众所周知，寄贵重物品需要购买保价服务。毕竟快递中的暴力事件屡见不鲜，保价服务是为了避免货物在运输途中的损坏或丢失导致用户利益受损而提供的保障措施。这时候可以向快递公司申请同等价值的理赔。

然而，来自贵州省贵阳市的黄易(化名)对此感到非常苦恼。当时快递员声称100元有保损保赔，包括保价服务，于是黄易选择支付100元起的快递费将主机送回家。然而，令他吃惊的是，主机在运输过程中严重受损。在沟通和赔偿过程中，对方以没有购买保价服务为由拒绝赔偿，最终只愿意承担150元的维修费用。

元旦期间，在武汉某大学读书的黄易通过学校的互助小组得知了“用ZTO快递送电脑防丢失防损坏”的事情。黄易立即联系了在学校群里发布信息的ZTO快递员。交谈中，快递员表示，如果主机送出省外，加上保费，需要100元。因为价格合适，黄易最终通过ZTO快递将主机寄回了桂阳。

1月7日，回到贵阳家中的黄易打开快递，打开后却发现主电脑多处损坏，外部有几处明显凹陷变形，机箱开裂...

底盘开裂，外部多处凹陷变形(图片由消费者提供)

黄易告诉《消费者报道》，“当时开箱时就感觉不对，快递的外包装明显破损。所以我录了一段‘开箱视频’。打开后发现里面没有填充物，也没有保护措施，只有一个装电脑主机的纸箱寄给我。”在这种情况下，黄易立即联系了当时发送邮件的ZTO快递员，并发来了视频证明电脑主机损坏，并申请赔偿。

打开一看，盒子里散落着内部零件(图片由消费者提供)

令黄易惊讶的是，ZTO快递告诉他这只是一个案件外壳问题，并提出支付150元。从黄易提供的视频中可以看到，整个主机没有包裹任何气泡膜，也没有缓冲和减少碰撞的泡沫垫，只有一个薄薄的纸箱包裹着。这样简陋的包装经不起路上的颠簸。“我还没打开机箱呢。快递员怎么知道这只是机箱外的问题？现在让我用顺丰快递把机箱寄回给他，让他修。”按照黄易的说法，机箱的外壳已经严重损坏，机箱内部也必然损坏，不是简单维修就能解决的。

多次交涉后，快递员仍坚持让黄易寄回底盘，或者自己支付150元修理底盘，这让黄易无法接受。对此，黄易致电ZTO快递客服沟通赔偿事宜，客服表示会派人跟进此事。“工作人员让我带主机回快递点，等他回复。等了一天，我说把东西送回去，我说不行，我怎么知道他们会给我换什么？”

黄易回忆说，“有一次工作人员让我把电脑主机拿到维修点看一看，然后我就拿去维修了。检查后发现整个底盘报废了。维修人员告诉我不需要维修，基本相当于报废。但是对方(ZTO快递)还是坚持要送回去维修。我说维修人员已经明确告诉我没有维修的意义，但是他们没有给任何说法，坚持要我送回去。”此外，ZTO快递的工作人员未经黄易同意，试图将主机送回武汉，但最终被截获。

由于购买了保险服务，货物在运输过程中受损。为什么申请赔偿这么难？黄易告诉《消费者报告》，在协商过程中，他发现自己并没有购买保价服务，当时支付的费用是快递费。

工作人员告知要支付的100元是快递费(消费者供图)

黄易认为，快递价格不合理，收费价格也没有合理解释。那么，省外送一台主机电脑真的需要100元吗？《消费者报告》尝试通过ZTO快递官方渠道预约发货，按照当时的收发地址设定，按照电子产品重量不超过6KG计算，运费34元。按保额5000元计算，保价费用15元，预计总运费49元。如果选择专属送货服务(含VIP售后服务)，预计运费需要55元。

值得注意的是，黄易提供的快递单显示快递重量为0.5KG，费用为20元，那么剩下的80元快递费在哪里呢？黄易告诉记者当时是通过微信扫描二维码进行支付的。付款成功后，我没有收到任何快递单据，直到申请理赔才知道没有购买保价服务。

收货后的快递单(供消费者图片)

对此，《消费者报道》致电ZTO快递官方客服电话反映此事。客服说快递重量6kg，官方指导价54元，具体价格以现场为准。但当记者询问快递员收取的快递费100元是否合理时，客服并未正面回应，表示会跟进反馈，稍后会有工作人员处理。

此外，《消费者报道》向ZTO快报发去采访函询问此事，但截至发稿时，ZTO快报未予回复。

快递收费不规范的问题时有发生。《消费者报告》发现，许多网民在社交平台上抱怨ZTO快递的不合理收费现象。这位来自上海杨浦区的网友吐槽称，16公斤的邮寄物品官方指导价为102元，而快递员报价为162元。价格差距这么大。收费标准是什么？

图像源网络

虽然ZTO快递官方平台有运费限额的查询功能，但是输入始发地、目的地、重量，系统会自动计算运费。表面上看起来是明码标价，但实际上收费标准仍然不够规范，乱收费现象依然普遍，消费者对价格变化的查询往往得不到合理解释。

除了乱收费现象，快件丢失、部件损坏、无人投递、快递延误等问题也一直被不少消费者所诟病。据“黑猫投诉”平台显示，ZTO快递的投诉量高达8812条，官方微博评论区充斥着谩骂。

据了解，ZTO快递成立于2001年5月8日，期间实现了两次大的飞跃。2016年，ZTO运通在纽交所上市。当年获得国内快递市场份额第一。2020年，ZTO快递第二次在港股上市，成为首家同时在美国和香港上市的快递公司，也是港股市场物流板块市值最大的公司。

在ZTO快递2020年全国网信工作会议上，ZTO快递表示，2020年中通将完成业务量170亿件，同比增长40.3%，市场份额进一步扩大，稳居行业第一。在快速发展壮大的同时，背后的服务质量却不断被消费者诟病。

目前物流行业同质化竞争严重，快递公司普遍以价换量来追求市场份额。快递行业的价格竞争已经进入白热化的局面，低价必然会牺牲消费者的用户体验。但是，未来快递的竞争一定不是单一的快递竞争。如果想稳步发展，还是需要提升服务水平才能获得真正的优势。