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◎ 无论任何时候，“客户第一”永远是正确的。

◎ 掌握有效询问问题的方式引导客户，摸清客户的真正需要。

“客户第一”说起来容易，做起来却很难。当客户感觉自己被重视、被尊重，他们会痛快地和销售员进行合作。销售员只有坚持“客户第一”的原则，才能进一步强化销售工作，才能迅速成长为公司的顶梁柱，才能为开辟事业奠定基础。

吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这位顾客一定会从他这里买车。于是，他热情地接待了这位顾客，并为他介绍了不同型号的车子。顾客听着吉尔斯的介绍，频频地点头微笑。然后，两人一起向办公室走去，准备办理购车手续。

意外的是，这位顾客在由展示场到办公室不足3分钟的时间内，突然发起脾气来，最后生气的离开了。

为什么顾客会突然生气呢？吉尔斯百思不得其解。当晚，吉尔斯按名片拨打了那位顾客的电话。

“您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您，不过我有一个问题向您请教。您今天本来是要买车的，可后来却不买了，您能不能告诉我，我在哪个方面做错了，好让我以后改进？”

“你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上！可是，当我提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，顾客便挂断了电话。

吉尔斯恍然大悟，原来错在自己没有真正地去关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时的喜悦，没有领会顾客真正的需求。

销售员要认真对待每一位客户，将客户放在最重要的位置上。当销售员在与客户交流时，除了要关注他们的感情需求，还要有效地运用探询问题的方式引导客户，与客户沟通，摸清客户的真正需要。探询问题的种类一般有以下几种。

● 限制式提问——当客户不愿意提供有用的讯息时，找出其中的关键步骤，能很快取得明确要点、确定对方的想法、“锁定”客户。

● 开放式提问——这种提问方式，客户相信自己是会谈的主角，会让会谈气氛和谐。

● 假设式提问——当销售员希望澄清客户的真实想法、帮助客户释疑时，可以采用这种委婉、有礼貌的提问方式，但一定不要带有强烈的个人主观意识。

销售员要遵循以下几个原则。

——对于没有需求的客户，交流时不要谈产品的功能细节，建立客户对销售员的信任。

——对关注产品细节的客户，主动谈产品的设计理念，让客户感觉细节之外理念上达到的高度。

——对关注理念的客户，主动谈产品操作，让客户感觉理念在细节层面上的落实价值。

——对关注技术的客户，主动谈服务，让客户意识到双方的合作并非简单的技术决定模式，后期的维护与配件供应也很重要。

——对关注服务的客户，主动谈产品技术，让客户意识到没有良好的技术基础保障，仅仅空谈服务实施是没有用的。

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