来源:嘉兴日报-嘉兴在线

近年来，随着汽车制造技术的不断更新和汽车产品的不断成熟，价格相近的汽车技术含量和整车质量都相差无几。厂商要想在汽车市场站稳脚跟，服务将成为竞争的“主牌”。

目前，各汽车经销商的服务管理在客户满意度和服务提升方面与内部推广不同，这也是汽车经销商发展差距的前因。因此，做好各项服务，不断提高品牌顾客满意度，培养顾客忠诚度，是许多4S店铺面临的重要问题，也是企业长远发展的需要。车商应该如何提高服务质量和用户粘性？我们来听听经销商的意见。

问:目前，4S商店如何提供售后服务？

嘉兴SAIC大通市场总监吕坤:关于售后服务，我们有专门的上门维修服务。每周都有上门维修服务车。如果客户需要维修，可以打电话预约。之后服务车会直接上门，既节省了客户的时间，又提高了服务口碑，而且没有额外的服务费。在维护老客户关系方面，一直坚持照顾老客户的生日。每当有客户过生日，我们业务员都会亲自登门拜访，送生日蛋糕。每年年底都会有一个老客户答谢会。逢年过节，我们也会定期拜访，送上我们定制的礼物。

斯柯达浙江仲达店营销总监毛进军:斯柯达浙江仲达创立于2006年，连续六年获得上汽大众斯柯达全国六星经销商荣誉，2020年获得上汽大众斯柯达功勋合作伙伴奖。公司本着以质量求生存、以效益求发展的经营理念，坚持“忠诚营销、诚信服务、规范管理、持续改进”的质量方针，严格遵循斯柯达“人情味”的服务理念，强调以人为本的汽车服务，贯穿斯柯达汽车售前、售中、售后的每一个环节，为客户提供超越预期的全方位多元化服务。

宝能观致嘉兴汽贸园直营店销售经理朱卫国:在提升售后服务质量方面，我们主要做到了以下几点:第一，提升客户的到店体验，必须在客户进店时提供差异化服务和提前接待。二是加大对维修人员的考核和重视，给客户良好的售后服务体验。第三，及时上门及附加服务，不限于救援、检查维修等。四是发展网店，有专人负责对进店的顾客进行讲解和建议，提高购买的准确性。

嘉兴合邦汽车销售有限公司销售经理周鹏:预售只是一个开始，给客户一个省心的用车体验也是我们销售过程中的重要一环。我们将定期开车照顾客户，上门拜访和赠送礼品，检查车辆，并定期提醒每位客户进行保养。在这个信息时代，服务体验尤为重要。好的服务不仅能给客户带来优质的体验，还能给我们带来潜在的客户。

问:车展上会展出哪些新车型？有哪些优惠政策？

嘉兴江铃市场经理唐:在本次嘉兴春季车展上，即将上市的江铃福特展台将展示一款全新车型:6座家庭舒适SUV——福特，第二排专用独立座椅，真正的第三排乘坐室空，让你无论家庭，各种职业，各种用途，各种需求的出行。“福特於陵”，活动房屋。

此外，江铃福特的热销车型:凌捷S、福特全顺等。也将完整展出。会说话的车领S 10.98万元起，在车展现场享受最高10088元的抽奖，以及置换补贴、终身免费保养等多重好礼。车展现场福特全顺，订购优惠7000元，置换再享6600元现金，外加三年零利率优惠，最高综合优惠13600元。

斯柯达浙江仲达店营销总监毛进军:本次车展，上汽大众斯柯达带来了科迪亚克、科洛克、科慕克、速途、明锐、新动等9款车型30台特价车，现场订车赠送3000元礼包，升级后的斯柯达荣耀会员可享受科慕克GT最高4000元补贴。全系车型均推出0首付计划，5年60期。目前我们全新的第八代平台明锐PRO还未上市(4月19日)，但已经预售，市场反响热烈，客户对这款车型赞不绝口。

嘉兴捷达思豪市场经理黄英:捷达品牌在春季车展上主要展示VA3、VS5、VS7车型。消费者在车展订车可享八重好礼，看车可享精美好礼，老客户介绍后成功基础保养可享好礼，试驾期间可享百事可乐，订车可享砸金蛋活动。豪品牌主推新车型E10X新能源汽车，前5000名APP99元订购客户在高丽尊享价值16666元大礼包，赠送8000元购车代金券(限302km产品、智能充电桩、一年充电电补贴、三电终身保修等“豪华大礼”)。

问:经销商如何努力提高用户粘性？

斯柯达浙江仲达店营销总监毛进军:2021年，斯柯达创新推出荣耀会员及合作伙伴计划，同时结合当下新媒体，推出短视频、直播等形式，提高内容的多样性和丰富性。

荣耀会员计划面向所有有意买车的人群(所有品牌意向客户)。加入俱乐部后，可享受基本权益和浮动权益，共9项权益。增加客户与经销商的互动，通过独特的会员权益服务体系，促进双赢。

合作方基于熟人介绍和经纪人的商业模式，利用社交平台提供即时激励反馈，进行“半熟人”社交推广，增强用户与4S店铺的粘性。

嘉兴启德荣威4S店市场经理彭佳音:首先要提高客户满意度，及时为客户提供优质服务，保证客户车辆的专业保养。我们荣威i6 MAX和荣威RX5 PLUS提供三大终身福利(终身车辆保修承诺、终身免费保养服务、终身免费基础流量)，从客户的角度出发，提供真诚的福利，并结合季节变化组织客户感谢日活动。有配件促销，保养套餐，工时优惠，延保套餐等。

此外，我们还将举办车主活动，如客户爱车课、自驾游、客户观影、客户DIY活动等。，为汽车保养和汽车使用提供一个交流平台，让客户的汽车生活更美好。

宝能观致嘉兴汽贸园直营店销售经理朱卫国:我觉得再好的车质量，也有正常的磨损和使用寿命。随着车龄和行驶里程的增加，需要维修和更换的零配件越多，汽车保养的费用也会增加。

而延保服务可以帮助客户消除保养更换零配件老化或长期使用的问题，享受到店内专业的保养技术和原厂配件，保证客户爱车的保养质量，最大限度的恢复到原来的数据范围，从而极大的解决了旧车使用的后顾之忧，不仅让旧车的使用更加经济、省心、省事， 而且在车主置换汽车或进行其他二手车交易时，汽车销售的价格和速度也会高于同类汽车，从而达到保值的效果。 通过延长保修服务，4S的商店可以应付老车主的损失群体。

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