来源:运城新闻网

记者陈永年

执法人员销毁废弃液化器瓶(资料图片)

每年的“3·15”，市场监督管理部门都会发布相关数字、十大消费维权典型案例和十大投诉热点，对过去一年的消费维权和消费环境进行量化描述和呈现。

市场监管执法人员向消费者宣传维权知识(资料图片)

近日，记者以上述数字为指标，从主管部门的数据库中获取了更多的历史数据进行对比分析，从中可以看出一年来我市居民消费的新变化、消费维权的新特点以及消费环境的新优化。同时也可以看到新形势下消费者的新需求，以及监管部门面临的新挑战。

投诉举报案件占27%

消费者维权意识再创新高

2020年3月16日至2021年3月15日，全市12315投诉举报指挥中心受理34411件，比2018年、2019年同期约15000件的总量高出2.3倍，创历史新高。

受理案件总量的爆发式增长，与受理渠道的改革整合有直接关系。

2020年1月1日起，将原工商局12315、原质监局12365、原美国食品药品监督管理局12331、原物价局12358、原知识产权局12330五大消费者投诉举报热线平台统一整合为新的市场监管局12315投诉举报热线，实现“五线合一，一对外”消费者可咨询 遇到食品、药品、产品质量、特种设备、医疗器械、化妆品等质量安全问题，以及不正当竞争、消费侵权、价格违法、虚假广告、商标专利侵权等问题时，通过12315投诉举报。

相对于案件总数，2020年投诉举报等非咨询类案件为9287件，比例的大幅上升也值得关注。

数据显示，2018年，投诉举报占案件总数的15.4%；2019年，占比提升至19.5%；2020年，这一比例将达到27.0%，也就是说，受理的案件中，几乎每三件就有一件是投诉或举报。连续三年比例的提高，既体现了消费者维权意识的提高，也表明他们在权益受损面前不再沉默，市场监管部门保护消费者权益的能力和效率明显提高。

另一个值得注意的数字变化是非咨询案例(投诉和报告)中报告案例的比例。

简单来说，投诉是消费者提出退货、退款、赔偿等个人诉求的案件，而举报是消费者发现违法行为后向主管部门进行的举报。

2018年周期内(当年3月16日至次年3月15日)，举报占非咨询案件的比例为26.0%；2019年周期，小幅提升至28.8%；到2020年周期，这个数字会突然增加到45.0%。报案比例逐年上升，说明人们在维权意识提高的同时，对社会公共事业的参与意识和社会责任感更强。

“这些数据的变化，说明我市消费者维权的主动性越来越强，也说明我市的消费环境越来越好。”市市场监管局相关负责人表示。

50%的投诉热点已经改变

新消费带来新的监管挑战

从投诉举报集中的地区来看，近年来基本保持稳定。食品、日用品、交通运输、居民服务、家用电器连续三年占据总量前五的位置。

仔细看2020年的数字，有两个新变化——

一是随着受理案件总量的增加，食品餐饮类投诉的绝对数量急剧增加。2018年，食品餐饮类投诉301件，占投诉总量的16.8%；2019年有465件，占比20.6%；2020年占比提升至23%，虽然幅度不大，但因为投诉总量的增加，食品餐饮类的投诉量也急剧增加至1102件。第二，2020年，装修、建材类投诉大幅增长，在投诉类别中排名第六，排名第五的家电类投诉总量也差不多。

餐饮一直是投诉大户，连续多年投诉量排名第一，也是主管部门的监管重点。在近日发布的“2020年消费者权益保护十大典型案例”中，食品违法案件有4起，占据了近半数席位。分别是:闻喜县新华食品有限公司生产不符合食品安全标准的新华果脯，万荣白云中生态食品有限公司生产不符合食品安全标准的米醋、陈醋，运城经济技术开发区鲁瓦食品厂生产不符合食品安全标准的瓜子，临猗山西老凡人食品有限公司生产销售不符合国家标准限量的糯米条。

据该市市场稽查处负责人介绍，这十起典型案件是从全市投诉举报比较集中的地区选取的，社会关注度高、影响大的案件具有一定的代表性，与老百姓的生活生产密切相关。

每年的“3·15”，主管部门都会公布当年的十大投诉热点，做一个跨年度的对比，也可以看出消费环境的变化。

梳理2019年和2020年的十大投诉热点，有一半发生了变化。近两年的投诉热点有五个，分别是食品安全、日用品、交通、餐饮、家用电器。

2019年的其他五大投诉热点，网络远程购物、电子产品售后服务、会员卡陷阱、电信行业扣费、价格投诉举报，在2020年被“新五大类”取代。分别是:居民服务、文化娱乐体育服务、带货直播、老年人高价购买的保健品、网络游戏充值、未成年人打赏。

特别是带货直播、网络游戏对未成年人的充值打赏，对消费环境和消费者权益保护提出了新的挑战。这绝不是危言耸听，从主管部门的数据背景就能看出来——

在直播间买窗帘，交了押金不退。在某直播平台买的一袋柿饼，有虫子，没有厂址，净重，保质期。在某直播平台买的枣夹核桃里发现了一只苍蝇。在某直播间买的食物里发现了一块碎玻璃。一个13岁的孩子偷了1000块钱给游戏充值。一个孩子手机怎么充值3000元？一个9岁的孩子充值游戏。

“新消费领域潜力巨大。这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范，相关法规和监管手段相对滞后，消费纠纷日益突出，成为维权新热点。”市市场监管局相关负责人介绍。

为此，市12315投诉举报指挥中心工作人员提醒，面对直播送餐等新型销售形式，消费者应树立理性消费观念，不要轻信销量和评价，冷静谨慎应对各种花式营销。对于未成年人，应控制使用电子产品，尤其是具有支付功能的手机，并避免将支付密码告知儿童，以免造成不必要的损失。

全年受理了32，279起案件

维权水平逐年提升

去年2月初，新冠肺炎疫情防控紧张之际，该市12315投诉举报指挥中心接到假冒伪劣口罩举报后，市场监管部门和公安部门紧急联动，仅两天时间就查获假冒伪劣口罩12万个。此案也成为疫情期间全省典型案例，被央视报道。

公众的参与热情和便捷的举报渠道相结合，自然会发挥出净化市场的巨大力量。2020年共受理投诉、举报、咨询32279件，为消费者挽回直接经济损失194.35万元。然而，在这些数字的背后，主管部门所做的改进和努力，并没有被电话那头的投诉举报人很好的理解。

2020年，全市12315信访指挥中心升级改造新12315大厅。新中心占地300多平方米，分为热线接待区、现场接待区、调解区、数据分析区四个高标准多功能区域。同时配备了22名业务精通、素质过硬、作风过硬的工作人员，14台电脑、10条热线，进一步畅通倾听民声的渠道。随着事业单位改革，运城市价格举报中心和运城市市场监督管理局经济技术开发区分局12315投诉举报中心相继合并，12315投诉举报指挥中心实力进一步增强。

群众投诉举报一直是确定一个时期市场监管重点的重要参考。定期汇总投诉举报案件，分析研判市场趋势和监管难点，为高效决策和监管执法提供优质信息服务，增强监管工作的针对性和舆情防控能力。

去年12月15日，接到市民举报市区出租车充电桩擅自涨价后，市场监管部门进行了全面整治，约谈了市区4家充电桩经营者，并对违法行为进行了立案，取得了明显成效。

从去年年初至今，市12315投诉举报指挥中心每月定期收集分析数据，定期向各县(市、区)市场监督管理局通报结果，持续督促各县(市、区)举报投诉的处理进度，确保消费者诉求得到及时有效处理。

此外，市12315投诉举报指挥中心还加强与12345市长热线的有机衔接，在投诉举报大厅设立12345转接电话，通过13710专线设立12345政务便民平台客户端，第一时间处理市民反映的其他民生问题。截至目前，该中心已办理转办案件372件12345人，办结率100%。

当然，在新形势下，我市消费者权益保护工作也面临新的挑战。

“五位一体”进一步整合了资源，提高了群众反映问题的便利性和解决问题的效率，但客观上也对主管部门的监管提出了新的要求。自“五线合一”以来，12315的投诉处理业务涵盖了原工商、质检、食品药品、知识产权、价格监管五大投诉热线的覆盖范围，涉及法律法规100多项，覆盖面广，专业知识要求高，工作人员培训难度大。与此同时，带货直播等新业态层出不穷，未成年人网络消费等新问题不断涌现，这也要求我们的监管者与时俱进，不断更新维护市场秩序的知识和手段。

记者手记:

不要让消费者成为专家

陈永年

今年的“3·15”，在各地举办的活动中，教人辨别真假的场景越来越少，这是一种进步。

教人辨别真假是监管部门或社会组织在特定时期的“不得已”之举，可以是治标不治本，但不能是治本之根。把消费者培养成专家，无论是从市场运营的成本，还是从长期的市场环境来看，都不是最好的选择。

当我们购买一件物品时，理想情况下消费者的支出应该包括以下几个部分:生产成本和利润，流通成本和利润。

但在假货多的市场环境下，消费者是为正品买单的。但为了避免买到假货，无论是外界帮助还是自学，都会产生新的交易成本。万一学完了还是买到假货，和对方协调解决问题所涉及的沟通、交通、时间、精力、情感等等也成为新的成本。在更大的范围内，当假货的生产者和销售者比正品的生产者和销售者占据上风，获得更大的利润时，只有两种可能。一种是“李悝jy”逐渐被赶出市场，一种是“李悝jy”自愿成为“李鬼”，最后的结果是交易成本大大增加。

上述看似分摊到不同个人或群体身上的成本，最终都会成为社会成本。在这个大成本下，大家都逃不掉，都是受害者，都在付出更大的代价。

所以，从根本上说，营造一个干净的市场环境的主要矛盾不是消费者的知识和能力，而是监管部门维护消费者权益的手段和能力。通过制度建设，日常市场巡查，严查侵权案件，卖方的财产归卖方，买方的财产归买方，监管归监管，最终市场才能成为市场。

市场监管的最终目的是让市场规律决定市场。在市场规则成为市场的唯一主人后，简单性将成为降低市场交易成本的武器。

这个简单，首先是交易的简单。消费者不必买一件东西就能学到一种知识。市面上的枸杞自然是真枸杞，皮鞋自然是皮的。消费者需要做的是，结合自身的经济情况，确定自己想先满足哪方面的欲望。节省下来的不必要的学习费用，无论是用于工作还是学习，都可以增加生活的收入。

这很简单，或者说竞争很简单。生产者可以有序竞争。在同样透明的规则下，八仙可以通过渡海来展示他们的才华。最后，在保证质量的前提下，最大限度地降低投入的成本，最高效利用资源的人才能赢得最后的胜利。

不认同消费者是专家的另一层意思是，没有人能真正成为专家。在产销环节越来越细分市场的今天，做一个应该精通任何领域的“专家”消费者，本身就是一个不可能实现的目标。从市场经济信息透明、公平交易的规则来看，“专家”消费者也是一种规则的倒退。我们的市场监管部门，要保护安全，放心消费，创造更加有序的市场环境，降低交易成本，任重而道远。