我们报道硅谷的最新趋势@

独立敏捷中美科技观察，硅发布Guifabucom

微信群需要“裁判”、“游戏裁判”、“综艺节目主持人”。这里哪个角色更重要？这要看你对群体的具体定位了。感谢集团客服的发明者王斗上周四晚在粉丝群的分享，腾讯战略发展部的朋友也加入了该群，希望能推动更多这样有价值的交流。下面是我们王斗来分享一下。

动机和功能演示

微信群主的管理是刚需，但现在微信群除了踢人、@人人、发群公告、群主权益转移这四个功能外，基本没有其他管理功能。

比如授权不同的人做副群主，踢人，支持重要群内容的沉淀等。，都是缺席的，这也是我们做集团客服的主要动力。具体到功能，我就介绍最重要的几个。第一个是设置可自定义的“欢迎词”。

我有一个理论，就是一个群友刚进群后的30秒，基本会决定他对这个群的态度，就像人的第一印象一样；第二，让群里的人知道:他到了一个什么样的群体？比如这组，欢迎词强调“分行业”和“地理位置”，就是个例。

其次是“计时器”，群主可以设置不同的时间点，让机器人自动发送消息。

背后的原理是这样的:由“时间”触发，在群体中制造突然荡漾的效果。下面两个图是其他组的案例:

但这只是一个场景。比如，你也可以在午饭时间提醒大家辛苦工作后不要忘记吃午饭。

也就是说，只要和时间有关，就会自动触发，目的是给予群里客服情感上的关怀和敏感，调动群里的活跃度和话题参与度。

三、“群问答”或“智能教学”，也就是这个群中的“云名片”:

四、“群广告”，有“定时广告”和“关键词广告”两种

第一个，比如中午12:00，集团客服出现“麦当劳午餐快乐”的提示；第二，比如有人聊天的时候，恰好提到了某个“关键词”，那么就类似于Google Adsense，集团客服会告知广告内容。

如下所示，这是其他组的情况:

第五，“群直播”支持外人通过网页同步观看群直播，页面还会显示在线人数和浏览人数。我们还将在未来添加评论和奖励。

第六，“群事件”，即群客服可以回复群内聊天事件。

比如有人发红包，集团客服会说鼓励的话；如果有人说脏话，集团客服会给出警告。下面两个是其他组的案例:鼓励语音+禁止发图文链接。

还有其他更草根的应用，比如“群分”、“群播”(多群播文字和链接，深圳凯旋城社区通过30多个群实现了社区互助)。

通常不同类型的客户有不同的功能。一般来说，在线教育群体更多使用“群直播”；搞社团，用“欢迎词”，团体活动，团体事件，团体问答；营销，多采用群播。

和人工智能的关系？

群客服只是微信群客服，和“人工智能”还有很长的路要走。前“萧冰”可以与人工智能有关。

从国外来看，人工智能在听觉和视觉方面做得很好，很多资源都是开源的。关键是国内了解的人少，不知道怎么建。这是我们今后的主攻方向。

刚才有人问有没有智能聊天。之前的版本我们有过，但是在答案库不够强或者没有和姬那么强的智能库下，“新鲜感”会在一周内消亡，所以后来取消了。

好奇心在微信群里维持不了多久。毕竟几百人一组，噪音太大，会影响用户体验。

我说了很多提高活跃度的方法；群内容控制的问题主要在群规则和群客服指导上，这些都需要每个群主花时间去设计。那么如何设计呢？我来说一下，也就是每个微信群主如何通过“群事件”功能来引导内容或鼓励或警告。

这也涉及到“六度理论空”的应用。先看下图:

其中，ABCD是关键词，C1-C2-C3是关键词分支。比如，假设我们要谈一个关于当前大学生就业的话题(a)。说到这个话题，人们自然会谈到国企和外企(B1)，以及当下热门的毕业创业话题(B2)。

讨论创业，可以给出自己积极的意见。探索国外企业，可以引导向下联想。对于“绿帮”，有人会提到IBM(C1)；也可以探索英语(C2)(语言能力)；有些人甚至会提到竞争力(C3)(削弱)。

当你提到IBM的时候，你每提到一个关键词就能引出一个正面的向下引导。比如D1可能是创新，D2可能是和IOE有关的威胁论。集团客户服务部可能会自动将D2话题引导至批评意见。

这些都是关键词分支，即通过一系列的“预判”和“设定”形成连锁反应。但是，应该注意，任何关键字都可以以两种方式应用:

可以是介绍，集团客服引出一些后续关键词(弱引导)；

它可以是集团客户服务响应的一部分(强有力的指导)。

就这样，我们基本上探索到了“六度空”的第一度到第三度，其他四度、五度、六度的探索权都交给了各个群主，因为随着前三度的逐步推进，群主就会知道后面几度的探索方向。这里你只需要知道两个事实:

你越了解你的受众，你的设定就越真实，你的引导就越准确。

好的集团客服应该形成受众行为和交谈习惯之间的映射。

是否支持包括web应用在内的其他IM？

我们目前正在制定其他IM和团体支持发展计划。事实是国外有大量的IM用户，比如脸书、Kik、Telegram，而国外的年轻人基本不用微信。

Kik等IM也有群功能，甚至还有微信公众号等官方账号，所以对群管理的需求很大。我们已经开始为国外IM做通用bot。

我们还开放了API，方便其他人使用它来开发更多的群组功能，以满足各种社区的需求。此外，我们也在向“个人助理”方向发展。在不久的将来，我们可能会有更多的想象空间。比如我们可以在群里下单买东西，加群客服为好友，让它成为个人助理，帮你做定时提醒，日程管理等等。

产品收费系统？

是的，这是一个收费应用程序。目前有两种:免费战略合作伙伴；另一种收费是集团时间授权的，包括月付、季付、年付。目前包括群播、群直播在内的包年付费比较划算。

但我认为:集团客服只是一个切入点，后续还需要更多的定制化服务。另外，这里的重点是，“群客服”其实是一个微信群云服务平台，或者说是云CRM工具。

至于CRM能做什么，如果不是从这里开始，就看每个社区的创始人想怎么用了。如果创始人有更大的棋局，集团客服可能会成为风口浪尖的棋子。

马花藤知道吗？

我估计马应该知道有人在做“微信群”相关软件，就像他一定知道QQ机器人一样。几个月前我们发布新版本的时候，集团客服突然不行了。仔细一查，是微信加密了所有wxid。我们花了很多心思研究，找到了可行的方案，升级了版本。结果没多久微信就升级了这个，我们又不吃了。

现在我们顽强地活着。说白了，有点像微信的“挂机”或者“外挂”。感觉有点像猫抓老鼠，玩捉迷藏，但是我们也想让腾讯知道，我们想帮助改善微信群的体验，我们所有的开发都是合规的。

我的想法是这样的:只要群客服一直是微信的“益生菌”，就能看到QQ这么厉害，还有QQ机器人空。虽然是小众市场，但是QQ机器人还是可以很滋润的。我们希望一直活下去，但是如果幼稚的不能再来一次，就回去做人工智能和物联网的老本行，也没有什么可惜的。毕竟我们试过了。

隐私问题和群主的不信任？

具体隐私条款如下:在使用过程中，只有在集团客服需要响应的情况下，才可能将对话信息传输至集团客服服务器。其中，任何不涉及集团客服回复的第三方对话或其他信息，均不被记录和保存。与集团客服回应相关的对话或信息，在回应处理后会自动剔除所有私密或敏感信息，仅保留统计信息数据。

特别说明:客户所在集团的集团直播活动中产生的对话内容，将被视为参与直播的客户授权集团客服拥有直播内容的所有权和使用权。

至于群主是否有不信任，我们遇到的情况:通常不是群主不信任，相反，比较传统保守的群友会觉得群里有机器人很奇怪。他们的理由是:不希望机器人参与交流。

此外，我们还发现，不同用户的想象力有很大差异。因为都是定制的，就像玩乐高一样。把一堆乐高积木放在一个想象力很弱的人面前，告诉他做一个变形金刚，会让他很尴尬。所以我们内置了很多默认配置，比如签到、打卡、爱主、抢劫等活动命令供他们直接使用。

硅释放评估

我们是“集团客服”付费用户。目前根据测评，部分功能还不稳定，尤其是云名片，即智能的“群问答”或“智能教学”功能。多次发现无法启动，客服救援不到位。对于这个问题，王斗的解释是:

“有时候网络不是很稳定。集团客服服务器退出，但客服服务器尚未退出。如果群还没回复，就已经退出了，客服服务器还没显示。另外，由于微信的安全技术和用户隐私保护相当到位，给我们的发展造成了相当大的困难。比如这次直播前半段，因为微信的安全要求，掉了集团客服服务器。在这里，我想对你说对不起。我们将加强我们的技术客户服务，更好地为客户服务。”

(本文版权归硅发布出版公司所有，未经授权不得转载。)