的问题。此外，每件产品都附有专属二维码，用户扫码不仅可以发起服务需求，还可以通过商城功能增加产品配件的购买和保养。

通过售后宝解决方案的使用，Cach实现了降本增效。第一，用户可以了解到工单的进度和解决问题效率的提升，大大提升了用户体验，用户满意度提升50%，售后客服咨询电话明显减少。并智能匹配用户信息，使单次服务时长减少70%，服务效率显著提升。二是帮助Cach实现了更好的服务商/人员管理和零部件管理，提升了内部管理水平，降低了企业运营成本。第三，通过二维码和其他入口实现了产品和服务营销的整合，Kakh的海外收入增长了33%，然后转化的销售线索增长了17%，这为产品营销带来了更多的商机。

最终用户:

售后服务部门

核心要求:

维修作为企业售后服务过程的一部分，首要的业务目标是在保证客户软硬件设备正常运行的同时，及时处理和解决设备的问题和故障。然而，随着企业软硬件设备的日益增多和设备功能的不断完善，企业售后部门的维修业务面临以下问题:

第一，传统制造业的生产规模在不断扩大，所需的生产设备数量也在增加。面对大量的生产设备，传统人工巡检效率低，巡检人员技术水平参差不齐，容易因个人失误损坏设备；其次，维护现场运行数据采集困难，人工录入等数据采集方式效率低下；三是软硬件设备厂商的技术人员无法现场提供技术支持，导致软硬件设备故障排查耗时长，技术人员运维差旅成本高。

面对上述问题，远程协助，借助AR、VR、物联网组件、实时音视频、远程协助软件等产品和服务，帮助企业有效提高故障诊断和排除的效率，节省企业技术人员的差旅费用，成为企业售后部门的解决方案之一。

部署远程协助系统或平台时，企业将面临以下挑战。

制造商的能力要求:

为了为企业构建远程协作系统，制造商应具备以下能力:

代表制造商:

(1)服务过五个以上的客户；2.2021年，远程协助相关收入超过一定数额。)

4。选定制造商列表