淘宝退货运费谁出不理你怎么办(买家因运费一再推迟出货，怎么办？)

秦嶺雲橫

2022-04-20 17:20:16

关于:向日葵，80后老外贸，从事业务十余年，擅长沟通谈判，至今保持零索赔记录；目前SOHO有一个热爱外贸的宝妈，愿意分享。

客户拒绝发货？！

去年11月，我有一个客户，他有两个140立方米左右的高货架货物。确定装货日期后，工厂开始安排生产。所有的货物都在生产线上。客户说订不到舱位，要等下周的船。把货物放在仓库里，等待装运。

在第二个装运日期，客户仍然没有预订舱位。这个时候国内关于海运费上涨，舱位不足的消息已经满天飞，我就向客户建议改成CIF，海运费预付，我们订舱位。

客户不同意，一直跟我强调国外货代说舱位可以在下一个船期订。

如果客户订不到海运费收取的舱位，只是拒绝发货；工厂一直催我发货，因为现在其他订单也陆续订不到舱，仓库空越来越紧张。

感觉刷完脸了。在这种困境中，我们不能坐视不管。要积极想办法为客户和工厂排忧解难。毕竟这是我自己的问题。

第一个建议，客户拒绝了...

不管客户同意不同意先做CIF，我花了一天时间找能拿到舱位的货代询价。

当时预付价格已经大幅上涨，不同货代的价格也相差很大。经过对比分析，我们选择了相对安全、实力适中的两家货代的报价，为客户制定了一个出货方案。货代说价格没有有效期，随时可能变。让我尽快确认一下。

淘宝退货运费谁出

此时的报价比客户在正常情况下获得的到付运费价格高出约1，000美元。客户坚决不同意，坚信她那边的货代能拿到舱位。

结果下周一货代来跟我说之前的报价作废了，价格要涨了，舱位没了。

此时，货已经在仓库里放了一个多月了，工厂老板亲自联系我，告诉我，最后再搁置一周，不发货就处理废品，因为仓库堆不起来，生产周转不过来。他说他跟我关系很好，让我一直拖着。

我在这个行业很多年了，很理解工厂的难处。我说我一直在这里积极想办法，还需要他们的帮助和多住几天。

再次咨询了多家货代，选择了可以确认舱位的日期和价格，再次为客户制定了出货计划，告诉客户为了尽快出货，我们愿意给客户补贴每柜500美元的海运费，否则只能作为物料退回，客户要支付相应的损失。

客户不同意，认为价格仍然无法接受。所以我们又错过了发货日期。

一周后，价格直线上升，每柜比每日到付价上涨了1600美元，目的港可比报价让客户终于意识到我说的严峻形势是真的，这让我尽快订舱位，按CIF发货。

于是，晚上我通知货代订舱位。这个货代是我第一次合作，但是我莫名其妙的信任了他，最后定了舱位，通知了客户。

但是，客户又反悔了！他们说这样发货不划算，让我取消订舱，把货留在仓库里！

任性的是客户，尴尬的是我。我只能通知货代取消订舱。货代一次次跟我确认，这次取消之后，这个价格肯定是没有了，以后涨价的趋势很明显。

(在这里，我还要感叹一下，有些货代在工作日天气顺利的时候，总是不约而同地群发广告。不如在形势严峻的时候努力帮大家拿到最合适的价格，订舱位，顺利出货，比发一年的群发广告更有效。第一次做这个询盘的货代比较靠谱，也比较老实，所以出货后我把他介绍给了其他一些外贸朋友。)

工厂一直在催，大家都熟悉了，也在轻轻催。建议对我来说最好的解决办法就是让客户放弃发货。

我向工厂建议，我们是否可以处理掉一个柜子的数量，将另一个柜子留在仓库里。工厂拒绝了这个提议，说现在大家的订单都很紧张，我们不能这样迁就，不然工厂真的不行了。

我让工厂拍视频给客户看，140立方米的货物占用了仓库大量的空间，然后让她看我们其他产品需要多少空间才能持续周转。

有时候，我们不断强调一个数字，客户无法直观感受到，那么就尽量用直观的图片和视频展示出来，让它一目了然。客户看了视频后表示理解工厂的难处，但是海运费实在无法接受。

在第二个方案中，客户再次拒绝...

我知道客户急需这批货。经过一段时间的核算，如果所有的材料都退回，有两种结果:

1.客户的预付款基本可以作为损耗支付给工厂，因为退料做好之后工厂可以作为第二次退料，所以不需要全额支付给工厂。

但是站在客户的角度，我花了钱却没拿到货，肯定是不能接受的。客户不会同意的，所以这个计划行不通。

2.我不需要动用客户的押金，但是我会自己为客户支付工厂的损失。好在钱不多，我也买得起。

前提是说服客户放弃这些商品。下次海运费下降，她要发货的时候，我们还是会正常提供货物。虽然我在这个方案中损失了一笔钱，但是这个合作多年的老客户不会流失。

但是现在的情况是顾客不同意退货。他们需要那批货物。她让我租个仓库存放，等海运费降了再发货。

我跟厂子咨询过，厂子说不仅不划算，而且很难实施。远的话，光交通费用就会很多。由于其规模庞大，仓库费用不会便宜。最重要的是，易燃物品有很大的安全隐患。因此，我向客户解释并分析了该方案的不适用性。

既然她需要货，大家的目标都是一样的，想办法发货，让客户顺利收货。她那边订不到舱位，就接受我们订舱位。

我再次提出两个建议:

1.两个柜出货，为了减少客户的损失，除了工厂补贴每个柜500美元海运费外，我个人补贴每个柜500美元，即一个柜1000美元，从尾款中扣除。其实所有的钱都是我自己补贴的，但是这样分配似乎也是合理的。)

2.我们发货一个集装箱不做海运费补贴，退货造成的损失全部由我们承担。

第二种情况更合适。我认为我已经提出了一个非常合理的建议，但是客户仍然拒绝了我的建议！

她在WhatsApp上给了我很多强硬的话，我知道这是她老板的启发，老板是对的。客户大概的意思是，我们不同意取消我们需要的货物的订单，而且你不能自己做材料。工厂有义务把货物储存起来，直到我们想装运为止。

死而重生

当时再加上国外疫情严重，很多人预计海运费可能无法缓解今年四五月份的下滑，工厂也给我下了最后通牒。

收到客户强硬的回复时，我正准备去接孩子。看完之后，我生气了，冷静了一分钟。我回答道:

我好难过，拒绝了那么多提议，你就赔了定金，什么& # 39；更糟的是，你会失去我！

说完这话，我突然觉得浑身舒服。我已经从饼干般的心情中解脱出来，然后就不理她了。

我之前认为最糟糕的结果是不发货。我们自己处理的货，下次客户要出货，补就行了，因为产品生产周期很短，一切可控。如果是一发不可收拾，我不会大胆的把这句话扔给她。梁静茹没有给我勇气，但我给了自己信心！

合作多年，我脾气一直很好，从来没有出现过质量不合格，交货延迟等问题。我尽量站在对方的角度考虑问题。这是我第一次这样和顾客交谈。

我认为人人平等。我一直在努力帮你找到方法。你也要体谅我的处境和困难。交货日期也是白纸黑字约定的。既然延期装运需要双方同意，为什么你单方面要求延期是合理的？！

晚上客户给我打电话，说找了国内的好朋友帮忙联系一个仓库，先存起来以后再发货。我以为她安排好了一切，愉快地联系了对方。结果对方说不知道怎么回事，客户让她帮忙找仓库。她很远，离工厂1000多公里。

我向她详细说明情况后，她说:“140立方米的运费，不确定的仓库费用，还有易燃的风险，目前最好的解决方案是运一个柜子，你承担另一个柜子的损失，我帮忙说服她(客户)。”

这位朋友虽然素未谋面，但也是外贸人。她能感同身受我的处境，并积极向客户说明优缺点，说服她采纳我的建议。特别感谢这位外商。当时她还感慨地说，你们合作了这么多年，尽量圆满解决这件事吧，好客户难求，好供应商难遇，好好珍惜彼此吧。

最后客户同意发货一个柜子！

装柜后，第一次真诚的向客户道歉。我说我不应该这样给你压力，但是非常感谢你理解我的处境。这是一个非常特殊的情况。大家都没想到会发生这种事。谁也没有错。最重要的是大家要想办法积极解决。

客户说今年真的很辛苦，特别辛苦，也感谢我这么耐心热情的帮忙解决问题。

但是，不要以为把柜子打包运走就万事大吉了。接下来发生的事情证明这个内阁是一个命运多舛的内阁。

出货，一波三折

最后客户答应发货，但我知道现在还不是把心放回肚子里的时候。大家都在传递一个信息——一柜难求，尤其是高柜。

订舱很顺利，果然柜子够不着，司机排了一天队也没提。

货代建议我花点钱想办法先提柜。这个时候只要能提柜，花的钱就不管了，我就让他操作。

最后到了晚上9点，他通知我，他提到了橱柜，安排第二天早上去工厂安装橱柜。装柜后，我高兴地告诉客户，让她尽快安排付款——因为敏感地区，每次收汇都会拖延很久才能入账。

开航那天到了，我跟货代核实船是否开航了，货代说已经按时开航了，这一刻我彻底放心了。然而，我的快乐并没有持续多久。

货代通知我柜子被甩了！！！

做了10多年外贸，基本是一柜一品，偶尔遇到海关检查，次数少之又少，一切都很顺利。这是第一次，被甩了，最后还劝客户离柜，这种事还能发生！

货运代理确认了一些事情:

第一，如果接下来的出货时间表中仍然出现爆仓的情况，有没有可能出现柜体倒掉的情况？

货代说，甩柜优先发货，行业也有规则可循。我反驳他最近的出货情况，一点规矩都没有。货代还来了一句特别幽默的话:可以赚钱，但是不能杀人。

第二，在下一个出货日期，海运费是否还会按照之前的报价，不会涨价？

得到肯定的答复后，我就去通知了客户和情况。我们相对沉默，不得不等待。

第二个发货日期是12月18日。随着日期的临近，货代通知我船还没有靠岸。

就这样，我的柜子在12月8日装船进港的时候就被倒掉了，后来又被推迟到12月18日的下一个装船日期，然后又被推迟到12月21日，再被推迟到12月25日。

终于在12月25日，当我得到船已经走了的消息时，我以为我的储物柜会在码头等除夕到2021年！

现在回想起来，只是写出来的几个日期，不想再经历一遍。

第一次告诉客户开航的消息，我们都松了一口气。这次客户很快就要付尾款和海运费了，算是对我工作的肯定。

至此，这个柜子终于完成了。接下来说另一个柜子。

未发货，但被退回

之前客户不同意“运一柜弃一柜”的方案，我也让朋友帮忙看看有没有办法转卖这些货，也有外贸前辈问我需不需要帮忙铺货。毕竟他们的圈子更大。

但是考虑到产品的实际情况，我谢绝了他们的好意。在此，我要特别感谢大家。做生意真的需要交朋友，特别是那种你摔倒了，身边有很多手伸出来扶你一把的感觉。

这个140立方米是定制的规格，能用的人比较少。国外海运费普遍较高，光运费成本就已经超过一个柜子的价值，不存在转售给国外客户的可能。

在国内也是同样的问题，因为技术含量低，这样的工厂比比皆是，货物体积大，运输成本高，而且需要这类产品的公司或个人都是本着就近采购的原则，所以在国内转卖的可能性也很低。

当时在小范围内四处打听，没有合适的，就放弃了转卖的想法。毕竟沟通成本也很高，不想再浪费时间，也不想让朋友花时间帮我咨询。最后，还是希望客户能锁定“取一柜弃一柜”的方案。

机柜安装后，剩余数量需要归还。工厂算完成本后给我一个数字，大概是原价的7折。

在这个订单的整个处理过程中，我一开始并没有要求工厂帮客户分担一些损失，因为工厂在其中并没有做错什么。直到最后拿到这个数据，我想了想，问工厂能不能减少一点量。

其实我也没做错什么，但是我也是有责任心的帮客户承担了这个损失。如果工厂不好意思了，我就一个人承担。

老板认识我10多年了，合作一直很顺利。他也知道我的性格。他让我自己说一个数字。这个时候我已经不想用什么谈判技巧来进行心理游戏了。我直接报了号。他犹豫了一下，同意了。

最后我算了一下，除去出货柜的利润，工厂帮忙分摊的部分，剩下的我自己要付给工厂的部分，并不多，这个订单损失也不是很大，可以说是以最小的损失解决了这个难题。

暴风雨的感觉

这批货是我一路上遇到的最大问题。中间有很多波折，但最后没有圆满解决，处理得当。以很小的损失赢得了客户的赞赏和工厂的理解。

发货前，客户对我都很苛刻。发货后，我告诉她海运费接近10000美元。她非常感激我，说我是她最亲爱的朋友。

以下是这批货的一些感悟总结:

1.当出货出现问题的时候，不要迷茫。先从心理上接受突发状况，再想办法解决问题；

2.想清楚自己能接受的最坏结果，然后采取行动，让实际结果明显好于自己预期的最坏结果，也就是处理得当。这类似于谈判。首先要抛出高于自己预期的，然后在谈判过程中逐渐接近这个预期。

3.时刻设身处地，站在客户和工厂的角度看问题，寻找解决方案。如果只是为了保护自己的利益，很多时候建议是不会被接受的；

4.做一个有韧性的推销员。如果客户很难，不要害怕。越是失意，越是勇敢。在沟通中不断调整方案，直到双方最终意向无限接近。

5.多交朋友。这次很多外贸朋友给我介绍他们认为比较靠谱的货代，让我在一天之内快速掌握最准确的我需要的信息，然后敢于在这样混乱的出货情况下为客户制定出货计划。之前想在国内转卖商品，得到了很多朋友的帮助。虽然没能成功转卖商品，但让我深深明白了朋友是最大的资源，可以节省很多时间，少走很多弯路。

6.平等对待客户和工厂。很多人对客户很友好，但是对待工厂却是另一种态度，这样一旦订单出现问题，工厂不一定会支持你。虽然我是个体户，但我总能得到工厂的大力支持，无论是价格、交货期、账期还是其他方面，不是因为我是他们的大客户，而是因为我在乎我的心，在利润可观的时候不刻意压低价格，在没有利润的时候大家勒紧裤腰带一起拿下订单。工厂对这批货给了我很大的支持。