近日，长沙频道用户章泰阳反映，去年12月，他在淘宝手机上购物时，发现账户使用情况异常。当他选择任何一个网点时，都显示该店“不存在”。咨询客服后，孙杖被告知，他的账户在淘宝上开了一家店铺。因为商店里的违规行为，他什么也买不到。

孙杖说，他没有主动在淘宝上开店，也没有收到任何信息。他是如何拥有一家商店的？1月6日，淘宝因店铺存在违规行为，通过支付宝扣除了章太阳的1000元消费者押金。孙杖立即向派出所报案，并与淘宝客服沟通，称自己没有开店，身份信息被盗。1月8日，淘宝给他发来消息称，经核实，章太阳的账户并未被盗，将扣除共计3000元的消费者押金。

1月12日，潇湘晨报头条就此事帮记者咨询了淘宝客服。客服告诉记者，如果需要开店，除了提供个人信息，还需要进行人脸识别。目前，淘宝客服已将章太炎的情况上报专员，将尽快处理此事。

孙杖一直告诉淘宝客服，他没有开淘宝店。他怀疑自己的身份被盗用，但让他苦恼的是，再也没有办法“证明自己的清白”。

△途远网

被告有知名店铺违规的，扣3000元消费者押金

“我没开网店，却被扣了钱。”1月11日，章太扬给潇湘晨报记者发来截图。图为淘宝扣除了他的1500元消费押金。

孙杖说，去年12月，他在淘宝上购物，当他结账时，他被告知他的账户不能购买任何东西。咨询客服后，孙杖得知自己的账号在淘宝上开了一家店铺，由于店铺不规范，无法购物。“当时客服告诉我，可以新建一个账号继续购物，不会有其他影响。”

1月6日，章太扬发现淘宝通过支付宝扣了他1000元消费者押金，他立即去派出所报案。“我没开过淘宝店。有人盗用我的身份信息开店。让我背这个黑锅。”孙杖把报警案件登记表和他的诉求告诉了淘宝客服。客服告诉他，情况已经反馈给专员了，专员稍后会和章太阳取得联系。

1月8日，章太炎收到了淘宝发来的短信。淘宝告诉他，经过核实，账户没有被盗，所以会继续扣消费者押金。“客服跟我说要扣到3000。”1月9日，淘宝通过支付宝冻结了章太炎的500元。

孙杖通过自己的账号进入淘宝卖家平台，发现一个叫程星的卖家多次在店里下单，买的都是某品牌的产品，单价0.01元。“一个叫程兴的买家同一天两次在我们店里下单，一个收货地址在广东，另一个收货地址在湖北。我怀疑他们窃取了我的个人信息。”

1月11日，记者使用章太阳的账号登录卖家平台，发现其店铺存在18项违规行为，有5款产品被下架。11月29日，该店因“销售假货”被扣24分。记者随后查看了该店近三个月的订单，发现店内大部分订单均为“退款成功”，订单中所有产品单价均为某运动品牌产品0.01元。

1月12日，记者拨打了程星的两部手机，试图了解对方的情况。对方打通后，说自己不是程行。记者打错了，对方电话一直无人接听。

“我就纳闷了，淘宝说我账户使用正常，我就继续扣钱。当然，我的淘宝账号是正常的，我的个人信息被盗了。”孙杖非常不安。在这种情况下，他如何证明自己的清白？

淘宝客服:开店需要人脸识别认证，情况已上报专员处理

想在淘宝上开店，只需要提供个人信息吗？1月12日，潇湘晨报记者联系了淘宝客服。客服告诉记者，如果需要在淘宝上开店，除了提供相关个人信息外，还需要通过人脸识别认证。“如果人脸识别不过关，那肯定开不了店。”

记者将章太阳的情况反映给客服，询问解决办法。客服记录了记者的身份信息和章太阳的情况后，表示会尽快向专员反映情况，专员会处理。“在接到类似求助时，我们客服能做的就是记录下情况，上报专员，专员会处理。”

律师:如果遇到类似情况，可以向公安机关举报，或者要求平台方出示开店材料

如果网友遇到类似章太炎的情况，应该如何证明自己的清白？潇湘晨报记者就此咨询了湖南瑞邦律师事务所执行主任刘明。刘明认为，章太阳可以向消保协会投诉，或者在证据充分的情况下，向网店平台索要相关备案材料。

刘明指出，如果怀疑个人信息被盗用开网店，应第一时间向公安机关报案，或者向网店平台索要开店相关备案材料。“遇到类似情况，可以选择报案，通过公安机关调查取证，证明自己的身份信息被盗用。另外也要和平台沟通，要求网店平台提供相关备案材料，看看材料有没有问题。如果平台拒绝提供，可以向法院申请调查取证。”

“有了充分的证据，章太炎可以拨打12315进行投诉，或者以侵犯财产权为由向法院起诉淘宝。”

潇湘晨报记者王音棋

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