1月21日，国家邮政局召开2022年第一季度例行新闻发布会，通报2021年快递服务满意度调查和时限正点率测试结果。国家邮政局市场监管司副司长边左东表示，2021年，快递服务全程时限比2020年大幅提升，农村地区快递服务满意度得分上升，“快递进村”效应持续显现。

快递服务满意度调查显示，2021年，快递服务整体满意度得分为76.8分，其中公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。公众满意度得分前15位的城市分别是太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、泰州、郑州。总体满意度和公众满意度排名前五的快递服务品牌分别是顺丰、京东、EMS、ZTO快递和大云快递。

在公众满意度方面，参与评价的五个二级指标中，在创新驱动下，受理服务和售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，代收服务、快递服务、信息服务得分下降。边左东表示，2021年售后环节满意度得分为72.5分，较2020年有明显提升。第一，得益于企业关注度带来的显著变化。很多企业坚持问题导向，积极推动售后服务转型升级，客服团队更加专业，问题响应的及时性、准确性和有效性得到提升，深受用户好评。第二，它受益于技术进步的积极影响。2021年，线上网络客服体系基本覆盖快递服务的所有渠道和场景，通过微信微信官方账号、官网、小程序、客服热线等多种方式叠加，不仅节省了人力成本，还大幅提升了售后问题解决率。第三，得益于效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合，保证售后响应基本处于24小时在线状态。同时在售后问题的精准定位、简单高频问题的有效分流等方面都有明显的提升，大大提高了售后服务的效率。

在参与评价的24个三级指标中，得分较高的指标分别是:网上下单、快递下单、发票服务、物流信息及时准确、代收服务。得分增幅较大的指标为:投诉处理、在线订购、问题处理、服务范围感知、损失补偿、成本公开透明、全流程信息推送。2021年，网络订餐潜力进一步释放，用户对收费公开透明的满意度提升，企业智能客服和在线服务逐步得到用户认可，快递信息整体推送更加完善。

“快递进村”效应持续显现。

从服务区域看，农村地区快递服务站订餐服务和配送服务满意度得分持续上升，“快递进村”效应持续显现。边左东表示，“快递进村”工程实施以来，进村工作成效显著，进村比例较2020年大幅提升。江苏、浙江、上海等地基本实现“快递村村通”，山西、山东、安徽等地取得重大政策突破。在东中部省份农村，快递企业通过驻村设点、合作投递等方式，提高“快递进村”服务水平。在西部农村地区，督促快递企业利用各种资源进一步延伸农村快递服务网络。2022年，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动东部地区快递服务质量和效率持续提升，组织中西部省份开通快递服务通道，整合资源，分类推进，确保完成既定目标任务，更好满足农村群众寄递需求。

时间限制被有效恢复。

全国重点地区快递服务时限正点率测试结果显示，2021年，全国重点地区快递服务全程时限57.08小时，比上年缩短1.15小时。72小时准点率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况来看，除8月、10月、11月时限有所延长外，其他月份同比均有所改善。整体来看，2020年新冠肺炎疫情影响后，2021年的时限得到有效恢复。

整个时限方面，顺丰的时限是48小时以内；时限在48-60小时(含48小时)的品牌有京东快递、ZTO快递、EMS、大云快递、YTO快递。72小时准点率方面，顺丰的准点率在90%以上；准点率在80%-90%(含80%)的品牌有京东快递和ZTO快递。

快递时效水平呈上升趋势。

边左东指出，与2020年相比，2021年快递服务时限呈上升趋势，全国重点地区快递服务整体时限和72小时准点率有所提升，特别是48小时准点率达到66.64%，比2020年提高3.86个百分点，提升效果明显。这主要得益于三个方面的变化:一是快递春节“无关门时间”的优势。2021年，众多快递小哥响应国家“就地过年”的号召，行业节后迅速复工，导致一季度时效水平较2020年大幅提升。二是干线运输水平的提高，企业加大投入，通过优化运输路线、减少中转频率、扩大自有干线车辆规模、增加全货机数量等措施，有效压缩了干线运输时间，缩短了运输时限。第三，是终端投放模式的影响。普遍采用共同终端配送，不仅节约了成本，还进一步提高了配送效率。与此同时，快递服务站和智能快递箱在末端的应用比例也在不断增加，这也在一定程度上降低了配送时效。

据介绍，本次调查测试由国家邮政局组织第三方机构进行，选取了2020年国内快递业务量和主要市场份额最高的10个全网快递服务品牌(邮政EMS、顺丰、中通、童渊、大云、申通、百世、Debon、德邦、吉图)。调查覆盖50个城市，包括所有省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市。满意度调查采用在线调查方式。2021年使用快递服务的用户对其在收寄、代收、派送、售后服务、信息五个方面的满意度进行了评价，获得有效样本48000份。时限测试采用系统抽样测试方式，测试的业务范围为远程快件，获得有效样本约800万份。(央视记者唐颖)

来源:央视新闻客户端