明年1月1日，国家市场监督管理总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将正式实施。针对消费者关心的一系列问题，国家市场监督管理总局网络监管司相关负责人12月10日就《办法》公布实施情况回答了记者提问。

12315“五证合一”基本完成

原12315、12365、12331、12358、12330等投诉处理系统在调整范围、受理渠道、流转程序、处理方式、数据标准等方面不一致。，给基层应用带来困难，阻碍了监管执法的统一权威和效率。

为此，2018年11月26日，中央印发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，要求将工商、质监、食品药品、价格、知识产权、“双打办”等原有投诉举报电话平台统一纳入全国12315平台。

记者了解到，目前，12315“五证合一”已基本完成，大部分地区已实现12315“一号对外”。全国12315平台已上线运行，支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷登录方式。，与全国企业数据库联动，消费者可随时随地在线向任意企业进行投诉举报，直接到当地市场监管部门在线受理。目前，12315私人电话的数据逐步汇集到全国12315平台，实现了12315线上线下一体化。

网购投诉“第三方”，消费者可以“选择”投诉部门

公众应该向谁投诉和举报？

对此，该负责人解释称，投诉由被投诉人实际经营或居住的县级市场监管部门处理。同时，考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者和通过自建网站等网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者，即通常所说的“自营”业态的投诉，由住所地县级市场监管部门负责处理；对平台内经营者的投诉，即“第三方”格式，由其实际经营地或平台经营者住所地的县级市场监管部门处理，消费者可根据自身便利选择一种。对同一投诉，两个以上市场监管部门有权处理的，由最先收到投诉的市场监管部门处理。

与行政处罚程序相对应，举报原则上应由被举报行为发生地县级以上市场监管部门处理，包括一系列特殊情况。同时，从提高行政效率、防止推诿扯皮、减少程序空转移等需要出发。，办法规定，收到举报的市场监管部门不具有管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出举报，举报不跨地区移送。当然，如果市场监管部门发现被查处的案件不属于自己管辖，还是应该将案件移送有管辖权的市场监管部门。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

如果公众对举报非法活动有疑虑，他们可以匿名举报

投诉要提供哪些材料？哪些投诉会被受理？

该负责人解释说，《办法》规定了投诉应当提供的材料，包括投诉人的姓名、电话、通讯地址；被申请人的名称和地址；具体投诉请求和消费者权益纠纷事实。

《办法》具体界定了不予受理的投诉。其中，市场监督管理部门不受理“不为生活消费购买、使用商品或者接受服务，或者不证明与被投诉人存在消费权益纠纷”而发起的投诉。

公众举报违法行为可能存在哪些顾虑？该负责人表示，举报人的合法权益应得到充分保护。因此，《办法》允许匿名举报。只要能提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址和联系方式。当然，对于匿名举报人，市场监管部门也说不清是否立案。匿名举报人申请举报奖励的，也应按特殊规定办理。此外，规定市场监管部门应当对举报人信息保密，不得泄露举报人的个人信息、举报处理情况等。向举报人或者与举报工作无关的人员。