2021年上半年，通州区市场监管部门、通州区消协通过北京市公共服务热线-12345、国家局投诉举报平台-12315、北京市消协投诉热线-96315三条热线共受理消费者投诉18484件，成功解决投诉17920件，解决率96.95%。与2020年下半年相比，今年上半年受理投诉量增长20.11%，投诉结案率增长8个百分点。
图1:2020-2021年通州区受理投诉数量及解决情况
一、投诉总体情况
2021年上半年，通州区市场监管部门和通州区消协通过12345、12315、96315三条热线受理消费者投诉18484件。其中，12345热线受理投诉12576件，占68.04%；1315热线受理投诉5638件，占30.50%；9315热线受理投诉270件，占比1.46%。
图2:2021年上半年通州区受理消费者投诉渠道分布
(一)对投诉性质的分析
从投诉性质来看，售后服务投诉量最高，其次是合同、安全和假冒伪劣投诉。其中售后服务问题6502件，占比35.18%；合同3902份，占比21.11%；安全问题2825个，占15.28%；2011年质量问题，占10.88%；757个问题，占4.10%；人格尊严问题622件，占3.36%；虚假宣传问题592个，占3.20%；假冒问题141个，占0.76%；计量问题81个，占0.44%；其他问题1051个，占5.69%。
图3:2021年上半年通州区消费者投诉性质分类
(二)投诉类别分析
从投诉类别看，商品类投诉7362件，占比39.83%；服务类投诉11122件，占比60.17%。服务投诉占比高于商品投诉20多个百分点，说明服务投诉明显高于商品投诉。
图4:2021年上半年通州区受理的消费者投诉类型
与2020年商品和服务投诉相比，今年上半年服务投诉占比有所上升，比2020年同期上升10.63个百分点，与2020年下半年相近。今年上半年商品投诉占比下降，比2020年同期下降10.63个百分点，比2020年下半年下降0.81个百分点。
图5:2020年以来通州区受理的消费者投诉类别变化
1.商品投诉分类
通州区今年上半年受理的7362件商品投诉中，食品类投诉3089件，占商品投诉总量的41.96%；日常商品投诉1324件，占商品投诉的17.99%；房屋建材类投诉1299件，占商品类投诉的17.65%；交通运输类投诉473件，占商品类投诉的6.43%；珠宝、文体用品类投诉420件，占商品类投诉的5.71%；烟酒类投诉341件，占商品类投诉的4.63%；家用电器类投诉154件，占商品类投诉的2.10%；服装鞋帽类投诉115件，占商品类投诉的1.56%；医疗产品类投诉115件，占商品类投诉的1.56%；农业生产资料类投诉31件，占商品类投诉的0.42%。
图6:2021年上半年通州区受理商品投诉明细
商品类投诉中，食品、日用商品、房屋及建材、通讯工具、珠宝首饰、文体用品位居投诉前五位。其中食品类投诉最多，占商品类投诉的41.96%，比2020年下半年食品类投诉高出14.54个百分点。表1显示了各子类别在商品投诉中的数量和比例。
表1:2021年上半年通州区受理商品投诉明细
通州区今年上半年受理的11122件服务投诉中，教育培训类投诉2922件，占服务类投诉的26.27%；生活和社会服务类投诉2582件，占服务类投诉的23.33%；互联网服务投诉1385件，占服务投诉的12.45%；文化娱乐体育服务类投诉1345件，占服务类投诉的12.09%；房屋装修和物业服务类投诉748件，占服务类投诉的6.73%；销售服务投诉708件，占服务投诉的6.37%；邮政服务投诉556件，占服务投诉的5.00%。
图7:2021年上半年通州区接到的服务投诉明细
服务类投诉中，教育培训类投诉最多，占服务类投诉的26.27%，其次是生活和社会服务类投诉，数量排名第二。在服务类投诉的细分类别中，前五大类分别是互联网服务、文化娱乐、体育服务、房屋装修和物业服务。表2显示了服务投诉中每个子类别的数量和比例。
表2:2021年上半年通州区受理服务投诉明细
2021年上半年，通州区受理消费者投诉，投诉量较大的企业主要是教育培训机构、商场、超市、房地产公司、健身健身房。具体来看，今年上半年，投诉量超过100件的企业(含加盟店或分店)有6家。表3为2021年上半年通州区排名前10的企业(含加盟店或分店)。
表3:2021年上半年通州区投诉量较大的企业分布
二。投诉热点分析
(一)合同纠纷是最常见的
2021年上半年，通州区受理合同纠纷投诉3902件，占投诉总量的21.11%。在合同纠纷的相关投诉中，76.47%的投诉与装修、租赁代理和商品房有关。可见，涉及房屋装修、租赁的消费合同纠纷十分突出。
合同投诉的主要问题有:一是房屋装修投诉多。双方因为装修价格、费用、材料、施工进度等问题产生纠纷。消费者投诉平台或装修公司违反合同，损害消费者合法权益；二是房屋租赁合同问题，不少消费者反映，租赁期满后，房屋中介拒绝退还押金及相关费用；三是消费者与房地产公司购买商品房存在合同纠纷，如首付、分期付款、房屋质量、配套设施等。第四，教育、培训等消费合同。一些培训机构签订合同后不兑现合同承诺，导致消费者投诉。
案例一:消费者张女士投诉称，她花2900元请北京某新材料科技有限公司在自己家的墙上涂抹纤维，该公司保证涂抹材料无异味。但装修完成后，消费者发现墙上有漂浮物，有很浓的油漆味，于是找公司解决。公司不仅没有解决问题，后来也联系不上了。经消协调解，商家同意联系消费者退费。消费者表示问题已经解决，对调解结果表示满意。
案例二:消费者薛先生投诉称，他通过北京某房地产经纪公司租了一个商铺，后来发现经纪公司没有向房东支付租金，导致商铺无法继续使用。他联系这家经纪公司要求退还保证金和中介费，被对方拒绝。薛先生认为公司违反了合同，损害了自己的合法权益。经过调解，公司最终同意给消费者退款，并承诺一周内退款到位。消费者对调解结果满意。
案例三:消费者王先生投诉，他在中介公司租了一套房，签了租房合同。房子到期后，他找中介退房时，中介要求他立即搬出，但不退押金。王先生认为中介公司未履行合同，遂向消协投诉。经消协调解，双方就押金退还达成和解，同意按合同约定处理押金。消费者对调解结果表示满意。
(2)食品安全问题依然突出
民以食为天，食品安全与消费者的生活息息相关。受疫情影响，食品安全备受关注。2021年上半年，通州区共收到食品安全投诉3061件，占投诉总量的16.56%。
食品安全投诉主要有:一是商家销售过期、异味、外来食品，存在食品安全问题；二是食品标签不规范，部分食品未标注生产日期、生产厂家信息、配料表等信息。三是部分餐饮场所卫生环境脏乱差，店铺缺乏正规管理。
案例一:消费者李先生投诉，他在通州万达广场一家粥店买饭，发现里面有两个黑色的钢珠。他向商家申请退款，被对方拒绝。李先生认为粥店存在食品安全问题，遂向消协投诉。经消协工作人员调解，粥店同意退款。目前问题已解决，消费者满意。
案例二:消费者王先生投诉，在通州永顺某超市购买了一袋螺蛳粉，发现没有标注生产日期，涉嫌食品安全问题。接到投诉后，消协工作人员立即了解核实情况，并组织双方进行调解。随后，超市给消费者退货并进行赔偿，消费者表示满意。
案例三:消费者李先生投诉，他带孩子去通州宋庄某餐厅吃饭后，两个孩子都出现了腹泻症状。他怀疑这家餐馆的食物有食品卫生问题，于是向消费者协会投诉。经消协调解，商家已为消费者退还200元，双方达成和解协议，消费者对调解结果表示满意。
(3)教育和培训问题备受关注
今年以来，校外教育培训问题备受关注。通州区2021年上半年受理的消费者投诉中，校外教育培训类投诉2477件，占投诉总量的13.40%。
校外教育培训投诉主要有:一是消费者支付教育培训费用后，因教育培训机构搬迁、更换教师或消费者自身原因引起的退款纠纷；二是教育培训机构存在资质不足、收费不合理、课程安排不当、培训服务效果差等问题。三是教育培训机构存在虚假宣传、价格欺诈等问题。
案例一:消费者唐女士投诉，她给孩子报了北京某教育科技有限公司组织的夏令营，但考虑到疫情情况，不想让孩子参加，于是联系公司协商退款，公司拒绝。唐女士认为，公司不退费，损害了消费者的合法权益。经消协调解，该公司承诺一周内退还消费者预付费用的90%。双方达成和解，消费者也表示满意。
案例二:消费者杨女士投诉，给孩子报了北京某教育科技公司的托管班，共支付费用76000元。然而，公司在签订合同后不久就倒闭了，退款申请也迟迟没有结果。因消协工作人员无法与北京米优日间照料教育科技有限公司取得联系，且该公司已于2021年3月23日被通州市场监管局列入异常经营名单，建议消费者通过司法途径解决。消费者表示理解。
(四)预付消费者投诉居高不下
预付式消费一直是消费者投诉中的热点和难点问题。今年上半年通州区受理的消费投诉中，预付式消费投诉1954件，其中近八成是服务类投诉，尤其是文化娱乐体育服务、生活和社会服务类投诉，占预付式消费投诉总量的六成以上。
表4:2021年上半年通州区预付式消费投诉情况
案例一:消费者张女士投诉，在通州某瑜伽生活馆花2500元办了一张瑜伽健身卡。卡可以用50次，但是她用了3次就不回去了。后来找商家申请退款时，对方表示健身卡已经过期，拒绝退费。张女士查询原卡签约条款，发现健身卡没有标明有效期，到期前商家也没有告知自己，认为自己的合法权益受到了侵害，遂向消协投诉。经消协工作人员调解，商家同意为消费者转卡转班。双方达成和解，消费者表示满意。
案例二:消费者刘先生投诉，他在理发店理发时，店员反复宣传会员卡有优惠，于是充值4000元办了一张卡。然而，去理发店染发时，却被要求按原价付款。刘先生认为理发店收费不合理，但其退款申请被拒，于是向消协投诉。经消协调解，商家已退还消费卡内剩余费用，消费者对此表示满意。
(5)虚假宣传常见
通州区今年上半年受理的消费者投诉中，涉及虚假宣传的投诉有954件。其中，生活及社会服务类、食品类、日用商品类虚假宣传投诉量位居前三。
表5:2021年上半年通州区虚假宣传投诉情况
案例一:消费者杨先生投诉，他在超市购物时，明明看到一块面包的价格是9元，结算时却被收了15元。当他去超市谈判面包价格时，商家拒绝承认价格标签。杨先生认为超市的虚假价签侵害了消费者的合法权益。经消协调解，商家为消费者办理了退货，消费者对此表示满意。
案例二:消费者方先生投诉，某火锅店在广告中称充值会员卡可享受9折优惠，但当他办理会员卡并前往该火锅店消费时，对方却否认9折优惠。方先生认为，火锅店虚假宣传优惠活动，涉嫌欺骗消费者，属于欺诈行为。经消协调解，火锅店向消费者解释，会员卡只在首次消费时打折，消费者表示认可，双方达成一致。
案例三:消费者孙先生投诉，他在一家美容店消费时，工作人员告诉他有一款护肤品是抗过敏、抗菌消炎的，但是买回来后发现只是一款普通的护肤品。孙先生认为，该店违法使用医学术语，夸大护肤品功效，属于诱导、欺骗消费者的行为，要求美容店退款。调整后，商家已同意退款退货。双方达成和解，消费者表示满意。
案例四:消费者褚先生投诉，其在某平台童装旗舰店购买了一套儿童睡衣。商店声称孩子的睡衣是某个品牌的，但楚先生收到的睡衣是另一个品牌的。消费者认为该店存在虚假宣传问题，损害了消费者的合法权益。经消协调解，商家同意给消费者退款，消费者对调解结果表示满意。
(六)售后服务问题不容乐观
售后服务是消费者投诉较多的老问题。通州区今年上半年受理的售后服务投诉居高不下，占投诉总量的30%以上。除了线下门店的售后服务问题，线上新消费的售后服务问题更为突出。
售后服务投诉主要包括:一是因产品质量、发货延迟导致的退货、退款时间等问题；二是相关产品使用存在问题，售后服务不到位或额外收费；三是商家在售后服务过程中，故意拖延、推诿、拒绝或者无故不履行“三包”义务。
案例一:消费者徐先生投诉，他在网上买了一双鞋后，在穿之前发现有质量问题。申请退货时，店家不愿意承担邮寄费用。徐先生还反映，同批次购买的衣服有污渍，店家拒绝退货。徐先生认为店家侵犯了他的合法权益，于是向消协投诉。经消协调解，双方达成一致，店家同意退货，消费者表示满意。
案例二:消费者张先生投诉，他在网上买了一部手机，使用不到两周就出现质量问题。当他将手机邮寄给商家维修，然后寄回时，发现手机屏幕上有划痕。但是商家说很正常，拒绝再次维修。张先生认为商家售后服务不到位，遂向消协投诉。经消协调解，商家同意再次为消费者维修手机，消费者表示满意。
案例三:消费者沈先生投诉，其在线下实体店购买了空开关，使用时发现制冷有问题。申请售后服务后，商家一直没有回复解决。沈先生认为商家售后服务不到位，遂向消协投诉。经消协调解，商家同意上门维修空，消费者对调解结果表示满意。
三。一些具体建议
结合通州区2021年上半年受理的消费者投诉，通州区消协提出以下具体建议:
1.经营者应当诚信守法经营，主动承担消费者权益保护第一责任人的责任。保证提供的商品或者服务符合保护消费者人身、财产安全的要求，依法履行安全保障义务；向消费者提供真实、准确、全面的商品或者服务信息，明码标价，不做虚假或者引人误解的宣传；对不符合质量要求的商品或者服务，经营者应当主动履行更换、修理的义务，并为消费者提供热情周到的售后服务。
2.经营者应当自觉接受监督，不得设置不公平、不合理的格式条款损害消费者合法权益。经营者对消费者提出的有关其销售商品或者服务的问题，应当给予真实、明确的答复，并主动接受社会各方面的监督；不得以格式条款、通知、公告、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。，不得利用格式条款和技术手段强迫消费者消费。
3.经营者收集和使用个人信息必须合理合法，不得损害消费者保护个人信息的权利。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并征得消费者同意；同时，应当采取技术措施和其他必要措施，确保所收集的个人信息的安全，防止泄露或者丢失；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确拒绝的，经营者不得向消费者发送经营信息。
4.有关部门应当相互配合，在各自的职责范围内采取有效措施，保护消费者的合法权益。保护消费者合法权益是全社会的共同责任。消费者权益保护涉及各行各业。相关行业监管部门要依据法律法规，加强沟通，齐抓共管，用好约谈、曝光、联合惩戒等手段，同时做好各自职责范围内的监管工作。对损害了消费者合法权益且拒不改正或整改不到位的，要坚决依法处理。
5.消费者应积极学习相关法律和消费知识，不断提高自我保护意识和法律维权能力。要选择正规的商家和正规的消费方式，要看清商品或服务的相关信息，做出理性的购买决定。如需签订合同，应仔细阅读合同条款，将价格、数量、退款及相关售后内容写入合同。如果权益受到损害，要及时与经营者协商。如果协商不成，要保留好证据，及时向消协或监管部门投诉。必要时也可以通过仲裁或向法院提起诉讼的方式维护自己的合法权益。
