也有朋友问我主管每天应该做什么，如何开展好主管的工作。
那么这一期我们就来回应一下朋友们的提问。本文根据自己的工作视角分析答案。不同的公司性质不同。请参考，按需吸收。
1.带领客服团队提高店铺的成交率。
2.带领客服团队提升店铺动态评分和综合售后数据。
3.组织新的客户服务技能培训。
4.领导客服团队与前端推广运营的合作。
5.指导客服团队与后端物流、仓储做好沟通。
6.制定客服团队相应的工作绩效考核方案。
二。工作内容
内容I
1.登录主账号查看售前客服聊天记录发现问题，立即当面指出并纠正问题。并作为案例实时分享给团队其他成员。
2.使用绩效软件查看客服的详细数据，对比前后周期，分析问题原因。
内容二
1.开发统一的团队自动回复(提高效率)
2.分配和执行评分返现，并评估回复。
3.监控售后(检查、退款、产品和服务)问题订单的及时性。
4.分配并跟踪从购买到评估店内新产品前50笔交易的全过程。
5.分配和监控客户服务操作退货流程的及时性。
6.自己跟进处理维权投诉的顺序。
7.指派客服为特色产品拍照(建立照片库)。
8.每天根据对应的客服号更换店铺代理账号(线下消息)。
9.监控售后订单处理时间，退款独立完成率，退款争议率。
内容三
1.新客服制定详细的7天岗前培训计划。
2.公司部门概述及商场高风险违规案例说明。
3.熟悉店铺产品，熟悉平台工作台的常用功能。
4.订单备注方法讲解，售前售后话术培训。
5.每天下班前检查岗前培训内容。
6.进行每周培训内容评估。
7.第二周，如果考核分数低于80分，从头开始或者考虑去留。
8.平台实际操作，实时监控聊天记录。
9.以神秘买家的身份进行聊天测试。
10.试用期满前，进行综合测评，决定去留。
内容四
1.有大促活动时及时通知客服活动时间、活动库存、活动价格、活动优惠方式等相关信息。
2.提前检查处理差评。
3.转发活动信息，提前通知客户。
4.赛事期间的临时轮班安排。
5.如果活动期间临时变更地址，活动款售后退款安排人会立即处理。
6.店铺新上架宝贝安排客服熟悉产品和优惠信息。
7.每天通过运营给出的补货计划表，安排人在规定时间内完成。
内容V
1.通知并监督客户服务。售前备注必须简单明了。如果特殊要求需要在QQ或面对面与订单处理同事沟通，所有有特殊订单的大订单必须注明:“大/特殊订单”，以方便订单处理同事快速识别。
2.及时通知并监督已退款和未发货订单与订单处理同事之间的沟通。
3.安排人员在对接活动中与订单处理同事对接退款订单。
4.及时掌握产品库存，并告知客服。万一爆炸，就会出现短缺。与各级部门领导协商应对方法，带领客服应对临时危机。
内容六
1.为部门售前和售后补货各岗位制定相应的绩效考核表。
2.带领团队，制定相应的激励方案，提高团队士气，完成公司下达的目标任务。
3.安排合理的调度机制。
4.定期对售后客服进行心理辅导，使客服保持良好的工作态度。
三。团队成员目前的岗位安排和能力框架
1。售前优势:售前业务能力强。
售前劣势:容易情绪化，需要定期心理咨询。
2。售前优势:售前业务能力转化高于同行。
售前的缺点:做事比较拖沓，安排好的事情要严格跟进。
3。售后优势:新品退款维修，ERP软件操作签单补发，工作态度好，勤学习，勤检查，勤返现，勤复习，勤测评，勤维修，印图基础好，安排的事情都能顺利完成。
售后服务的缺点:售后服务无法将规则与实际情况相结合，售后服务不够精细，需要进一步单独培训。
4。JD.COM售前售后优势:JD.COM注意到交付执行情况良好，售后工单处理及时。
JD.COM售前售后的缺点:我打电话有点怯场，对分配的任务需要非常细致，所以需要在销售前训练沟通能力。
5。售前新员工优势:感知力好，动手能力强。高风险规则已经很熟悉了，从热销产品开始。
新员工售前劣势:不熟悉对接流程，没有解决基本售后的能力。
上述人员的能力结构。培训可以一起进行，也可以分开进行。让他们在试用期满之前完全胜任自己的岗位。
四。客服主管的日常工作安排
09:00 AM 查看各平台是否有投诉及退款处理进度。
09:30 AM大大促进了后台退款的处理进度。
上午10:00检查跟进各平台延迟发货/误发货等情况。
上午10:40要求运营部跟进当天的计划/活动。
上午11:00检查平台是否开始评论(订单发货是否正常)
上午11:30查看售后收货及异常物流处理进度。
凌晨12:00看店内各种宝贝的评价内容，并要求相应的同事进行解释和反馈意见。
13:30 AM查看后台客服数据聊天记录，找相应客服讨论问题。
下午2:00代表仓库安排订单发货，处理完毕后通知订单处理同事。
下午2:30查看发货进度。
下午3:00处理天猫参与订单的后台投诉
下午3:40询问每个同事工作进展情况，就问题进行一对一的相互沟通。
下午5:00复检处理一波托运订单和发货物流验货。
下午5:20询问当天每个同事的工作状态。
下午6:30检查各门店销售情况，询问白班交接有无问题。
每周必须做的事:
每周一:9:50去公司组织的晨会，根据汇报数据回顾上周的问题，安排本周计划10: 30结束。
每周五:询问各门店发票邮寄情况(或售后数据)。
每周日:收集部门人员周报，提交给客服主管。
每个月必须做的事:
每月6日:提交上月报告(节假日顺延)
每月10日:做好客服团队绩效并提交给上级部门(节假日前)
每月31日:向运营部提交当月物流配件丢失退款订单明细(节假日顺延)
End
客服主管的工作很复杂，不仅要盯着部门成员的工作进度，还要盯着后台数据、投诉、发货、物流等等。
如果你对自己的工作有了详细的分析，你就会知道自己每天需要做什么，工作的哪些方面是重要的，从而避免忙而无效。
如果运营是店铺的心脏，可以为我们提供源源不断的血液(业绩)。客服主管是部门团队的肝脏(排毒)，能及时发现并解决对我们不利的疾病。
