7月3日，家住广州花都区东华新村的刘先生向南都记者刚反映，自己是盲人残疾人，无法独立从蜂巢箱快递柜取快递。但是，很多来自ZTO快递的包裹被快递员在没有通知他的情况下存放在快递柜里，快递员也联系不上。刘先生多次尝试拨打中通服务热线，对方均无法与机器客服沟通，求助无望。我希望记者能注意到这一点。

7月4日，南都记者来到刘先生家。刘先生是一个独自生活的盲人。因为出门不便，加上网购的送货上门服务，他依赖网购，从日用品到各种食品，都在他的采购范围内。

据刘先生举报，自其搬进所住房屋后，已收到中通快递6次，均由同一快递员送达，且每次未经其同意，均将快递存放在蜂巢箱内的快递柜内。他给快递员打了不下十次电话，没有一次成功接通。

刘先生说:“其他快递公司的快递员在知道我不方便取货后，都能主动把物品送上门，但中通的快递员连电话都打不通。”

相反，刘先生拨打了ZTO快递客服热线，但中通客服接通了机器人，并没有转接人工客服的提示音。多次操作未果后，刘先生也尝试在微信官方账号、ZTO快递、微信官方账号、蜂巢盒子、网店向客服反映情况，但均因视力原因无法准确操作。“我眼睛看不到，手机不能滑动，更不可能上传身份证照片进行实名认证。”刘先生说。

刘先生试图在微信微信官方账号反映问题。

刘先生说，每次中通的快递都需要麻烦他哥过来拿，不然你在蜂巢箱超时不拿就会自动退回。因为哥哥不和他住在一起，经常出差，每次收到ZTO快递的取件信息，就成了刘先生最烦的事情。

记者来到蜂巢箱的快递柜，观察到快递柜内没有盲人提示。据刘先生介绍，视障者无法通过扫码或手动输入密码进行操作。一旦快递未经询问就被放入快递柜，取件将是一项艰难的“任务”。

刘先生楼下的蜂巢盒快递。

7月4日，记者用刘先生的手机拨通了ZTO快递员的电话。电话接通后，当刘先生向对方说明原因，希望他将快递送上门时，对方立即挂断了电话。随后记者用手机再次拨打。当记者确认快递单号，表示希望能送货上门时，对方再次挂断电话。刘先生说，这是他十多天来第一次成功拨通这个号码。

记者随后致电中通客服热线，发现没有转接人工客服的选项。在反复向机器人发送指令联系人类客服后，终于成功转接人类客服。中通客服表示，接受投诉，送货上门为公司服务，会联系快递点的工作人员立即将刘先生的快递送上门。

一个小时后，另一名ZTO快递员将快递送上门，并向刘先生道歉，称之前不知道刘先生的事，以后会将快递送上门。随后，中通客服和网店给刘先生回电道歉。

刘先生表示，他愿意接受道歉，也非常感谢记者们的关注和帮助。“网购是好事，但也希望快递公司能提高服务质量。”刘先生说。

领导说:如何看待残疾人是衡量社会文明的标尺。根据《快递暂行条例》第二十五条规定，从事快递业务的企业应当将快递投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面收寄。可以说，送货上门是快递服务的一个“硬指标”。为什么手术往往是现实中的“难题”？希望快递企业能够重视这个问题，进一步规范和提高服务质量。

采写/摄影:南都记者李玉英实习生张国威