维护客户关系主要包括以下几个方面:

1.建立客户数据库:建立客户数据库，标记和区分客户，完善客户信息。

2.负责客户维护:根据销售、服务等情况，指派客户主管负责客户维护。

3.做好销售推广:制定销售流程，有效促进销售，逐步筛选和关闭客户。

4.做好销售服务:为各自分管的老客户做好售后服务，确保老客户满意。

5.做好售后机制:制定计划，定期回访老客户，了解老客户的状态和需求。

6.做好反馈机制:建立机制，接受老客户对售后产品和服务的投诉和建议的反馈。

7.做好反馈机制:建立机制，通过活动或老客户定期反馈的方式激活老客户。

下面就来深度分享一下:

维护客户关系的第一步是建立客户数据库。客户多，光靠脑子和烂文笔远远不够。

建立客户数据库的主要内容是收集和记录客户信息，包括:

一个客户，一个档案，标记和区分客户，不断完善客户信息，是维护客户关系的基础。

对客户有全周期的价值，比如售前的交易形成销售业绩，比如售后的服务形成反馈，口碑传播，客户转介等等。

而销售、客服、运维等客户对企业员工的价值是阶段性的，这就要求企业在不同阶段为客户指派相应的维护负责人。

企业普遍的做法是由办理交易的客户负责，包括售后，这其实是有弊端的。一方面，维护客户的人员单一固定，不利于企业了解客户的真实情况。另一方面，一旦销售离开，他们将面临失去一批客户的风险。

因此，在客户维护的划分上，企业需要根据销售和服务的具体情况进行合理灵活的分配和管理。

维护客户关系的目的是做好促销工作。

这就需要企业制定标准的销售流程，从数据层面有效促进销售。

这个销售过程大致可以分为以下几个阶段:

客户在每个阶段的需求都不一样，这就需要销售人员根据具体情况进行有效的推广，逐步筛选客户。

维护客户关系，最关键的节点是售前售后之间的转移。

如果客户感受到销售前后巨大的服务反差，必然会导致企业与产品之间产生巨大的心理落差，让客户产生上当受骗的感觉。

所以维护客户关系最重要的节点就是做好承接销售服务，对彼此负责的老客户做好售后服务，保证老客户满意。

售后服务的重点是态度要和售前的关心和认真负责的态度一致。如果客户没有被忽视和被处理的感觉，感情上就不会有巨大的落差。

维护客户关系的第五步是做好售后服务机制，这包括:

售后服务的重点是落实到位，而不是走手续。

维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制，包括:

企业需要与客户建立良好的互动关系，维护客户关系的纽带，即产品和客户需求。

通过反馈机制把握产品和客户需求的满足程度，是对企业产品、客户服务和销售的全面质量监督。

维护客户关系的最后一步是做好客户反馈机制，这包括:

一个老客户，背后有一个家庭，一群同事，一群朋友，一个社交圈，甚至意味着几千个人。尤其是借助自媒体，一个老客户的朋友圈很可能给商家带来不可估量的损失。

维系老客户的真正价值在于:

按照1000个互联网铁杆粉丝的理论，从事创意和艺术工作的人，比如作家、摄影师，只要能获得1000个忠实粉丝，就能维持生活。

这1000个粉丝就是认可你的价值观，被你的内容吸引，愿意为你做口碑传播和知识付费的人。你所要做的就是找到并维护它们。

无论对于个人还是企业，客户都是重要的资产，需要好好珍惜和维护！

书名作者:策划儿子禾
定位和价值:帮你找到内心的爱和快乐，让你工作、经商、经商精明！